顧客満足度とは：定義とベストプラクティス
顧客満足度戦略を発見して、ロイヤルティ、保持、ブランド評判を向上させます。ベストプラクティスと実行可能なヒントを今すぐ学びましょう。...
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Customer satisfaction - What is customer satisfaction?
顧客満足度調査とは何ですか？
顧客満足度調査は、企業が顧客が自社の製品、サービス、個人的な経験、ブランドイメージ、またはカスタマーサポートに対して持つ満足度のレベルを理解するのに役立つように設計されたアンケートです。顧客満足度調査の一般的な目的は、顧客が製品、サービス、またはプロセスのさまざまな側面にどの程度満足しているか、または不満足であるかを評価することです。これらの調査は、ビジネスの平均CSAT スコアを決定するのに役立ちます。
顧客満足度調査には、複数選択質問（評価スケール質問、バイナリスケール「はい/いいえ」質問、名義質問、リッカートスケール質問、意味微分質問）とオープンエンド質問、または上記の質問の任意の組み合わせなど、さまざまなタイプの質問が含まれる場合があります。
さまざまな研究によると ：
- 不満足な顧客は、企業とのネガティブな経験について9～15人に伝えます
- 1つの未解決のネガティブな経験を補うには、平均12のポジティブな経験が必要です
- 1～5のスケールで5つ星の評価を与える顧客は、再度購入する可能性が6倍高くなります
これが意味することは、顧客満足度に関しては企業にとって利害関係が高いということであり、顧客満足度調査は、顧客がビジネスについてどのように感じているかを調べるための最も効果的な方法の1つです。調査は、何が機能し、何が機能しないか、そして改善する必要があるものを特定するのにも役立つため、顧客により良い体験を提供できます。
顧客満足度調査のベストプラクティス
- 短く保つ – 1～3の質問を含む調査は、最高の平均完了率（83.34%）を持っています
- 明確に定義された目的を持ち、含まれるための強い根拠を持つ質問をする
- 複数の問題に触れるダブルバレル質問をしないでください
- 回答者を混乱させる可能性のある内部またはインダストリー用語の使用を避けてください
- **はい/いいえの質問を利用してください、**単純な結果を持つ質問をするとき
- オープンテキストフィードバックを許可してください – 予期しなかった新しい洞察を発見するかもしれません
- 調査がモバイルデバイスに最適化されていることを確認してください
- ビジネス（メール、ページ上のポップアップ、フィードバックウィジェットなど）に最適な調査配布方法を決定してください
- 顧客ライフサイクルのさまざまな段階で、調査を配布するための理想的な時間を考えてください
- 調査回答者にボーナスを提供してください（それが理にかなっている場合） – 研究によると、インセンティブは調査応答率を5%～20%増加させることができることが示されています
- 顧客にフィードバックに感謝してください、フィードバックの性質に関係なく
顧客満足度調査質問
顧客から貴重なフィードバックを得るために、顧客に適切な質問をする必要があります。以下は、独自のCSAT調査を作成するときに使用できる、最も一般的な顧客満足度調査質問（一般的なものと製品固有のもの）の一部です。
一般的な顧客フィードバック調査質問
- 全体的に、当社の製品にどの程度満足していますか？
- 当社の製品/サービスラインの多様性にどの程度満足していますか？
- 製品/サービスをどのくらいの頻度で使用しますか？
- [製品名]をより頻繁に使用するように説得するものは何ですか？
- [製品名]は目標を達成するのに役立ちますか？
- 当社の製品はニーズをどの程度満たしていますか？
- 当社の製品/サービスはあなた/ビジネス/あなたのライフスタイルにどのような影響を与えましたか？
- 製品の品質をどのように評価しますか？
- 当社の製品の品質を競合他社の品質とどのように比較しますか？
- 競合他社と比較して、当社の製品品質はより良い、より悪い、またはほぼ同じですか？
- 競合他社と比較して、当社の価格はより高い、より低い、またはほぼ同じですか？
- 当社の製品/サービスは適切に価格設定されていますか？
- [製品名]をもう使用できなかったとしたら、どのように感じますか？
- 当社が提供する支払いオプションにどの程度満足していますか？
- 購入を完了するのはどのくらい簡単でしたか？
- 1（簡単ではない）から10（非常に簡単）のスケールで、チェックアウト体験はどのくらい簡単でしたか？
- チェックアウト中に問題が発生しましたか？
- チェックアウトプロセスで改善できることはありましたか？ もしそうなら、何ですか？
- 購入する前の主な懸念または恐れは何でしたか？
- 購入から何がほぼあなたを止めましたか？
- あなたを購入するように説得した主なことは何でしたか？
- 当社の製品パッケージングにどの程度満足していますか？
- 当社の製品の配送にどの程度満足していますか？
- 配送時間をどのように評価しますか？
- 当社の返品ポリシーにどの程度満足していますか？
- [報酬プログラム/割引/]を提供した場合、それを使用しますか？
SaaS製品フィードバック調査質問
- 当社についてどのように聞きましたか？
- 当社を選択する前に検討した競合他社はどれですか？
- 競合他社より当社の製品を選択する主な理由は何ですか？
- サインアップからほぼあなたを止めた1つのことは何でしたか？
- 当社の製品/サービスをどのように使用しますか？
- 当社の製品/サービスを使用して何を解決しようとしていますか？
- 以前に同様の[製品/サービス]を使用したことがありますか？
- 以前の製品/サービス（複数）について何が好きでしたか？
- 当社の製品の最も重要な機能は何ですか？
- あなたにとって最も価値のある3つの機能はどれですか？
- 追加すべき最も重要な機能は何ですか？
- 不足している最も重要な3つの機能は何ですか？
- 当社の製品をあなたにとって不可欠にするために追加できる1つの機能は何ですか？
- [新機能/製品]を導入した場合、それをテストする意思がありますか？
- この機能をどのくらいの頻度で使用しますか？
- [機能名]をもう使用できなかった場合、どの程度失望しますか？
- あなたにとって有用ではない機能はどれですか？
- 当社の製品について1つだけ変更できるとしたら、それは何でしょうか？
- 当社の価格は明確ですか？
- 当社の[製品/サービス]がコストに見合う価値があると思いますか？
- 当社のツールがもう利用できなくなった場合、代替案として何を使用しますか？
- 当社の請求と請求にどの程度満足していますか？
- 次の陳述にどの程度同意しますか：[製品名]のオンボーディングプロセスはシンプルで、率直で、苦痛がありませんでした。
- 当社のビデオチュートリアルはどのくらい役に立つと思いますか？
- 当社のチームからこれまでに受けたトレーニングとサポートをどのように評価しますか？
- 当社のソリューションを使用した経験をどのように改善できますか？
- 当社の製品/サービスをより使いやすくするために何を変更できますか？
- ダウングレード/キャンセルの主な理由は何ですか？
- 当社の製品/サービスの価格があなたが去る原因となりましたか？
- 競合他社をテストすることに決めましたか？
- 将来、アカウントをアップグレードする可能性はありますか？
- 当社の製品を使用することから得た主な利点は何ですか？
- 結果を確認する前に、当社の製品/サービスをどのくらい使用しましたか？
顧客体験調査質問
- 全体的に、当社にどの程度満足しているか、または不満足ですか？
- 1（不幸）から10（非常に幸せ）のスケールで、当社全体の満足度をどのように評価しますか？
- あなた自身の言葉で、[会社名または製品名]についてどのように感じているかを説明してください。
- 当社との最後の経験をどのように評価しますか？
- 体験は期待とどのように比較されましたか？
- ご期待は満たされた、満たされなかった、または超えられましたか？
- 当社の製品に関するご質問や懸念にどの程度対応してきましたか？
- 当社の全体的なコミュニケーション努力にどの程度満足していますか？
- [会社名]に次の購入を返す可能性はどのくらいですか？
- 何かできることがあれば、あなたを驚かすために何をすべきですか？
- どの企業が…市場での当社の最大の競合他社だと言いますか？
- 当社の競合他社は私たちより何をしているのですか？
- 当社の価格を競合他社の価格とどのように比較しますか？
- 0～10のスケールで、友人または同僚に当社を推奨する可能性はどのくらいですか？
- 追加のコメントやフィードバックはありますか？
- [会社名]での経験をどのように改善できますか？
カスタマーサービス調査質問
- 全体的に、カスタマーサービス体験の品質をどのように評価しますか？
- 当社のサービスチームの全体的なパフォーマンスにどの程度満足していますか？
- 当社は質問にどの程度対応しているか、または対応していないか？
- 当社はご質問と懸念をどの程度理解しましたか？
- ご質問と懸念に対処するのにどのくらいの時間がかかりましたか？
- リクエストを処理するために個人的にどのくらいの努力を費やす必要がありましたか？
- 1～5のスケールで、当社での問題を解決するのはどのくらい簡単でしたか？
- （インシデント）に関する最近のインタラクションに基づいて、当社のカスタマーサービス担当者にどの程度満足しているか、または不満足ですか？
- 当社のカスタマーサービス担当者はどの程度対応しているか、または対応していないと言いますか？
- 当社のカスタマーサービス担当者はどの程度丁寧か、または失礼ですか？
- 当社のカスタマーサービス担当者はどの程度知識があるか、または知識がないと言いますか？
- コミュニケーションはどの程度効果的または非効果的でしたか？
- 当社のカスタマーサービス担当者がどのくらいあなたを支援したいと感じましたか？
- 当社のカスタマーサポート担当者はあなたを顧客として大切に感じさせましたか？
- 最近のサポートコール/チャットセッションに基づいて、[会社名]と相互作用するのはどのくらい簡単または難しかったですか？
- 当社のカスタマーサービスチームは何をより良くできますか？
- 質問や懸念を解決するのを簡単にするために何ができますか？
- 当社の顧問サービスチームとのインタラクションで改善したいと思う1つのことは何ですか？
ウェブサイトフィードバック調査質問
- 全体的に、当社のウェブサイトはどの程度ニーズを満たしていますか？
- ウェブサイトに入ったときの最初の印象は何でしたか？
- 当社のウェブサイトのデザインと機能にどの程度満足していますか？
- ホームページから[会社名]が何をしているかをどの程度理解していますか？
- 当社のウェブサイトを使用/ナビゲートするのはどのくらい簡単でしたか？ 問題はありましたか？
- ウェブサイトにアクセスして何を達成したいのですか？
- 当社のウェブサイトで探していたものを見つけるのはどのくらい簡単でしたか？
- 当社のウェブサイトで探していたものを見つけるのに、予想より多くまたは少なくの時間がかかりましたか？
- 当社のウェブサイトはどの程度視覚的に魅力的ですか？
- 当社のウェブサイトの情報はどの程度理解しやすいですか？
- 当社のウェブサイトの情報をどの程度信頼していますか？
- 当社のウェブサイトに備わっていることを望む機能はありますか？
- 当社のウェブサイトをより有用にするために何ができますか？
- このウェブサイトに期待どおりに機能しないものはありますか？
- 当社のウェブサイトについて1つだけ変更できるとしたら、それは何でしょうか？
- 今日のウェブサイト全体の経験をどのように評価しますか？
- 友人または同僚にウェブサイトを推奨する可能性はどのくらいですか？
- ウェブサイトをレビューする場合、5つのうち何点を与えますか？
- ウェブサイトを改善する方法についてのコメントはありますか？
