顧客フィードバック：重要性と戦略
顧客フィードバックはビジネス成長に不可欠であり、顧客体験に関する洞察を提供して満足度とロイヤルティを向上させます。LiveAgentはメールサーベイやフィードバックボタンなどの機能を通じて、フィードバックを収集し、カスタマーサービスを強化し、コミュニケーションを合理化するツールを提供します。...
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Customer Feedback
顧客フィードバックへの対応が重要な理由
エージェントフィードバックフォームまたはアンケートを通じて顧客から提供されたフィードバックに対応することが重要である一方で（それは彼らの意見を大切にし、提案に対してオープンであることを示します）、公開レビューへの対応はさらに重要です。Invespによって収集されたデータによると、90%の顧客がビジネスウェブサイトにアクセスする前にオンラインレビューを読み、88%の顧客はこれらの意見を個人的な推奨と同じくらい信頼しています。
BrightLocalのLocal Consumer Review Surveyはまた、レビューを読む消費者の中で、97%がビジネスのレビューへの対応を読んでいることを明らかにしました。あなたが対応する方法は、顧客のビジネス認識に違いを生じさせ、ブランド評判に影響を与え、潜在的な顧客の購買決定に影響を与える可能性があります。
顧客フィードバック対応メールテンプレートを保存して、LiveAgentから送信してください
顧客フィードバックに対応する方法
- できるだけ早く対応してください – ReviewTrackersのアンケートに基づくと、53%の顧客はビジネスが1週間以内に否定的なレビューに対応することを期待しています。
- テンプレートを使用する場合 – 顧客の名前を含め、彼らの特定の懸念を参照することで、各対応をパーソナライズしてください。
- 否定的なフィードバックを個人的に受け取らないでください – 対応する際は、敬意を持ち、専門的なトーンを保ってください。
- 常に顧客に感謝してください フィードバックを述べるために時間をかけてくれたことに対して、彼らがあなたの努力を高く評価していることを知らせてください。
- 肯定的なフィードバックを無視しないでください – 短い感謝のメモでフォローアップし、再度サービスを提供できることをお知らせください。
- 中立的なフィードバックに対応する場合 – 顧客にさらに情報を求めて、経験をより良くするために改善できたことを把握してください。
- 否定的なフィードバックに対応する場合 – 顧客の否定的な経験について謝罪し、共感を表現し、問題を解決するための次のステップを伝え、合理的な補償を提供してください（該当する場合）。謝罪を誠実に保ち、間違いを認めながら、問題を軽減するために取っているステップについて顧客に安心させてください。
- オンラインレビューに関しては – 否定的なものと肯定的なものの両方に対応してください。ハーバードビジネスレビューによる研究によると、顧客レビューに返信することはより良い評価につながります。
- オンラインレビューに公開で対応してください。ただし、レビュアーにメールを送信または電話をかけるよう求めることで、物事を正しくする方法を議論するために会話をオフラインに移してください。
- 偽のレビュー/スパムレビューの場合 – 偽のレビューにフラグを立てたまたは報告した後、レビューを閲覧している見通しに、偽のフィードバックを見ていて処理していることを知らせるための対応を投稿できます。
レビューポータルCapterraでのLiveAgentの顧客フィードバック対応
10の基本的な顧客フィードバック対応テンプレート
肯定的、否定的、または中立的なものであれ、どのような種類の顧客フィードバックに対応しているかに関わらず、準備ができたフィードバックフォローアップ対応テンプレートを手元に持つことで、それらに対応するプロセスをはるかに簡単にできます。以下は、使用したり、独自のテンプレートを作成するために取得できる10のフィードバック対応テンプレートの例です。
一般的な顧客フィードバック対応
[名前]様へ
当社を専任の[製品説明]プロバイダーとして選んでいただき、ありがとうございます。[製品/サービス]に関するフィードバックを送信するために時間をかけていただいたことに、大変感謝しております。
フィードバックを注意深く読み、あなたの提案は非常に洞察的だと考えています。これらの変更のいずれかが今後のリリースで実装できるかどうかを確認するために、製品開発チームに渡します。最新情報をお知らせするようにいたします。
再度ありがとうございました。今後のご連絡をお待ちしております。
よろしくお願いします。 [あなたの署名]
中立的なフィードバックへの対応
[名前]様へ
[製品/会社]での体験を共有していただき、ありがとうございます。フィードバックは、すべての人のために製品/サービスを改善するのに役立ちます。
体験をより良くする方法について議論したい場合は、[電話番号]でお電話いただくか、このメールにご返信ください。ご連絡をお待ちしております。
再度ありがとうございました。 [あなたの署名]
肯定的なレビューへの対応
[名前]様へ
[会社/製品/サービス]とフィードバックを共有するために時間をかけていただき、本当に感謝しております。顧客満足度は弊社の最優先事項であり、あなたが経験を楽しんだことに興奮しています。それはチーム全体にとって世界を意味します。
再度のご利用をお待ちしております。
よろしくお願いします。 [あなたの署名]
評価のみの肯定的なレビューへの対応
[名前]様へ
[製品/サービス]にご満足いただき、大変嬉しく思います。[会社名]は最高の顧客体験を提供するために努力しており、それを達成できたことを知ることは弊社の日を作ります。
よろしくお願いします。 [あなたの署名]
否定的なレビューへの対応
[名前]様へ
フィードバックをいただき、これを弊社の注意にもたらしてくださり、ありがとうございます。[製品/サービス]での満足度の低い経験についてお聞きして申し訳ございません。心からのお詫びを申し上げます。
あなたが遭遇した特定の問題について教えてくれませんか？できる限りお力になりたいのですが、あなたの提案をチームに渡すために、もう少し情報が必要です。
[サービスにサインアップする/製品を購入する]ことがどの程度失望する可能性があるかを理解しているので、これが解決されることを願っています。そうでない場合は、払い戻しを喜んで発行します。
[電話番号]でお電話いただくか、このメールにご返信いただきて、より多くの情報をお知らせください。そうすれば、あなたのために物事を正しくできます。
ご利用ありがとうございました。 [あなたの署名]
評価のみの否定的なレビューへの対応
[名前]様へ
体験が5つ星未満で、期待に応えられなかったことをお聞きして申し訳ございません。より多くの情報を提供することで改善するのをお手伝いください。
体験についてさらに議論することに開かれている場合は、[電話番号/メールアドレス]でお問い合わせいただけます。
敬具 [あなたの署名]
偽のレビュー/スパムレビューへの対応
[名前]様へ
当社のシステムにあなたのレコードが見つからず、レビューは[レビューサイト]ポリシーに違反しているため、削除のためにフラグを立てました。当社のデータベースに記録されていない別の名前を使用している場合は、お気軽にお問い合わせください。
その他のご質問やご不明な点がございましたら、[メールアドレス/電話番号]でお問い合わせください。
よろしくお願いします。 [あなたの署名]
チームメンバーに言及する肯定的なレビューへの対応
[名前]様へ
素晴らしいフィードバックをいただき、ありがとうございます。あなたが私たちとの経験を楽しんでいただけたことを嬉しく思います。その通り、[チームメンバー]は常に、顧客が受け取ることができる最高のサービスを確保するために努力以上のことをしています。彼らとあなたの賞賛を共有することを確認します。
再度のご利用をお待ちしております。
[あなたの署名]
チームメンバーに言及する否定的なレビューへの対応
[名前]様へ
これを弊社の注意にもたらしてくださり、ありがとうございます。[エージェント名]との経験について心からお詫び申し上げます。カスタマーサービスの卓越性を目指していますが、あなたの場合、マークを逃したことは明らかです。
フィードバックの結果として、将来同様の状況が発生するのを防ぐために、チームに追加のカスタマーサービストレーニングを提供しています。
とはいえ、現在のところ他に何かお手伝いできることがあれば、お気軽にお問い合わせください。お力になります。ビジネスに感謝しており、あなたの信頼を取り戻すことを願っています。
再度ありがとうございました。 [あなたの署名]
フィードバックアンケートへの対応
[名前]様へ
最近のアンケートを完了するために時間をかけていただき、ありがとうございます。あなたの回答は、将来、あなたと他のユーザーにサービスを提供するのに役立ちます。フィードバックを本当に大切にしており、今後よりしばしばあなたからお聞きすることを楽しみにしています。
その間、ご質問、ご不明な点、またはご提案がございましたら、このメールにご返信いただきてお知らせください。お力になります。
敬具 [あなたの署名]
