プロアクティブライブチャットテンプレート+成功への完全ガイド

実店舗を歩いて、従業員がすぐに近づいて必要なものでお手伝いできることがないかどうか尋ねてくれたことを覚えていますか?それは個人的なタッチとプロアクティブな顧客アプローチであり、ショッピング体験に大きな違いをもたらすことができます。

信じられないかもしれませんが、ウェブサイトにも同じことが当てはまります。オンライン顧客にプロアクティブなサポートを提供する方法があります。プロアクティブなライブチャット戦略と適切なテンプレートを使用すれば、デジタル世界で個人化されたショッピング体験を再現する完璧な機会があります。顧客が質問や懸念事項であなたに連絡するのを待つだけでは十分ではありません。顧客が助けが必要であることに気づく前に、プロアクティブに行動して顧客と関わる必要があります。

この記事では、プロアクティブチャットがなぜ重要なのかについて詳しく説明し、プロアクティブチャットのメリットについても説明し、テンプレートを使用してプロアクティブチャット戦略を合理化する方法を探ります。さらに、顧客に十分な対応をしてもらえるような注目を集めるメッセージを設定するための重要な手順を説明します。最後に、一流のカスタマーサポートを提供するために必要なすべての情報を得ることができます。

プロアクティブチャットとは?

簡単に言えば、プロアクティブチャットは、顧客があなたに連絡するのを待つのではなく、顧客とのオンラインチャット会話を開始する戦略です。

従来のライブチャットサービスとは異なり、顧客はチャットボタンをクリックするか、お問い合わせフォームを探すことで積極的にサポートを求める必要があります。プロアクティブチャットはより積極的な顧客アプローチを採用しており、訪問者とリアルタイムで関わり、彼らのブラウジング行動に基づいてヘルプ、ガイダンス、個人化された推奨事項を提供できます。

ウェブサイトの訪問者に連絡することで、潜在的な失われた売上をコンバージョンに変え、質問に答え、懸念事項に対処し、顧客を彼らの旅に沿ってガイドできます。これは顧客体験に大きな影響を与える完璧なツールです。

プロアクティブチャット対リアクティブチャット

プロアクティブチャットとリアクティブチャットは、顧客の体験に大きな影響を与える可能性のある2つの異なるカスタマーサポートアプローチです。2つの違いについて詳しく説明しましょう。

リアクティブチャット

リアクティブチャットは、顧客がチャットボタンをクリックするか、お問い合わせフォームを送信することで会話を開始する、より伝統的なカスタマーサービスアプローチです。これは「待って応答する」戦略であり、顧客があなたに連絡するのに依存しています。これにより、カスタマーサポートチームは顧客が遭遇した特定の質問や問題に対処し、それに応じてサポートを提供できます。

メリット

• 顧客は会話を開始する権限を持っています
• 特定の顧客の質問または問題に対処します
• 問題に焦点を当てたアプローチ

デメリット

• 顧客からの連絡に依存している
• 機会を逃す可能性があります
• チャット/コンバージョンが少ない

プロアクティブチャット

一方、プロアクティブチャットはより顧客中心のアプローチを採用しています。訪問者が連絡を開始する前に、訪問者に連絡することに焦点を当てています。そうすることで、ウェブサイト上の彼らの行動に基づいて彼らと関わり、個人化されたヘルプを提供できます。

メリット

• プロアクティブに顧客に関わる–顧客エンゲージメントの向上につながります
• より高いコンバージョン率の可能性
• 個人化されたサポートと推奨事項

デメリット

• 押し付けがましいと見られる可能性があります
• 慎重なターゲティングと関連性が必要です
• 会話をパーソナライズするのがより難しい

2つのアプローチのいずれかがより有益である可能性のある状況を見てみましょう。

• リアクティブアプローチは、顧客がサポートが必要な特定のクエリまたは問題を持っている場合により有益です。これにより、彼らが必要だと感じたときに、彼ら自身の条件で助けを求めることができます。
• プロアクティブチャットは、顧客が購入を躊躇しているか、ウェブサイトをナビゲートするのに不安を感じている場合に最適なアプローチです。プロアクティブにサポートを提供することで、ガイダンスを提供し、彼らの信頼を高め、コンバージョンの増加につながる完璧な機会があります。

したがって、両方のアプローチの組み合わせは、バランスの取れたカスタマーサポート体験を作成できます。両方の長所をブレンドすることで、顧客の個々のニーズに対応し、彼らの満足度を最大化できます。

プロアクティブチャットを使用するメリット

前述のように、プロアクティブなアプローチには多くの長所があります。それでは、カスタマーサポートに肯定的な影響を与える可能性のあるプロアクティブチャットを使用することの主な利点をより詳しく見てみましょう。

顧客エンゲージメントの向上

ウェブサイトの訪問者との会話を開始することで、彼らの注意を引き、彼らを関わらせ、関わり続けることができます。これにより、彼らの体験がより対話的で楽しくなります。

顧客満足度の向上

プロアクティブなサポートを提供することも、あなたが彼らのウェブサイト上の彼らの体験を気にかけていることを彼らに示しています。彼らが彼らの旅全体を通じてサポートされ、ガイドされていると感じるとき、貴社についてより肯定的な印象を持つ可能性が高くなります。

WIZ.AIの調査によると、70%の顧客は企業がカスタマーサービスを提供するためにプロアクティブにアプローチしてくれることを重視しており、それを提供するブランドについてしばしば肯定的な見方をしています。

コンバージョン率の向上

プロアクティブチャットはコンバージョン率のゲームチェンジャーになる可能性があります。見込み客を特定し、彼らが持つ可能性のある躊躇や懸念に対処するのに役立ちます。顧客に連絡するのに適切な瞬間を選択すれば、ショッピングカートの放棄率を減らす可能性を高めることもできます。これにより、最終的に売上コンバージョンが増加する可能性があります。

Statistaによると、プロアクティブなカスタマーサポートアプローチを使用している企業の60%は売上の増加を報告しています。

アップセルおよびクロスセルの機会

プロアクティブチャットを正しく使用することで、アップセルとクロスセルの機会を利用することもできます。どのように?それはすべて顧客のニーズと好みを理解することです。これにより、個人化され、調整された推奨事項を提供し、彼らが興味を持つ可能性のある追加の製品/サービスを提供できます。これは注文価値を増やし、収益を最大化する効果的な方法です。

リアルタイム問題解決

ウェブ訪問者の行動を監視することで、彼らが通常問題に遭遇する領域を特定し、必要に応じてステップイン、問題にすぐに対処し、カート放棄につながる可能性のある潜在的なフラストレーションを防ぐことができます。

ライブチャット入力プレビュー機能により、エージェントは顧客がリアルタイムで入力しているものを表示でき、より速く、より正確な応答が可能になり、全体的な顧客体験が向上します。これは、入力プレビューが顧客のニーズを予測するのに役立つ方法を示すことで、プロアクティブなサポートへの焦点を補完します。

プロアクティブチャットの例を確認する

プロアクティブチャットは万能なアプローチではありません。訪問者に連絡するために使用できるオンラインチャット招待のさまざまなオプションが複数あります。これらの例には以下が含まれます。

新規訪問者向けのプロアクティブメッセージ

最初の例は、新しい訪問者が初めてウェブサイトにアクセスしたときにウェルカムメッセージを送信することです。新規訪問者は、あなたのすべての製品とサービスに気づいていない可能性があります。つまり、カスタマーサービス担当者からのサポートと情報が少し必要です。

彼らを歓迎し、彼らが特定のものを探している可能性に対処することで、会社が細心の注意を払い、個人化されたサポートを提供する準備ができていることを彼らに示します。訪問者が関わり、会話を始めるよう招待し、最初から彼らが価値があり、ガイドされていると感じさせます。

ただし、彼らにウェブサイトを確認し、周りを見回し、あなたが提供しているものが彼らが実際に探しているものであるかどうかを決める時間を与えてください。タイミングが重要です!あまり押し付けがましくないようにしてください。

リターン訪問者向けのプロアクティブメッセージ

すべての顧客と訪問者を平等に扱うようにしてください。ただし、リターン訪問者を見かけた場合は、コミュニケーションをパーソナライズすることで、彼らをさらに特別に感じさせることができます。前回の購入のフォローアップや新製品の紹介など、ニーズに特別に調整されたサポートを提供できます。これにより、エンゲージメントが促進され、顧客ロイアルティが強化されます。

訪問者を監視し、彼らがどこから来ているのか、どのプラットフォームを使用しているのか、新規訪問者か再来訪者かを確認できる組み込み機能を備えたライブチャットツールがあります。

初回注文での割引を提供するプロアクティブメッセージ

ウェブサイトに突然表示されて、20%の割引を提供するポップアップを見たことがあるでしょう。これは最近、多くのeコマースウェブサイトで人気のある戦略です。ただし、プロアクティブチャットメッセージは、新規顧客に割引を提供する、より控えめで煩わしくない方法です。このプロアクティブな戦略は、チャットコンバージョン率を向上させ、躊躇しているショッパーを幸せな顧客に変えるのに役立ちます。

個人化された製品推奨のためのプロアクティブメッセージ

これらのメッセージは、訪問者が特定の製品を探している可能性にプロアクティブに対処します。彼らに彼らの好みとニーズを表現させ、会社が彼らのための理想的な製品またはサービスを見つけるために専念していることを彼らに示す完璧な機会です。彼らは顧客が彼らが必要とするものを素早く簡単に見つけるのを助けます。推奨事項をニーズに特別に調整することで、最初から個人化されたショッピング体験を作成でき、購入の可能性を高め、オンライン顧客体験を改善します。

個人化された製品推奨のメッセージは次のように定式化できます。

さまざまなシナリオ向けのプロアクティブチャットテンプレート

初回訪問者向けのプロアクティブチャット招待

リターン訪問者向けのプロアクティブチャット招待

躊躇している訪問者向けのプロアクティブチャット招待

製品ページ向けのプロアクティブチャット招待

価格ページ向けのプロアクティブチャット招待

チェックアウトページ向けのプロアクティブチャット招待

高バウンスレートページ向けのプロアクティブチャット招待

よくある質問ページ向けのプロアクティブチャット招待

クロスセル/アップセル機会向けのプロアクティブチャット招待

業界固有のプロアクティブチャット招待の例

プロアクティブチャットのベストプラクティス

プロアクティブチャット戦略を最大限に活用し、その効果を最大化するためのヒントとベストプラクティスを以下に示します。

タイミングが重要

プロアクティブなサポートチャットを開始するのに適切な瞬間を選択することは、サポートが必要で最も高く評価される最適な瞬間に連絡するために重要です。そのためには、顧客の行動を監視し、混乱や躊躇の兆候を示したときにジャンプインする必要があります。

正しい場所を選択

ウェブサイト上の正しい場所にプロアクティブメッセージを送信することは、訪問者がサポートの恩恵を受ける可能性が最も高い高影響エリアをターゲットにしたい場合に重要です。ただし、これらの場所を特定するには、ウェブサイトの訪問者ジャーニーを理解する必要があります。訪問者が障害に遭遇したり、質問があったり、脱落の兆候を示したりする可能性のあるページまたはステージを探してください。

たとえば、人々がチェックアウトプロセス中にカートを放棄し、購入を完了していない傾向があることに気づいた場合、サポートを提供したり、トランザクションを完了するよう促す割引を提供したりするメッセージをプロアクティブに送信できます。

関連性があり、パーソナライズされている

また、各訪問者の特定のニーズに合わせたメッセージを送信するよう努力する必要があります。これは、彼らのブラウジング行動または以前のチャットインタラクションを分析して、彼らにとって可能な限り関連性のあるサポートを提供することで実現できます。このパーソナライズのタッチは、より良いオンライン顧客体験を作成し、訪問者の注意を引く可能性を高めます。これにより、最終的にコンバージョンを促進できます。

例えば、特定の製品カテゴリを閲覧している人は、類似または補完的な製品の推奨を高く評価する可能性があります。または、割引を提供する場合。ただし、初めてウェブサイトに偶然出会った人は、より一般的なアプローチを必要とするかもしれません。なぜなら、あなたは彼らの特定のニーズが何であるか、そして彼らが彼らを助けるために何を探しているかを見つける必要があるからです。

簡潔でフレンドリーに保つ

送信するメッセージが簡潔で理解しやすいことを確認してください。フレンドリーなトーンと単純な会話型の言語を使用してください。ロボットのような、感情のない、近づきやすくない音よりも悪いものはありません。覚えておいてください。あなたは関係を構築しようとしているので、メッセージを押し付けがましい売上ピッチではなく、有用な提案のように聞こえるようにしてください。

目標を定義する

達成したい明確な目標と目標を設定します。ショッピングカートの放棄を減らすことに焦点を当てたいですか?サポートチケットの量を減らすために繰り返しの質問に対処したいですか?それとも、アップセルまたはクロスセルを希望しますか?自分自身にこれらの質問をして、特定の目標を念頭に置いて、プロアクティブチャットメッセージを通じて目標を達成する可能性を高めることができます。

適切な量のメッセージを送信

プロアクティブメッセージを送信する別のメリットについて既に説明しました。ただし、ウェブサイト訪問者に圧倒的な量のメッセージを送信しないでください。肯定的から否定的な体験に簡単に変わる可能性があります。異なるコンテンツで複数のメッセージを1つずつ送信する代わりに、必要なすべての情報を含む1つの簡潔なメッセージを送信する方がいつも良いです。これは訪問者を混乱させる可能性があります。

チャットボットを使用してプロアクティブライブチャットを自動化

チャットボット技術はライブチャット戦略に素晴らしい追加になる可能性があります。顧客に連絡し、初期メッセージを送信できます。ただし、それを最大限に活用するには、チャットボットを支援するいくつかのプロアクティブなチャットトリガーを設定します。これらのトリガーはパーソナライズできるため、チャットボットはどのタイプのメッセージを送信するか、いつ送信するかを知っています。

たとえば、訪問者が特定のページに移動したとき、特定の製品をクリックしたとき、またはカートに製品を追加したときなどのトリガーを設定できます。これらのチャットトリガーの例は、チャットボットがジャンプインして訪問者に関わり、カスタムメッセージを送信するための正確な瞬間を提供します。

ウェブサイトにプロアクティブライブチャットメッセージを設定するステップ

さて、これらのプロアクティブライブチャット招待をどのように設定するか疑問に思うかもしれません。ここにプロセスをお手伝いするステップバイステップガイドがあります。

ステップ1:適切なライブチャットツールを選択

最初のステップは、プロアクティブなチャット機能を提供し、ユーザーフレンドリーなインターフェースを備えており、プロアクティブなチャット戦略をサポートできるさまざまな機能を備えたライブチャットソリューションを探すことです。市場には多くのチャットソフトウェアソリューションがあるため、質問は次のとおりです。あなたに適したものはどれですか?また、無料トライアルを利用して、コミットする前にテストすることもできます。

ステップ2:プロアクティブなチャットトリガーを設定

特定の条件に基づいてプロアクティブなサポートチャットメッセージを開始するトリガーを構成します。より良いアイデアを得るために、訪問者が特定のページで一定時間を過ごしたとき、アイテムをカートに追加したとき、または終了意図を表示したときにチャットをトリガーできます。これらのトリガーを定義し、カスタマイズすることを忘れないでください。

ステップ3:魅力的なメッセージを作成

視聴者に共感するカスタムメッセージを作成します。簡潔で、フレンドリーで、パーソナライズされたものにしてください。プロアクティブなチャットテンプレートを使用して、プロセスを合理化し、プロアクティブなサポートチャットコミュニケーションの一貫性を確保できます。

ステップ4:テストして最適化

メッセージとトリガーをライブにする前にテストして、意図したとおりに機能していることを確認します。エンゲージメントとコンバージョン率を定期的に監視して、プロアクティブな顧客エンゲージメント戦略の有効性を測定します。収集したデータに基づいて、必要な調整を行い、最適化します。

LiveAgentを使用すると、直感的なセットアッププロセスのおかげで、プロアクティブなチャットの設定が簡単になります。

• 設定→チャット→招待に移動
• 「作成」をクリックして、優先する招待スタイルを選択します
• その後、チャット招待に名前を付け、チャットを処理する部門を選択し、チャット招待の言語を選択できます。
• 「アクティブ」ボックスをチェックして有効化します
• 「招待セクション」では、招待がクロールするかポップアップするかを選択できます。招待のデザイン、色、テキストをカスタマイズできます。ここでは、「受け入れ」および「拒否」ボタンのテキストも定義できます。
• 「チャットウィンドウセクション」では、色、テキスト、表示されるサイズを選択して、チャットウィジェットのスタイルを選択できます。
• 「条件セクション」では、その動作を構成し、招待が表示されるときの条件を設定できます。
• ページの下部にある「保存」をクリックします
• 「統合セクション」に移動し、準備したコードをページの前に配置します。完了です!

適切なプロアクティブなチャットトリガーを選択

適切なトリガーを選択することで、訪問者または顧客の注意を適切な瞬間にキャプチャし、価値を追加し、彼らの体験を向上させる会話を開始できます。適切なトリガーが重要である理由と、考慮すべき一般的なチャットトリガーをいくつか紹介します。

適切なトリガーを選択することの重要性

• 適切なトリガーを設定することで、顧客がサポートが必要な場合、または質問がある場合に顧客と関わることができます。彼らの注意を引き、有用なサポートを提供する可能性を高めます。
• プロアクティブであることと、煩わしさを避けることのバランスを取るのに役立ちます。間違った時間に関わったり、関連性のないトリガーを使用したりすると、不快になる可能性があり、否定的な体験と潜在的な放棄につながります。
• 異なるトリガーは、異なる顧客セグメントまたは動作に対して設定できます。これにより、より個人化されたターゲット指定されたエンゲージメントを作成できます。

一般的なプロアクティブなチャットトリガー

特定のウェブページで費やされた時間:訪問者が特定のページで一定時間を過ごすと、そのコンテンツに関連する課題や質問に直面している可能性があります。

カート放棄:訪問者がアイテムをカートに追加しても購入を完了しないときにプロアクティブなチャットを開始することで、コンバージョンを促進できます。

終了意図:訪問者がウェブサイトを離れようとしている時期を検出し、メッセージを送信すると、彼らが行動を妨げている障害に対処するための最後の瞬間の機会を提供できます。

ナビゲーションパターン:価格設定またはフィーチャーページへの複数の訪問など、ナビゲーションパターンに注意してください。これは、より高いレベルの関心または検討の兆候である可能性があります。プロアクティブなチャットは、意思決定プロセスをガイドするのに役立ちます。

顧客と関わるための適切なチャットトリガーを選択

• 顧客ジャーニーを理解し、プロアクティブなチャットが価値を追加できるキータッチポイントを特定します。発見、評価、購入後のサポートなど、ジャーニーのさまざまなステージに合わせたトリガーを決定します。
• チャット分析とトラッキングツールを使用して、ウェブサイト上の顧客行動についての貴重な洞察を得ます。トリガーとして機能する可能性のあるエントリポイント、ページ訪問、平均訪問時間、行動指標などの一般的なパターンを特定します。
• さまざまなトリガーを試して、視聴者に最適なものを確認します。さまざまなトリガーをA/Bテストし、エンゲージメントとチャットコンバージョン率への影響を測定することもできます。
• プロアクティブなチャットトリガーに関する顧客からの意見を求めてください。カスタムプリチャットフォーム、ポストチャットサーベイ、またはフィードバックフォームを使用して、彼らが有用または煩わしいと思うトリガーに関するチャット洞察を収集できます。

結論

すべてをまとめましょう。プロアクティブなライブチャットは、企業がウェブサイト訪問者を支援および関わり、潜在的な顧客をロイヤル顧客に変えるのに主導権を握ることができる強力な戦略です。顧客が会話を開始する必要があるリアクティブなチャットとは異なり、プロアクティブなチャットは、訪問者が助けを求める前に訪問者に連絡することです。プロアクティブにサポート、個人化された推奨事項、懸念事項への対処を提供することで、企業は顧客エンゲージメント、満足度、オンライン顧客体験を向上させ、最終的にコンバージョンを促進できます。

この記事を通じて、プロアクティブなチャットの多くのメリットを確認し、この戦略をビジネスに効果的に実装するためのベストプラクティスを提供しました。タイミング、パーソナライズのタッチ、簡潔なメッセージング、ならびにテスト、ライブチャットエージェントのトレーニング、および結果の分析の価値についても説明しました。

正しく設定するには、訪問者がサポートが必要な可能性がある適切な瞬間と場所をウェブサイト上で特定することが重要です。これらの高影響エリアに戦略的に配置することで、訪問者の注意を引き、タイムリーで関連性のあるサポートを提供できます。

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ですから、顧客が助けを求めるのを待たないでください。プロアクティブなアプローチで主導権を握り、ビジネスを際立たせるシームレスでプロアクティブなカスタマーサービス体験を提供してください。