ヘルプデスク テンプレート
LiveAgent の無料ヘルプデスク テンプレートでカスタマーサポートの効率を向上させます。定型メッセージを使用してさまざまなシナリオに対応し、応答時間と満足度を向上させます。テンプレートを簡単にカスタマイズして、一貫性とブランド ボイスを維持できます。...
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カスタマーサポートエージェントは通常、様々な問い合わせに対応する必要があります。幸いなことに、一般的な質問、サポートリクエスト、または問題については、車輪を再発明する必要はありません。代わりに、既製のテンプレートを使用して、対応時間を短縮し、一貫したカスタマーサービス体験を提供できます。実際のところ、定型回答、事前定義された回答、およびテンプレートは、サポートチケッティングソフトウェアの最も重要な機能の一部です。これらはエージェントにより多くの時間をもたらし、ストレスを軽減し、ワークフローを合理化し、カスタマーサポートを加速させるのに役立ちます。要するに、定型メッセージとテンプレートは以下を実現できます：
- エージェントがより速く適切で正確な対応を提供するのに役立ちます。
- サポートチームの時間と労力を大幅に節約します。
- エージェントの自信、効率、および生産性を向上させます。
- 新しいエージェントのトレーニング時間を削減します。
- カスタマーコミュニケーションにおけるブランドメッセージングの一貫性を確保します。
- サービス品質を向上させ、顧客満足度を高めます。
サポートチケッティングシステムで定型回答とテンプレートを使用するためのベストプラクティス
- テンプレート作成と評価プロセスに組織全体を関与させ、異なる部門の複数の専門家から建設的なフィードバックを収集します。
- 各対応テンプレートが公開前に慎重に確認され、誤りや誤字、文法の問題がないことを確認します。
- 退屈で機械的で、極めて形式的な言語を使用しないでください。視聴者に適したスタイルとトーンを見つけます。
- 様々な対応テンプレートを試してテストし、組織に最も適切なものを見つけます。
- 消費者の38％は、定型で非個人的な回答にイライラしています。可能な限りテンプレートをカスタマイズし、各顧客と彼らの特定のケースに合わせて回答を調整します。
- サポートの速度のためだけに定型回答とテンプレートを使用しないでください。メッセージが100％関連があり、顧客のリクエストに一致する場合にのみ送信します。
- 定型メッセージとテンプレートを定期的に見直して、関連性を保ち、組織の成長と変化する顧客のニーズに対応するようにします。
12の一般的なチケッティング対応テンプレートの例
既製のメッセージセットがあれば、各対応をゼロから作成する負担を軽減しながら、きめ細やかな対応を実現できます。ただし、効率的な定型回答とテンプレートのライブラリを作成するには、時間と労力がかかります。以下は、12の一般的なシナリオに基づいた基本的なサポートチケッティングテンプレートです。これらを出発点として使用し、顧客ベースに合わせてカスタマイズします。
チケットが受け取られたことを確認する
こんにちは [NAME]様
ご連絡いただきありがとうございます。メッセージを受け取り、既にお客様の問題の解決に向けて取り組んでいることをお知らせするための簡単なメモです [チケットID：（番号）日付（日付）]。
ご質問やご不明な点がある場合は、お知らせください。24時間対応しており、いつでもお手伝いできます。
ロイヤルな [COMPANY] の顧客であっていただきありがとうございます。
よろしくお願いいたします。 [YOUR SIGNATURE]
チケット進行状況テンプレート＃1を更新（あなたのケースに取り組んでいます）
こんにちは [NAME]様
週末前に [問題、チケットID] のステータスについて更新したいと思いました。現在進行中であり、テックサポートチームが対応しています。お客様のリクエストを優先しており、できるだけ早くこの問題を解決するようにします。
大まかな見積もりとして、[ETA] に修正される予定です。定期的にご連絡します。
ご不便をおかけして申し訳ございません。 [YOUR SIGNATURE]
チケット進行状況テンプレート＃2を更新（あなたを忘れていません）
こんにちは [NAME]様
前回の更新以来、しばらく経ちました。しかし、お客様の問題を忘れていないことを安心させたいと思いました。平均的なケースよりも少し複雑でしたが、弊社のテックの専門家チームはできるだけ早くそれを解決することに尽力しています。
一方、さらなる更新についてはお知らせします。これを処理している間、お待ちいただきありがとうございます。
敬具 [YOUR SIGNATURE]
顧客からより多くの情報を求める
こんにちは [NAME]様
チケット [チケットID] を [日付] に送信していただきありがとうございます。もう少し詳しい情報を教えていただけますか？この問題はいつ始まりましたか？継続的に発生していますか、それとも断続的に発生していますか？自分で解決策を試してみたことはありますか？
これらの質問は、お客様の問題に対して、より個人的なソリューションを見つけるのに役立ちます。
ご返信をお待ちしています。 [YOUR SIGNATURE]
顧客に問題が修正されたことを通知する
こんにちは [NAME]様
[COMPANY] の [AGENT NAME] です。お疲れ様です。
[日付] に [問題] に関する問題を報告されました。約束通り、それが正常に解決されたことをお知らせするために戻ってきました。問題は思ったより複雑であることがわかったため、修正するのに少し時間がかかりました。しかし、今はすべてが大丈夫なはずです。すべてが機能していることを確認していただけますか？
他にご質問やその他の問題が発生した場合は、お知らせください。喜んでお手伝いします。
良い一日を過ごしてください。 [YOUR SIGNATURE]
チケット終了テンプレート
こんにちは [NAME]様
お客様の [問題、チケットID] は解決されました。お時間をいただきありがとうございます。カスタマーサポートがご満足いただけたことを願っています。
他にご協力できることがあれば、このメールに返信するか、（番号）までお電話ください。
よろしくお願いいたします。 [YOUR SIGNATURE]
応答がないためのチケット終了
こんにちは [NAME]様
[ケースのトピック] に関するお客様のケースについてご連絡しています。お客様からのご連絡がないまま [番号] 日が経過したため、このチケットを終了することをお知らせしたいと思いました。さらなるサポートが必要な場合は、いつでも再度開くか、新しいチケットを発行できます。
ご協力いただきありがとうございます。
敬具 [YOUR SIGNATURE]
問題解決における誤りを認める
こんにちは [NAME]様
[チケットID] [日付] のリクエストに関する残念な更新でご連絡しています。弊社の誤りがあったことを認め、本当に申し訳ございません。（間違ったことの説明）という事実。
これは不便を生じさせることはありますが、現在、これを整理するために最善を尽くしています。このインシデントについて、再度、心より申し訳ございません。さらなる更新については、個人的にお知らせします。
ご理解とご協力をいただきありがとうございます。 [YOUR SIGNATURE]
企業全体の問題に対する謝罪
こんにちは [NAME]様
ご連絡いただきありがとうございます。残念ながら、現在、技術的な問題が発生しています。テックサポートチームは既に対応しており、サービスは [ETA] に稼働再開する予定です。
戻ったらすぐにお知らせします。このご不便をおかけして、心より申し訳ございません。これを整理している間、お待ちいただきありがとうございます。
敬具 [YOUR SIGNATURE]
バグレポートへの対応
こんにちは [NAME]様
[バグ] の報告をいただきありがとうございます。アプリケーションに不具合があるようです。これをバグトラッカーに記録しました。修正が含まれた新しいバージョンが間もなくリリースされることを期待してください。このご不便をおかけして、心より申し訳ございません。
お待ちいただきありがとうございます。 [YOUR SIGNATURE]
フォローアップテンプレート
こんにちは [NAME]様
最近、[問題] についてお問い合わせいただきました。これは [解決/終了] されました。関連する問題が発生していないことを確認するため、ご連絡しています。更新がある場合は、お知らせください。喜んでさらなるサポートを提供させていただきます。
ありがとうございます。 [YOUR SIGNATURE]
カスタマーサービスフォローアップ
こんにちは [NAME]様
最近、[問題] についてお問い合わせいただきました。これは [日付] に解決されました。お客様のカスタマーサービスについてのご意見をお聞きしたいと思います。以下のいずれかのリンクをクリックして、サービスをレビューしていただく時間をとってください。
良好で、満足しています。 悪く、不満です。
ご意見をいただきありがとうございます。これにより、改善するのに役立ちます。
敬具 [YOUR SIGNATURE]
