FAQ ページのデザイン方法
7つのステップで効果的なFAQページを作成し、顧客体験を向上させます。テンプレートを発見し、LiveAgentを無料でお試しください。...
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FAQ page design
Customer Portal
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今日の消費者は、軽微な問題を解決したり、製品やサービスに関する情報を見つけたりする必要がある場合、セルフサービスオプションに目を向けています。このため、包括的なFAQページを持つことはすべてのビジネスにとって必須です。実際のところ、FAQページは顧客と従業員の両方に役立ちます。顧客を不必要なカスタマーサポートへの連絡の手間から解放し、従業員がよくある質問に答えるために時間を無駄にするのを防ぎます。
包括的で効果的なFAQページを作成するには、市場で利用可能な最高のFAQソフトウェアを実装して、ページが適切に構成され、簡単にアクセスでき、視覚的に魅力的であることを確認することが重要です。カスタマイズ可能なテンプレート、ユーザーフレンドリーなインターフェース、高度な検索オプションなどの幅広い機能により、ソフトウェアはビジネスが顧客の問い合わせに対処するコンテンツを作成し、カスタマーサポートの負担を軽減するのに役立ちます。
ビジネスがFAQページを必要とする理由
- FAQを含むナレッジベースは、今日最も頻繁に使用されるセルフサービスオプションです。 (Forrester)
- グローバルな消費者の90%はブランドと組織がセルフサービスのためのオンラインポータルを提供することを期待しており、74%は以前に使用したことがあります。 (Microsoft)
- 消費者の98%がセルフサービスソリューション（企業のFAQ、ヘルプセンター、またはその他のオンラインリソースの検索を含む）を試しています。 (Dimensional Research)
- ミレニアル世代の39%は質問がある場合、最初に企業のFAQを確認しており、自分で答えを見つけることへの明確な好みを示しています。 (Salesforce)
- 消費者の59%とビジネスバイヤーの71%は、セルフサービスの可用性が忠誠度に影響すると述べています。 (Salesforce)
効率的なFAQページを4つのステップで作成する方法
ステップ1：最も一般的に尋ねられる質問のリストを作成します
カスタマーサービスチームから洞察を得て、顧客が一貫して連絡してくる繰り返される質問と問題を特定できます。
ステップ2：FAQを整理してカテゴリー分けします
質問のリスト内の一般的なトピックを決定し、ユーザーがページをスキャンして探しているものを簡単に見つけることができるように、論理的な方法でグループ化します。
ステップ3：回答を短く、ポイントに保ちます
質問の複雑さに応じて、1～2文から2～4の短い段落を使用して回答を概説できます。詳細情報については、ナレッジベース内の関連リソースにリンクしてください。
ステップ4：FAQを維持し、コンテンツを更新します
会社または製品が成長し、変化するにつれて定期的にFAQページを修正して、コンテンツが時間とともに関連性があり、最新の状態を保つようにします。
FAQテンプレート：よくある質問の一般的な例
ビジネスのタイプ、業界セクター、ターゲットオーディエンスの特定のニーズに基づいて、FAQテンプレートは、さまざまなトピックをカバーするさまざまなセクションを含めることができます。一般情報、製品またはサービスの使用、価格と配送の詳細、返品と払い戻しなどが含まれます。以下は、独自のFAQページの作成を開始するときに使用できるよくある質問の例です。
一般的な質問
[製品/サービス]とは何で、どのように機能しますか？
[製品/サービス]の費用はいくらですか？
どの国で[製品/サービス]を使用できますか？
[製品/サービス]はどの言語をサポートしていますか？
製品は他の製品とどう違いますか？
製品を使用したり、あなたとのアカウントを持つことの利点はありますか？
貴社についてもっと詳しく知る方法はありますか？
カタログはありますか？
最新のプロモーション、新着商品、または継続中のセールについて通知を受けるにはどうすればよいですか？
あなたのプライバシーポリシーは何ですか？
サポートが必要な場合、どのようにサポートを受けることができますか？
ライブチャットサポートを提供していますか？
注文
注文を配置した後はどうなりますか？
割引/プロモコード/クーポン/報酬バウチャーを利用するにはどうすればよいですか？
注文のステータスは何ですか？
注文を表示するにはどうすればよいですか？
注文に問題がある場合はどうすればよいですか？
注文が確認された後、住所を変更できますか？
チェックアウト後に注文を変更できますか？
チェックアウト後に別のアイテムを注文に追加できますか？
注文をキャンセルできますか？
注文がキャンセルされたのはなぜですか？
チェックアウトしようとしたときに、ショッピングカート内のアイテムが消えました。どうすればよいですか？
欲しいアイテムが在庫切れの場合はどうなりますか？
アイテムを在庫補充していますか？アイテムが再入荷されたときに教えてもらえますか？
注文は発送されましたか？
注文を追跡するにはどうすればよいですか？
注文が到着しません。どうすればよいですか？
注文で不良品/不正品/不足品を受け取りました。どうすればよいですか？
マイアカウント
アカウントを作成するにはどうすればよいですか？
アカウント情報を編集するにはどうすればよいですか？
住所を更新するにはどうすればよいですか？
パスワードを忘れた場合、またはパスワードが機能しない場合はどうすればよいですか？
アカウントに接続されたクレジットカードを追加または削除するにはどうすればよいですか？
クレジットカードがアカウントに表示されるのはいつですか？
クーポンコード/ギフト券を使用するにはどうすればよいですか？
アカウントが停止されました。どのように再度有効にできますか？
アカウントを閉じるにはどうすればよいですか？
メーリングリストから登録を解除するにはどうすればよいですか？
支払い
サービスを購入する前に無料トライアルを利用できますか？
どの支払い方法を受け付けていますか？
注文の支払いをするにはどうすればよいですか？
支払いをより小さな支払いに分割できますか？
購入後にアイテムがセール中になった場合、価格を一致させてくれますか？
どの通貨で請求されますか？
国際クレジットカードを受け付けていますか？
商品に対して売上税を請求していますか？
クレジットカードはいつ請求されますか？
支払いを試みるときにエラーが発生しました。どうすればよいですか？
購入が拒否されました。カードにまだ保留中の承認保留があるのはなぜですか？
請求
サービスの支払いをするにはどうすればよいですか？
どのような価格プランが利用可能ですか？
セットアップ料金はありますか？月額料金はありますか？追加の支払いはありますか？
毎月自動的に請求されますか？
請求サイクルはいつ開始されますか？
請求情報にアクセスするにはどうすればよいですか？
サブスクリプションをアップグレード/ダウングレードするにはどうすればよいですか？
誤ってアップグレードしました。どうすればよいですか？
アカウントをしばらく一時停止することは可能ですか？
配送
配送ポリシーは何ですか？
どこに配送していますか？
注文の配送にはどのくらい時間がかかりますか？
配送料金はいくらですか？
2つ以上の注文の配送を組み合わせることはできますか？
速達配送を提供していますか？
国際配送の税金を支払いますか？
パッケージを追跡するにはどうすればよいですか？
返品/払い戻し
返品を受け付けていますか？
返品は無料ですか？
購入品を返したいのですが、どうすればよいですか？
返品ではなく注文を交換できますか？
返品を処理するのにどのくらい時間がかかりますか？
ギフトカードで購入したアイテムを返品しています。どのように機能しますか？
払い戻しポリシーは何ですか？
払い戻しを受けるのにどのくらい時間がかかりますか？
セキュリティ
ウェブサイトは安全ですか？
ウェブサイトを使用するためにブラウザをクッキーを受け入れるように設定する必要がありますか？
[製品/サービス]のセキュリティはどの程度ですか？
[Company]はどのようなタイプのデータを収集していますか？
[Company]は個人情報を保護していますか？
クレジットカードと財務情報をどのように保護していますか？
データはどこに保存され、[Company’s]データセンターはどのようにセキュリティで保護されていますか？
パスワードはどのようにセキュリティで保護されていますか？
広告製品を構築したり、データを第三者に販売したりするために私のデータを使用しますか？
顧客について提供したデータを開示したり、第三者に販売したりしますか？
従業員の身元調査を行いますか？
