ソーシャルメディア苦情返信テンプレート
謝罪テンプレートとフィードバック戦略でソーシャルメディアの苦情を管理する方法を学びます。当社のテンプレートを使用して問題に対処し、信頼を回復し、顧客関係を強化します。効率的な苦情処理のためにLiveAgentをお試しください。...
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Social Media Customer Service
ソーシャルメディアカスタマーサービスは反復的です。同じ質問とリクエストが何度も繰り返し現れます。毎回同じ返信を入力するのは、疲れ、時間がかかり、事前に定義された返信を使用することで回避できる圧倒的な日常業務です。以下は、実践的なヒントと、適応、カスタマイズ、および顧客がソーシャルメディアでカスタマーサポートのために連絡する際にいつでも使用できるすぐに使えるソーシャルメディアサービステンプレートです。
ソーシャルメディアのメンションとコメントに返信するためのベストプラクティス
顧客の苦情を無視しない
ソーシャルメディア上で顧客によって行われた苦情の約70％が無視されています。ブランドのメンション、コメント、メッセージが表示されたらすぐに追跡しやすくするソーシャルメディア監視ツールを活用してください。
すぐに返信する（スピードはソーシャルサポートで重要です）
ソーシャルメディアは「常時オン」プラットフォームと見なされているため、消費者は当然ブランドができるだけ早く応答することを期待しています。The Social Habitによる調査によると、消費者の42％はソーシャルメディアで60分以内の応答を期待し、32％は30分以内の応答を期待しています。
否定的なコメントを削除（または非表示）しない
仮想イメージを保持するために否定的なコメントを削除することは、苦情を言う人をさらに失望させ、その人との関係を損なうだけです。唯一の例外は、コメントが明らかにスパムであるか、投稿されたコミュニティガイドラインに違反している場合です。
トーンを感じ取る
各特定のケースに合わせて調整されたトーンを使用してください。顧客はカジュアルな言語とスラングを使用していますか？相互に対応することは大丈夫かもしれません。顧客は不満そうに聞こえますか？共感的で安心させるトーンを使用する方が良いです。JetBlueはこれをうまく行っているブランドの一例です。
誰もが返信する必要があるわけではありません
大量の問題または障害の場合、すべてのメッセージに返信する必要はありません。これは非常に時間がかかり、効果的ではありません。多くの顧客が単一の問題の影響を受けている場合、誰もが到達する公開ステータス更新のみを提供することが理にかなっています。
「オフライン」に切り替えるタイミングを知る
ソーシャルメディア上のすべての会話が公開である必要があるわけではありません。プライベートメッセージングへの切り替えは、顧客の個人情報（メール、注文番号など）が必要な場合、問題の徹底的な説明が必要な場合、または会話が緊張している場合に最適です。
ソーシャルメディアカスタマーサービス応答テンプレートの例
情報リクエストへの対応
@name、お問い合わせありがとうございます。多くの異なるプランがあるため、請求チーム（メールアドレス）にメールしていただき、エージェントが必要な価格情報をお手伝いし、ビジネスに最適なプランをアドバイスさせていただきます。
@name、ご安心ください。ソフトウェアを起動して実行するには、この記事をご覧ください：（リンク）。何かまだ不明な点がある場合は、お知らせください。お力になります。
こんにちは@name、当社のサービスへのご関心をありがとうございます。メールアドレスを提供していただければ、当社のオファーと価格に関する包括的な情報をお送りできます。
@name、お問い合わせありがとうございます。はい、当社は（サービス）を提供しています。メールアドレスを提供していただければ、サービスの利用規約と価格に関する包括的な情報をお送りいたします。
ご質問ありがとうございます。本日は午前9時から午後6時まで営業しています。ご来店をお待ちしております。
当社のオフィスは12月23日から25日まで休業しています。その後、またお待ちしております。他にご質問があればお力になります。
サービスリクエストへの対応
こんにちは@name、ご質問ありがとうございます。お問題を調査し、すぐに解決策についてご連絡させていただきます。よろしくお願いいたします。（名前）
@name、遅延について申し訳ございません。ご情報をいただき、できるだけ早くご注文をお届けするために取り組んでいます。ご辛抱ありがとうございます。
こんにちは@name、このことについてお知らせいただきありがとうございます。詳細については、DMでお問い合わせください。すぐに確認させていただきます。
やあ@name、この問題についてお知らせいただきありがとうございます。これが（会社）の適切な人に共有されることを確認します。修正されたらすぐにお知らせします。
それは確かに聞きたくないことです、@name。確認コードをDMで送っていただければ、機能していない（アイテム）のクレジットをお送りします。
やあ@name、ここでの問題について本当に申し訳ございません。これを当社のテクニカルサポートチームにエスカレートして、問題を解決できるかどうかを確認します。（名前）
@name、心から申し訳ございません。これについてお調べいたします。フォローしていただき、注文番号をDMでお送りいただけますでしょうか？（名前）
肯定的なコメントへの対応
こんにちは@name。当社のサービスにご満足いただき、嬉しく思います。ご希望でしたら、こちらでレビューを残していただき、ご推奨で他の方をお手伝いいただけます。ありがとうございます。
シャウトアウトありがとうございます。（会社）ファミリーの一員としてお迎えできて嬉しいです。
当社から（製品）をご購入いただき、ありがとうございます、@name。またお目にかかれるのを楽しみにしています。
（会社名）は、多くの選択肢の中からお選びいただいたことに感謝いたします。ご購入にご満足いただいていることを心よりお祈りしています。
@name、ご体験が素晴らしかったことをお知らせいただき、嬉しく思います。またお目にかかれるのを待ちきれません。
@name、ご意見は信じられないほど素晴らしいです。ご共有いただきありがとうございます。（製品）があなたにそのような違いをもたらしたことは素晴らしいことです。
肯定的なレビューへの対応
素晴らしいレビューをいただき、ありがとうございます、@name。ご体験をお気に召していただき、嬉しく思います。またお目にかかれるのを楽しみにしています。
この素晴らしいレビューを残すお時間をいただき、本当にありがとうございます、@name。あなたのようなお客様がいてくれて、本当に幸運です。
@name、素晴らしいレビューが弊社の一日を作りました！ご共有いただき、コミュニティとの時間をいただき、ありがとうございます。
このレビューを残すお時間をいただき、本当に感謝しています、@name。このような素晴らしいお客様がいてくれて、本当にありがとうございます。
@name、ご体験が非常に素晴らしかったことを知ることができて、本当に幸せです。これは私たちが懸命に取り組んできたことであり、弊社の努力があなたに響いたことを嬉しく思います。
当社でのご体験が素晴らしかったこと、@nameに嬉しく思います。ご信頼をいただき、ありがとうございます。あなたのような素晴らしいお客様に感謝しています。またお目にかかれることを願っています。
@name、いつもお目にかかるのは喜びです。ご意見と良い雰囲気をいただき、本当にありがとうございます。あなたが幸せで、私たちも幸せです。次のご来店をお待ちしています。急いで戻ってください。
当社でのご体験が良好だったこと、@nameに嬉しく思います。当社は当社のゲストに最高のサービスを提供するために一生懸命に取り組んでいるため、最後のご来店で反映されたことを嬉しく思います。（従業員名）が受けた認識を確認しました。彼女はレビューを見て本当に幸せでした。（名前）
こんにちは@name、（会社）ファミリーの一員としてお迎えできて嬉しく思います。素晴らしいレビューをいただき、ありがとうございます。これは私たちと弊社のチーム全体にとって世界を意味しています。またお役に立てることを楽しみにしています。
こんにちは@name、素晴らしいレビューをいただき、（会社）とご意見をお共有いただくお時間をいただき、ありがとうございます。優れたカスタマーサービスが当社の優先事項であり、その基準を満たすことができて嬉しく思います。あなたのようなお客様が当社の仕事を喜びにしてくれます。
顧客の苦情への対応
こんにちは@name。当社のサービスにご満足いただけなかったことを大変申し訳ございません。顧客満足度が当社の最優先事項であるため、お客様の問題への解決策についてお話しするために個人的にお問い合わせさせていただきます。よろしくお願いいたします。（名前）
ああ！これについてお知らせいただき、本当に申し訳ございません。これは通常ではなく、お力になります。（メール）でお客様ケアチームにお問い合わせください。
@name、ご購入にご満足いただけなかったことを大変申し訳ございません。返品・交換オプションについてご関心があれば、（番号、午前8時～午後11時、週7日）までお電話ください。できる限りお力になります。
@name、本当に申し訳ございません。それが起こるときはいつも嫌です。確認コードをDMで送っていただければ、機能していない（アイテム）のクレジットをお送りします。
@name、ご不便をおかけして申し訳ございません。Facebookメッセンジャー経由でお問い合わせさせていただきました。「メッセージリクエスト」フォルダをご確認ください。（名前）
否定的なレビューへの対応
こんにちは@name。ご体験が5つ星未満だったことを申し訳ございません。ご体験についてさらに詳しくお話しいただくことができれば、（番号/メール）までお電話またはメールしていただければ幸いです。
@name、否定的なご体験について申し訳ございません。当社は通常、細部への配慮で知られており、基準を満たせなかったことを遺憾に思います。
こんにちは@name、否定的なご体験について申し訳ございません。お客様の具体的な状況についてさらに詳しく知り、事態を改善したいと思います。（番号）までお電話いただければ、大変ありがたいです。お話しさせていただき、お客様の信頼回復のために取り組むことを楽しみにしています。
こんにちは@name、ご失望についてお聞きして申し訳ございません。事態を改善するために個人的にお手伝いいたします。お電話をいただき、これにすぐに対処させていただきましょう。お客様のビジネスを大切にしています。ご都合がつきましたら、（電話）までお問い合わせください。
@name、これについてお知らせいただき、ありがとうございます。ご満足いただけないご体験についてお聞きして申し訳ございません。心よりお詫び申し上げます。事態を改善するための方法をご確認いただくために、（電話/メール）してください。
会話を終了し、フォローアップする
@name、また動いているとお聞きして嬉しく思います。何か必要なことがあればお知らせください。
（アイテム）がついに到着したことをお知らせいただき、嬉しく思います、@name。到着までの苦しいほど遅いプロセスについて申し訳ございません。これが起こることは決して意図していませんでした。
@name、問題の解決をお手伝いできたことを嬉しく思います。（従業員名）にメッセージをお伝えさせていただきます。（名前）
@name、結果にご満足いただき、これを解決できたことを嬉しく思います。他にご不明な点がございましたら、お知らせください。よろしくお願いいたします。（名前）
ご協力の機会をいただき、ありがとうございます。また必要な時がありましたら、いつでもお力になります。
こんにちは@name、お返事をお待ちしています。必要なサポートを受けることができましたか？まだサポートが必要な場合は、以前にリクエストされた詳細を提供してください。ありがとうございます。（名前）
ビジネスがソーシャルメディアカスタマーサービスを無視できない理由
消費者の**67％がTwitterやFacebookなどのソーシャルメディアネットワークを使用して問題の解決を求めており、ほぼ70％**が少なくとも1回はソーシャルメディアをカスタマーサービスに使用したと報告しています。
消費者の**63％は実際に企業がソーシャルメディアチャネルを通じてカスタマーサービスを提供することを期待しており、ソーシャルメディアユーザーの90％**はすでにソーシャルメディアをブランドまたはビジネスと通信する方法として使用しています。
消費者がソーシャルメディアでブランドに連絡する場合、**40％**はブランドが最初の1時間以内に応答することを期待し、**79％**は最初の24時間以内に応答することを期待しています。
ソーシャルメディアでブランドとの肯定的な体験をした消費者の**71％**がブランドを友人や家族に推奨する可能性があります。
すべての顧客の苦情の3分の1は決して答えられず、ほとんどはソーシャルメディア上です。苦情に答えると顧客支持が**25％増加し、苦情に答えないと顧客支持が50％**減少します。
Twitterユーザーの**77％はツイートに返信されたときにブランドについてより肯定的に感じています。カスタマーサービスにTwitterを使用している企業は、顧客満足度が19％**上昇しています。
