SaaS顧客オンボーディングチェックリスト
この包括的なチェックリストでSaaS顧客オンボーディングを効率化します。目標設定、成功マネージャーの配置、チュートリアル作成、サポートツールの実装など、主要なステップを学び、顧客満足度を向上させ、チャーンを削減します。...
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SaaS事業を展開している場合、顧客から常に機能リクエストを受け取る可能性があります。機能リクエストは、お客様がお客様の製品またはサービスに含まれていない機能について問い合わせるために送信するメッセージです。機能リクエストを受け取ることは、否定的なフィードバックとして見なすべきではありません。実際には、顧客が製品またはサービスの改善方法についてのアイデアを共有するのに十分関心を持っているということです。
ただし、これらのリクエストの多くは常に会社のビジョンと一致するわけではなく、大多数の顧客にとって意味をなさない場合があります。要求された機能を実装するかどうかに関わらず、顧客に専門的な方法で対応し、メッセージが前向きな印象を残すようにする必要があります。ここでは、製品ロードマップに適合しないリクエストや実装される可能性があるが近い将来には実装されない可能性があるリクエストを含む、顧客の機能リクエストに対応する最良の方法のいくつかを紹介します。
顧客からの機能リクエストに対応する方法
- 顧客に感謝します - 連絡を取ってフィードバックを共有するために費やした時間について感謝します。
- 透明性を保つ - 要求された機能に近い将来に取り組む予定がない場合は、透明性を保ち、現在のロードマップに含まれていないことを正直に認めます。
- 正確なETAを避ける - 要求された機能に既に取り組んでいる場合は、正確なETAを提供しないようにしてください。期限内に配信できない場合、顧客の期待を管理するのが難しくなる可能性があります。
- 情報を保つ - 要求された機能の実装の可能性を検討している場合は、構築されたときに顧客に連絡することを知らせます。
- 削除を説明する - 顧客が削除された機能について問い合わせている場合は、削除理由の正直な説明を提供して、決定を理解するのに役立てます。
- 代替案を提供する - 可能であれば回避策（同様の機能を提供する別の機能）または代替ソリューション（例：製品/サービスとよく連携する別のアプリとの統合）を提供することで役立ちます。
- オープンのままにする - 顧客が他の質問やフィードバックがある場合は再度連絡するよう招待します。
7つの機能リクエスト応答メールテンプレート
機能リクエストの管理は困難な場合があります。すべての顧客の機能リクエストに返信する完璧な方法はありませんが、ここに7つの機能リクエスト応答メールテンプレートがあります。これは、リクエストを拒否する必要がある場合でも顧客が回答に満足したままであることを確認しながら、効率的に独自の応答を作成するのに役立ちます。
機能リクエストに「いいえ」と言う
メールテンプレート#1
こんにちは[Name]、
ご連絡ありがとうございます。素晴らしい質問をしていただきました。この機能がどのように役立つかは確かに理解できますが、残念ながら現在はそれを提供することはできません。
この機能を使用して何を達成したかったのか、詳しく説明していただけますか（[Product]がその機能をサポートしていたと仮定した場合）？教えていただければ、回避策または代替ソリューションを推奨できる可能性があります。
この正確な機能を提供できず申し訳ございませんが、他にご不明な点がございましたらお知らせください。
よろしくお願いします、 [YOUR SIGNATURE]
メールテンプレート#2
こんにちは[Name]、
これについてメールをくれてありがとうございます。現在、この機能は利用できません。特に説明されたシナリオを考えると、それがどのように不安定になる可能性があるかは確かに理解できます。とはいえ、現在のロードマップに適合しないため、この時点では機能セットにこれを構築することは計画していません。
ご意見と必要性を製品開発チームに渡すつもりです。将来これが構築される可能性のあるものになった場合はお知らせします。
再度のご連絡ありがとうございます。他のアイデアがあれば、遠慮なくお知らせください。
よろしくお願いします、 [YOUR SIGNATURE]
機能リクエストに「はい」と言う
メールテンプレート#3
こんにちは[Name]、
ご連絡いただく時間をいただきありがとうございます。現在、それを行う方法はありませんが、朗報です。その機能に既に取り組み始めており、今後のリリースの1つで利用可能になります。
この機能が本番環境に移行するとすぐに連絡が来るようにします。この通知を送信するのに最適なメールアドレスですか？
その間、[代替ソリューション]をお勧めします。他にご質問やご不明な点がございましたら、お知らせください。
乾杯、 [YOUR SIGNATURE]
メールテンプレート#4
こんにちは[Name]、
これについて連絡してくれて、あなたの視点を共有してくれてありがとうございます。現在この機能は提供していませんが、近い将来に同様のものを提供する予定です。正確なタイムラインを教えることはできませんが、既に進行中であり、今後数ヶ月以内にリリースされることをお知らせします。
あなたをフォローアップリストに追加したばかりなので、この機能に関するニュースが出たらすぐに連絡します。ご質問やご不明な点がございましたら、お知らせください。
よろしくお願いします、 [YOUR SIGNATURE]
機能リクエストに「多分」と言う
メールテンプレート#5
こんにちは[Name]、
連絡していただきありがとうございます。これは素晴らしい提案であり、それがどのように役立つかを説明していただき感謝します。他の顧客もこの機能について問い合わせています。積極的に開発の可能性を検討していますが、今後数ヶ月間はロードマップに含まれていません。
とはいえ、フォローアップリストに追加しましたので、この機能のステータスに何か変更があった場合は、確実に最初に知ることができます。
あなたが探しているものを正確に提供することはできませんが、必要なもののほとんどを得るのに役立つ提案があります：[同様の機能を持つ異なる機能]。
ご質問、懸念事項、またはフィードバックがあればお知らせください。
素晴らしい一日を過ごしてください、 [YOUR SIGNATURE]
メールテンプレート#6
こんにちは[Name]、
[Product/Service]を使用していただき、さらに重要なことに、提案を送信してくれるほど気にかけていただきありがとうございます。本当に感謝しています。残念ながら、現在のところ、あなたが求めていることを行う方法はありません。最も近い将来に何かを構築する予定はありませんが、これがあなたと他のユーザーにとって便利な機能である理由は確かに理解できます。
この要求を製品開発チームに渡して、彼らが将来これを検討し、現在のロードマップに対して重みを付けることができるようにします。その間、この件について何か変わったり、作業を開始したりした場合は、必ずあなたに連絡します。
ご執筆ありがとうございます。より良い即時ニュースがなくて申し訳ありません。
よろしくお願いします、 [YOUR SIGNATURE]
機能が削除された場合の応答
メールテンプレート#7
こんにちは[Name]、
お問い合わせいただきありがとうございます。あなたの特定のケースを共有していただきありがとうございます。あなたが頼るようになった機能を失うのがどのくらい不安定であるか理解していますが、それは置き換える予定のものではありません。その変更をした理由と、それがどのように長期的にあなたと他の顧客に役立つかについて、もう少し背景を説明させてください。
簡潔に言うと、それは複雑な機能でした。ほとんどの顧客が使用していなかったため、ほとんどの人にとって製品を改善していなかった何かに多くの開発時間とリソースを費やしていました。
とはいえ、それを削除することで、多くのユーザーが長い間待っていた[機能XとY]を構築するためにそれらのリソースを割り当てることができました。元々計画していたより早くロールアウトされるのを見るでしょう。
それがあなたの当面の問題を解決していないことは理解しています。一部の顧客は、[代替機能]がその機能の良い代替品であることを発見しました。それが多少は役に立つことを願っています。
ご連絡いただきありがとうございます。ご質問、フィードバック、または懸念事項がございましたらお知らせください。
よろしくお願いします、 [YOUR SIGNATURE]
