ナレッジベーステンプレート

今日のデジタルに精通した、つながった消費者は、使用している製品やサービスに関する正確な情報への簡単なアクセスを期待し、要求しています。包括的なセルフサービスナレッジベースを持つことは、もはや「あると良い」ものではなく、「必須」となっています。実際、Microsoftの調査 では、90％のグローバル消費者がブランドと組織がセルフサービスのためのオンラインポータルを提供することを期待していることが明らかになりました。さらに、Forresterの調査 によると、顧客は他のすべてのセルフサービスチャネルよりもナレッジベースを好みます。以下は、さまざまなタイプのナレッジベース記事を書くためのシンプルなガイドと、開始するために使用できるいくつかの基本的なナレッジベース記事テンプレートです。

ナレッジベースとは何ですか？

ナレッジベースは、特定の企業、その製品、またはサービスに関する記事と詳細な情報を含むオンラインセルフサービスライブラリです。FAQ セクション、ハウツー記事、トラブルシューティングのヒント、ユーザーガイド、ビデオチュートリアルなど、顧客と見込み客が質問に対する回答を見つけ、カスタマーサービスを関与させずに製品またはサービスの問題を自分で解決するのに役立つものが含まれます。

LiveAgentは、内部と外部の両方の複数のナレッジベースを構築するオプションを提供します

ナレッジベースは、顧客、見込み客、さらには従業員に貴重なデータを提供できます。外部で使用する場合、ナレッジベースは、顧客と見込み客が企業の製品またはサービスについて知る必要があるすべてを学ぶことができる場所です。ナレッジベースを内部で構築すると、すべての企業情報を従業員に配布するのに役立ちます。

効率的なナレッジベース記事を書くための5つのステップ

ナレッジベースがポイントに直接的で、読みやすく、有益で、高い関連性を持つようにするには、各ナレッジベース記事は以下のようにする必要があります：

• ターゲット化： ユーザーの混乱を避けるために、記事ごとに1つのトピックに固執します。
• ユーザー中心： 特定のオーディエンスが助けを必要とするものについてのみ書いてください。
• 包括的： 簡潔で、完全に詳細で、すべてを網羅した情報を含めます。
• よく構造化： 簡単な、標準化された構造を保ち、読みやすくします。
• よく書かれた： テック以外のユーザーにとって理解しやすい明確で平易な言語を使用してください。
• 視覚的に魅力的： ビジュアルコンテンツを追加して、ユーザーが情報を消化しやすくします。

ナレッジベースの効果的な記事を書くための簡単なステップに従ってください：

正しいタイトルを選択する

記事が扱うタスクまたは問題を明確に述べるタイトルを作成することが重要です。アクションまたはユーザーの期待に基づいたタイトルを使用するのが最善です。したがって、特定のキーワードを含めることで、短く、検索に適したものに保ち、不要な技術用語の使用を避けます。以下は、使用できる最も一般的なナレッジベース記事のタイトルの一部です：

• 「…の開始」
• 「新規ユーザーガイド」
• 「…へのガイド」
• 「…の紹介」
• 「…をセットアップする方法」
• 「…を修正する方法」
• 「アカウントの管理」
• 「…のインストール」

統一された構造を保つ

構造は記事のタイプに基づいて異なる場合がありますが、典型的なナレッジベース記事には、短い導入部、問題の説明（該当する場合）、タスクを完了するためのステップの概説、結果の要約、関連リンクのリストが含まれます。長い記事には、読者が関心のあるセクションを見つけて、不要な情報をスキップするのに役立つ目次がある場合があります。

読みやすいフォーマット

ナレッジベース記事をフォーマットするとき、シンプルさが重要です。テキストを簡単にスキャンできるようにするために、以下を検討してください：

• 長い記事を短い段落に分割し、異なる見出しと小見出しを使用します。
• 目次とアンカーリンクを含めて、ユーザーが最も関連性のあるセクションに直接ジャンプできるようにします。
• 箇条書きと番号付きリストを使用して、テキストのブロックを分割し、読みやすくします。
• 太字、斜体、またはハイライト表示されたテキストを使用して、読者の注意を重要な情報に引き付けます。

ビジュアルを追加する

ユーザーにステップバイステップガイドを通じて説明している場合、スクリーンショット、GIF、ビデオ、またはその他の読者がコンテンツを簡単に消化するのに役立つものを含めることで、指示をより明確にできます。実際、タスク指向のコピーを書く場合、ビジュアルは必須です。サポートコンテンツを充実させ、ユーザーを関与させるのに役立つためです。

さらに読むための提案を含める

記事の最後に関連リンクを提供して、読者がより有用な情報を発見するのを支援します。これは、ユーザーが関連トピックについてさらに学びたい場合、または記事がより大きなタスクセットの1つの側面のみをカバーしている場合に特に重要です。

• 「関連記事」
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ナレッジベース記事テンプレート

まだ確信が持てませんか？心配しないでください。すぐに始めるのに役立つナレッジベース記事テンプレートをいくつか作成しました！

FAQテンプレート

よくある質問は、任意のナレッジベースの重要な部分です。顧客とカスタマーサービス担当者の時間を節約するために、これらの一般的なFAQ質問は通常、ナレッジベースに含まれています。

タイトル： よくある質問

目次：

• セクション1（例：一般的な質問）
• セクション2（例：機能）
• セクション3（例：請求に関する質問）

構造：

ハウツーナレッジベース記事テンプレート

ハウツー記事は、ユーザーが製品またはサービスで抱えている問題を解決するのに役立ちます。記事は通常は簡潔ですが、非常に具体的で、特定のタスクを実行するための簡単なステップバイステップガイドを提供します。

タイトル： [タスク名]を実行する方法

トラブルシューティング記事テンプレート

トラブルシューティング記事は、ユーザーが製品またはサービスで抱える可能性のある、より複雑な問題を解決するのに役立つことを目的としています。ハウツー記事に非常に似ていますが、タスクを完了する方法またはパーティキュラー製品機能を最大限に活用する方法をユーザーに教えるのではなく、問題が発生したときに解決策を提供することに焦点を当てています。

タイトル： [問題名]

ツール説明テンプレート

ツール説明記事は、特定の製品/サービスが何であるかの簡単な説明を提供します。質問に答えたり、ステップバイステップの指示を出したりするのではなく、製品/サービスがどのように機能するかを読者に正確に伝えます。さらに、ツールの機能と利点に関する情報も含まれ、購入する価値がある理由を説明しています。

ユーザーガイドテンプレート

ユーザーガイドまたはユーザーマニュアルは、通常、製品またはサービスの説明全体を提供する長く、詳細で、包括的な記事です。すべてのユーザーに製品またはサービスに関する全体的な教育を提供するために、すべての機能の使用に関する完全な情報が含まれています。ほとんどのユーザーガイドには、書かれたガイドと関連画像（スクリーンショット、図など）の両方が含まれています。

チュートリアルテンプレート

チュートリアルはハウツー記事と非常に似ており、ステップバイステップの指示が含まれていますが、より詳細な情報を提供し、必ずしもステップが時系列順ではありません。さらに、チュートリアルには、特定の製品、サービス、または機能でユーザーが何ができるかについての構造化された完全な説明が含まれる場合があり、関連するビジュアル（スクリーンショット、ビデオなど）が含まれます。