IVR（インタラクティブボイスレスポンス）機能
LiveAgentのカスタマイズ可能なIVRシステムで通話を簡単に管理します。顧客満足度を向上させ、待機時間を短縮し、サポートを効率化します。...
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IVR
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プロフェッショナルなIVRシステムを導入することは、企業が電話サポートを改善し、顧客満足度を向上させるのに大いに役立ちます。効率的なIVRスクリプトは、受信通話を適切な部門またはエージェントに自動的に振り分けるだけでなく、長い待機キューと待ち時間を排除します。顧客が企業に電話をかけたときに聞くIVRグリーティングとメッセージは、相互作用全体のトーンを設定するため、正しく設定することが重要です。
よく書かれたIVRコールスクリプトは、ブランド認識を高め、すべての呼び出し者に対して簡単で楽しい顧客体験を作成できます。一方、効果的でないIVRスクリプトは、呼び出し者を落胆させ、混乱させ、企業に対する長期的なネガティブな印象をもたらす可能性があります。以下のIVRベストプラクティスとIVRスクリプト例、および独自のIVRスクリプトを作成するための最も一般的なフレーズを使用してください。
IVRスクリプトのベストプラクティスと回避すべき間違い
メニューオプションが多すぎるのを避ける - 長く複雑なIVRメニューは、呼び出し者がナビゲートするのが難しい場合があります。一般的には、最大5つのメインメニューオプションを提供し、重要度の順に並べることが推奨されます。
拡張番号は最後に配置する - 呼び出し者は探している拡張番号がわからないかもしれませんが、必要な部門は知っています。常に「営業の場合は1を押してください」ではなく「営業の場合は1を押してください」というように、アクション（アクション）の前にオプションを聞いてもらうようにしてください。
シンプルに保ち、耳のために書く - サポートラインに電話をかける可能性がある誰もが理解しやすい言語を使用してください。不要な業界用語、略語、複雑な言葉は避けてください。
顧客に待機時間を知らせる - 呼び出し者をコールキューに入れたり、保留にしたりする場合は常に、LiveAgentに接続されるまでにどのくらい待つ必要があるかを知らせて、期待を知り、時間を管理できるようにしてください。
コールバックオプションを検討する - ラインが混雑していてホールドキューが長すぎる場合は、自動コールバック機能を有効にして、コールキューを短縮し、顧客の労力と放棄通話の数を減らしてください。
IVRグリーティングメッセージ
[会社名]へようこそ。申し訳ございませんが、現在すべての回線が混雑しています。お待ちいただきますようお願いします。お客様のお電話は、できるだけ早くカスタマーサポート担当者に接続されます。現在のホールド時間は[番号]分です。
こんにちは。[会社名]にお電話いただきありがとうございます。[会社のミッションステートメントまたはスローガン]。現在、すべての回線が塞がっています。お待ちいただきますようお願いします。お客様のお電話は次に利用可能なエージェントが受け付けます。推定ホールド時間は[番号]分未満です。
[会社名]へようこそ。お電話いただきありがとうございます。現在、すべてのエージェントが対応中です。お待ちください。すぐにお答えします。キューの現在の位置は[番号]で、推定ホールド時間は[番号]分です。
[会社名]に接続されました。このコールは、トレーニングまたは品質保証の目的で監視および記録される場合があります。切らないでください。できるだけ早く次に利用可能なエージェントに接続されます。現在のホールド時間は約[番号]分です。
[会社名]にお電話いただきありがとうございます。通話終了時にフィードバックをお聞かせいただけるのであれば、簡単な質問にお答えいただき、今すぐ1を押してください。将来のこの体験を改善するのにお役立てください。回線を切らずにお待ちください。お客様のお電話は受け付けた順序で受け付けられます。
IVRメニューオプション
こんにちは。[会社名]にお電話いただきありがとうございます。お探しの方の拡張番号がわかっている場合は、今すぐ入力してください。それ以外の場合は、以下のオプションから選択してください。
オペレーターと話すには、いつでも0を押してください。 営業の場合は1を押してください。 テクニカルサポートの場合は2を押してください。 請求の場合は3を押してください。 当社についての情報の場合は4を押してください。 このメッセージを繰り返すには、9を押してください。
こんにちは。[会社名]にお電話いただきありがとうございます。[会社のミッションステートメントまたはスローガン]。通常の営業時間は月曜日から金曜日、午前8時から午後5時までです。お探しの方の拡張番号がすでにわかっている場合は、いつでも入力できます。それ以外の場合は、以下のメニューをお聞きください。
スペイン語で続行するには、1を押してください。 フランス語で続行するには、2を押してください。 [部門名]部門に連絡するには、3を押してください。 [部門名]部門に連絡するには、4を押してください。 オペレーターと話すには、回線を切らずにお待ちください。次に利用可能なエージェントがまもなくお答えします。
こんにちは。[会社名]へようこそ。[会社のミッションステートメントまたはスローガン]。通話はトレーニングと品質の目的で記録される場合があります。以下のメニューオプションから選択してください。
営業担当者と話すには、1を押してください。 カスタマーサポートエージェントに連絡するには、2を押してください。 請求部門に連絡するには、3を押してください。 [会社名]の詳細については、4を押してください。 ボイスメールを残すには、5を押してください。 オプションを確認するには、9を押してください。
[会社名]にお電話いただきありがとうございます。現在、オフィスは閉まっています。営業時間は月曜日から金曜日の午前9時から午後8時（東部時間）です。
一般的なボイスメールボックスにメッセージを残すには、1を押してください。翌営業日に代表者からご連絡いたします。 当社のディレクトリに連絡するには、2を押してください。 オフィスへの方向については、3を押してください。 当社の製品とサービスの詳細については、[ウェブサイト]にアクセスしてください。 このメッセージを繰り返すには、#キーを押してください。
ホールド中
長くお待たせしてしまい申し訳ございません。ボイスメールを残したい場合は、0を押して、お名前、電話番号、お問い合わせ内容をお聞かせください。できるだけ早くお電話いたします。それ以外の場合は、お待ちいただければ、次に利用可能なエージェントがお電話に出ます。
すべての回線がまだ混雑しており、お待ちいただきますようお願いします。推定ホールド時間は[番号]分です。お待ちの間、www.website.comのウェブサイトをご覧ください。[オファーの詳細]をご提供しています。
すべてのエージェントが他の呼び出し者を対応中です。メッセージを残すには、1を押してください。エージェントがコールバックするには、2を押してください。それ以外の場合は、回線を切らずにお待ちください。お客様のお電話は受け付けた順序で受け付けられます。
すべてのエージェントがまだ混雑しています。コールバックを受け取りたい場合は、1を押すと、次に利用可能なエージェントがお電話をかけ直します。それ以外の場合は、回線を切らずにお待ちください。できるだけ早くお答えします。
お待ちいただきありがとうございます。サポートエージェントは他の顧客と対応中です。メッセージを残して切りたい場合は、1を押してください。営業時間中にご連絡いたします。それ以外の場合は、お待ちいただければ、次に利用可能なエージェントがお電話に出ます。
最大待機時間に達した
このキューの待機制限を超過しました。切ってから数分後にもう一度お電話ください。
すべてのエージェントがまだ混雑しています。ご不便をおかけして申し訳ございません。切ってから後でもう一度お電話いただくか、[メールアドレス]のメールでお問い合わせください。
申し訳ございませんが、現在通話量が多くなっています。切ってから再度お電話いただくか、[メールアドレス]のメールを送信するか、www.website.comでオンラインチャットしてください。
申し訳ございませんが、通常以上の通話量のため、現在お電話を完了できません。切ってから再度お電話ください。
過負荷のため、現在お電話を接続できません。切ってから再度お電話ください。ご不便をおかけして申し訳ございません。
キューコールバックメッセージ
キューから次に利用可能なエージェントがコールバックするようにリクエストしました。これでお電話を切ってお待ちいただけます。さようなら。
[会社名]からのコールバックをリクエストいただきありがとうございます。スタッフの一員がまもなくご連絡いたします。これでお電話を切ってお待ちいただけます。さようなら。
コールバックをリクエストいただきありがとうございます。当社の代表者がまもなくご連絡して、すべてのご質問にお答えします。お電話を切ってお待ちください。さようなら。
待機キューのご位置が記録されました。次に利用可能なエージェントがコールバックいたします。さようなら。
[会社名]からのコールバックをリクエストされました。お話しできることを楽しみにしており、営業時間内にまもなくご連絡いたします。さようなら。
営業時間外メッセージ
[会社名]にお電話いただきありがとうございます。現在、オフィスは閉まっています。営業時間は月曜日から金曜日の午前8時から午後5時までです。お名前、電話番号、ご要望をお聞かせください。代表者ができるだけ早くお電話いたします。すぐにサポートが必要な場合は、当社のナレッジベースまたはウェブサイトの「ヘルプ」セクションのFAQをご確認ください。
[会社名]にお電話いただきありがとうございます。現在、オフィスは閉まっています。営業時間は月曜日から金曜日の午前9時から午後8時までです。メッセージを残すには、1を押してください。代表者が営業日以内にご連絡いたします。営業時間についての情報は、2を押してください。[会社のメールアドレス]にメールすることもできます。当社の製品とサービスの詳細については、www.website.comにアクセスしてください。
[会社名]へようこそ。申し訳ございませんが、現在営業時間外にお電話いただいています。月曜日から金曜日の午前9時から午後6時までご連絡できます。お名前と当社のカスタマーサポート代表者ができるだけ早くご連絡いたします。ありがとうございます。
[会社名]にお電話いただきありがとうございます。当社の製品とサービスの詳細については、www.website.comのウェブサイトにアクセスしてください。現在、オフィスは閉まっています。月曜日から金曜日の午前8時から午後6時までご連絡できます（祝日を除く）。お名前、連絡先、お電話の内容をお聞かせください。翌営業日に適切な部門の誰かがご連絡いたします。
[会社名]にお電話いただきありがとうございます。現在、お電話に出ることができません。ビープ音の後にメッセージをお聞かせいただくか、営業時間中にご連絡ください。月曜日から金曜日の午前9時から午後5時（東部標準時）。
祝日休業メッセージ
[会社名]へようこそ。当社の会社休暇のため、カスタマーケアチームは現在オフィスを離れていますが、[日付]からご利用いただけるようになります。その間、[メールアドレス]のメールまたはwww.website.comのお問い合わせフォームを通じてリクエストを送信いただけます。ありがとうございます。
[会社名]にお電話いただきありがとうございます。現在、[祝日名]の記念のため閉まっています。[日付]午前8時（東部標準時）に営業を再開いたします。ボイスメールを残すには、2を押してください。このメニューを繰り返すには、#キーを押してください。良い祝日をお過ごしください。
[祝日名]おめでとうございます。[会社名]に接続されました。[祝日名]の祝賀のため、[日付]から[日付]まで閉まっています。[日付]に営業を再開し、東部標準時の午前8時から午後7時までの標準営業を再開いたします。[日付]以降のご連絡をお待ちしております。
[会社名]へようこそ。現在、オフィスは祝日のため閉まっています。月曜日から金曜日の午前9時から午後6時までご連絡できます。一般的なお問い合わせについては、[メールアドレス]にメールを送信することもできます。ありがとうございます。
こんにちは！[会社名]に接続されました。[日付]から[日付]まで[祝日名]のため閉まっています。[X日付]に午前8時から午後8時までの通常の営業時間で営業を再開いたします。緊急の場合は、以下の番号[電話番号]にお電話いただくか、[メールアドレス]にメールしてください。[祝日名]おめでとうございます。
ボイスメールメッセージ
[会社名]にお電話いただきありがとうございます。申し訳ございませんが、現在すべての回線が混雑しています。ビープ音の後にお名前、電話番号、ご要望をお聞かせください。代表者ができるだけ早くお電話いたします。ありがとうございます。良い一日をお過ごしください。
申し訳ございませんが、現在通話量が多くなっています。トーンの後にメッセージをお聞かせいただくか、[メールアドレス]のメールを送信するか、www.website.comでオンラインチャットしてください。ありがとうございます。
[会社名]にお電話いただきありがとうございます。申し訳ございませんが、利用可能なエージェントに接続できませんでした。お客様のお電話は当社にとって重要です。トーンの後にボイスメールをお聞かせください。できるだけ早くご連絡いたします。ありがとうございます。
[会社名]にお電話いただきありがとうございます。すべてのエージェントが他の呼び出し者を対応中であるか、営業時間外のため、このメッセージに到達しました。ビープ音の後にメッセージをお聞かせいただければ、できるだけ早くお電話いたします。
こんにちは。[会社名]のボイスメールに接続されました。お名前、電話番号、またはメールアドレスを含む詳細なメッセージをお聞かせください。24時間以内にご連絡いたします。ありがとうございます。
