チャットツール
LiveAgentの高度なチャットツールでカスタマーサポートを強化しましょう。リアルタイム通信、画面共有、無料30日間トライアルをご利用ください。...
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Customer support
Live Chat
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多くの調査により、ライブチャットが最も人気のあるデジタルカスタマーコミュニケーションチャネルになり、その地位を保っていることが証明されています。また、カスタマーサポートからプロアクティブなセールスマーケティングまで、様々な目的でウェブサイトで使用できる最も柔軟なツールの1つです。以下の実証済みのすぐに使用できるライブチャットスクリプト（定型応答）の例は、最も一般的なライブチャットシナリオのために、エージェントが以下を実行するのに役立ちます：
- 訪問者および顧客とチャットする際により迅速に応答する
- 同じメッセージを何度も入力することを避け、効率を向上させる
- 複数の訪問者と同時にインタラクションし、サービス提供を損なわない
- 言語の適切なトーンを維持し、一貫したブランドメッセージを提供する
- タイムリーなカスタマーサポートを提供し、顧客満足度を向上させる
- 特定のウェブサイトページで見込み客をプロアクティブに対象にすることで、転換率を増加させる
チャットの開始
一般的な挨拶
“こんにちは、[会社]へようこそ。ウェブサイトにアクセスいただきありがとうございます。どのようにお力になれますか？”
“こんにちは、ご来訪ありがとうございます。何かお手伝いできることはありますか？”
“こんにちは、[会社]のライブチャットサービスをご利用いただきありがとうございます。特にお力になれることはありますか？”
“おはよう/こんにちは/こんばんは、チャットサポートにお問い合わせいただきありがとうございます。本日の調子はいかがですか？どのようにお力になれるかお知らせください。”
“こんにちは！私の名前は[エージェント名]です。本日はどのようにお力になれますか？”
“こんにちは、ライブチャットサポートにお問い合わせいただきありがとうございます。お名前をお聞きしてもよろしいでしょうか？”
“チャットラインにお電話いただきありがとうございます。このチャットは品質保証目的で、および必要に応じてさらなるフォローアップのためにレビューされることをお知らせしたかったのです。”
“こんにちは、ご来訪ありがとうございます。このチャットは内部トレーニングプロセスのために記録される場合があることをお伝えしたいです。”
リピーター向けの挨拶
“おかえりなさい[顧客名]！お会いできて嬉しいです。本日はどのようにお力になれますか？”
“おかえりなさい[顧客名]！またお会いできて素晴らしいです。前回の続きから始めたいですか？”
“こんにちは[顧客名]、[会社]のサイトへようこそ。[前の問題]でさらに問題が発生しましたか？”
“こんにちは[顧客名]！調子はいかがですか？本日どのようにお力になれるかお知らせください。”
“こんにちは[顧客名]、戻ってきてくれて嬉しいです。本日は何ができるか見てみましょう。”
顧客が間違った会社に連絡した場合
“誤りに到達された可能性があります。…会社です。申し訳ございませんが、…についてはお力になれません。”
“申し訳ございませんが、間違った会社に到達されたようです。ここは…であり、…とは関係ありません。”
“申し訳ございませんが、ご質問についてはお力になれない会社です。…については扱っていません。お問い合わせいただきありがとうございます。良い一日をお過ごしください。”
“申し訳ございませんが、…をお探しだと思います。ただし、…を専門としています。おそらく誤りに到達されたのだと思います。”
プロアクティブなチャット招待
リピーター
“当サイトに頻繁にアクセスされていますが、最終購入をされていないようです。適切な選択をするのにお力になれますか？”
“かなりのページにアクセスされているようです。何か見つけるのをお手伝いできますか？”
“ショッピングカートを確認されてからしばらく経っているようです。チェックアウトする準備ができていますか？それとも他に見つけるのをお手伝いできますか？”
“こんにちは[顧客名]、あなたが興味を持っている、サービス/製品の特別割引価格についてお知りになりたいですか？”
非アクティブな訪問者
“こんにちは！しばらくアクティブでなかったようです。何か見つけるのをお手伝いできますか？”
“お探しのものが見つかりませんか？当社の専門家の1人がお力になりたいと思っています。”
“こんにちは！数分間アクティブでなかったようです。当サイトをナビゲートするのにお手伝いが必要ですか？”
“数分間アクティブでなかったようです。ご質問がある場合は、お気軽にライブチャットサービスをご利用ください。”
価格/チェックアウトページ
“こんにちは！ご注文についてお手伝いが必要ですか？ご質問にはお答えさせていただきます。”
“こんにちは、私は[エージェント名]です。本日のご購入についてお手伝いが必要な場合はお知らせください。”
“どの（製品/サービス）があなたに適しているか不確かですか？今すぐ当社の専門家の1人とチャットしてください。”
“こんにちは！[製品]をご購入されているようです。[製品]にもご興味をお持ちですか？それらは互いに補完します。”
“[製品]をご購入されているので、[製品]もお勧めします。過去の顧客は、これらのアイテムを一緒に購入することで生活が楽になったと感じています。”
“多くのオプションは混乱する可能性があることを理解しています。ビジネスに適したサブスクリプションプランを決定するのにお力になれますか？”
“アップグレード前にまだ質問がありますか？お気軽にお問い合わせください。ここにいます。”
“ほぼ完了しています。何かお力になれることはありますか？”
プロアクティブセールス
“こんにちは！本日[製品またはサービス]をご購入されている場合、クーポンコードを使用して20%割引を受けることができます。詳細についてチャットしたいですか？”
“こんにちは！[製品]を今すぐ購入することは価値のある投資であることをお伝えします。オファーは2日以内に期限切れになります。詳細を知りたいですか？”
“チェックアウト前に、現在[プロモーション]を提供していることを知っておくべきです。この限定時間のオファーを利用したいですか？”
“こんにちは、本日、当社の最も人気のある製品の1つで素晴らしいセールが行われています。詳しくお知らせできますか？”
“こんにちは、[製品]が現在セール中であることをお知らせしたいだけです。今日数ドル節約したい場合。”
追加情報の要求
一般情報の要求
“続ける前に、いくつかの追加情報を提供していただけますか？”
“よろしければ、次のステップに進む前に、少し追加情報を収集する必要があります。”
“ニーズを満たすために、いくつかの情報を確認する必要があります。”
“セキュリティ上の理由から、続ける前にあなたのアイデンティティを確認する必要があります。[要求された情報]を教えていただけますか？”
“確かにそれについてお力になれます。まず、あなたから詳細が必要です。[要求された情報]は何ですか？”
あなたの理解を確認する
“正しく理解していれば…”
“これが正しいか確認させてください…”
“これが正しいか確認させてください。あなたは私に…をしてほしいということですね。”
“つまり、あなたは…と言っていますね。それは正しいですか？”
保留中
キューで
“申し訳ございませんが、現在すべてのエージェントが対応中です。数分間お待ちいただければ、できるだけ早くご連絡させていただきます。”
“申し訳ございませんが、現在すべてのエージェントは他の顧客をサポート中です。次の利用可能なエージェントまで少々お待ちください。”
“現在、行列の前に[数]人の顧客がいます。数分間お待ちください。できるだけ早くお応えします。”
“エージェントはまもなくお力になれるはずです。現在、行列に[数]人の顧客がいます。あと数分間お待ちください。”
チャットセッションの途中で
“お客様のアカウントを確認している間、少々お待ちください。”
“詳細を確認するのに少し時間がかかります。保留にしてもよろしいですか？”
“確実ではありませんが、確認させてください。少々お待ちいただけますか？”
“マネージャーに確認している間、数分間お待ちいただけますか？”
“申し訳ございませんが、その情報はありません。数分間保留にしてもよろしいですか？マネージャーに確認します。”
“少々お待ちいただく場合は、情報を確認して、すぐに回答をお提供します。”
“[エージェント名]に転送している間、少々お待ちください。すぐにお応えします。”
“[顧客名]、数分間保留にする必要があります[何をする必要があるか]。よろしいですか？それとも詳細を電話/メールで折り返していただく方がよろしいですか？”
チャットセッションの再開
“お待ちいただきありがとうございます。待たせてしまい申し訳ございません。”
“お待ちいただきありがとうございます。お待たせして申し訳ございません。お力になる準備ができています。”
“お待たせして申し訳ございません。問題を解決するために何をする必要があるかをご説明します。”
“お待ちいただきありがとうございます。お待たせして申し訳ございません。今後のステップについてご説明させていただきます。”
チャットの転送
“混乱させてしまい申し訳ございませんが、この部門はそのような問い合わせに対応する準備ができていません。適切な部門に転送してもよろしいですか？”
“申し訳ございませんが、この質問は私の専門外ですが、テクニカルサポート部門の[エージェント名]がお力になれます。彼と連絡を取ってもよろしいですか？”
“提供していただいた情報に基づいて、[エージェント名]がニーズを最もよく満たすことができると思います。[エージェント名]に転送してもよろしいですか？”
“[顧客名]、配送部門の[エージェント名]とあなたを接続します。彼は問題についてお力になることができます。”
“[顧客名]、マーケティングおよび営業部門に転送させていただきます。[エージェント名]がご質問にお答えできます。”
“残念ながら、お力になることができません。ただし、[エージェント名]はこのタイプのリクエストを専門としており、喜んであなたと話します。すぐに彼に転送させていただきます。”
“[エージェント名]にこの会話に参加するようにお願いします。彼は（部門名）で働いているので、[顧客の問題]について話すのに最適な人です。”
“技術チームの[エージェント名]に転送させていただきます。彼はインストールプロセスをご説明し、すべてのご質問にお答えできます。よろしいですか？”
苦情への対処
問題について謝罪する
“[顧客の問題]について申し訳ございません。マネージャーに相談して、これをどのように修正できるかを確認させていただきます。”
“この問題が発生してしまい本当に申し訳ございません。状況を改善するために何ができるかを見てみましょう。”
“あなたの不満を理解しており、本当に申し訳ございません。何が起こったのか教えていただければ、お力になるよう最善を尽くします。”
“[顧客の問題]について申し訳ございません。スーパーバイザーに相談して、これをどのように修正できるかを確認させていただきます。”
“あなたの気持ちを理解しており、何が起こったのか申し訳ございません。これをすぐに解決させていただきます。”
“ご購入の悪い経験について申し訳ございません。状況を改善するために何ができるかを見てみましょう。”
リクエストを満たすことができない
“申し訳ございませんが、現在そのリクエストを実行することはできません。何か他にお力になれることがないか確認させていただきます。”
“申し訳ございませんが、この商品の価格をこれ以上下げることはできませんが、…という理由で価格が安い同様の製品があります。見てみたいですか？”
“申し訳ございませんが、現在この機能はありません。次のリリースで追加する予定であり、完了したときにお通知できます。メールアップデートを受け取りたいですか？”
“申し訳ございませんが、あなたが要求していることは、当社ができることの範囲外です。代わりに、次のことができます：…”
“申し訳ございませんが、現在そのリクエストを満たすことはできません。[解決策]を代替案として提案してもよろしいですか？”
“それは確かにイライラさせられるはずですが、そのような問題は、当社のいずれかの場所で直接対応することのみが可能です。最も近い店舗は[場所]です。ご不便をおかけして申し訳ございません。”
チャットを終了する
顧客に感謝する
“[会社]のチャットサービスをご利用いただきありがとうございます。またお聞きしたいです。良い一日をお過ごしください。”
“当サイトにアクセスいただきありがとうございます。また拝見したいです。良い一日をお過ごしください。”
“立ち寄ってくれてありがとうございます。またお聞きしたいです。”
“ご利用いただきありがとうございます。またお聞きしたいです。チャットしてくれてありがとうございます。”
“お力になれて嬉しいです。良い一日をお過ごしください。チャットサポートにお電話いただきありがとうございます。”
“心配しないでください。解決できて嬉しいです。良い一日をお過ごしください。”
“さらにご質問がある場合は、いつでもお気軽にお問い合わせください。お電話いただきありがとうございました。さようなら。”
“24時間ヘルプサービスをご利用いただきありがとうございます。さらにご支援が必要な場合は、いつでもお気軽にお問い合わせください。さようなら！”
“さらにご質問がある場合は、いつでもお気軽にお問い合わせください。チャットしていただきありがとうございます。どうぞよろしくお願いいたします。”
“ライブチャットサービスをご利用いただきありがとうございます。このチャットを閉じています。さらに問題がある場合は、遠慮なくお知らせください。どうぞよろしくお願いいたします。”
訪問者が応答しない場合
“[顧客名]、応答されていないようです。現在チャットを閉じる必要があります。まだ私のお力が必要な場合は、もう一度チャットをリクエストできます。立ち寄ってくれてありがとうございます。”
“最後のご返信からしばらく経っています。チャットを閉じる必要があります。さらにご支援が必要な場合は、24時間体制でお力になります。良い一日をお過ごしください。”
“応答されていないようなので、このチャットセッションを終了します。まだお力が必要な場合は、お気軽にお問い合わせして、新しいセッションをリクエストしてください。チャットラインにお電話いただきありがとうございます。”
“[顧客名]、最後のご返信から10分以上経っているため、このチャットを閉じています。さらに問題がある場合は、遠慮なくお知らせください。良い一日をお過ごしください。”
