機能リクエスト応答メールテンプレート
LiveAgentのメールテンプレートを使用して顧客の機能リクエストに対応する方法を学びます。透明性を持ち、前向きに対応し、機能が計画されていない場合は代替案または回避策を提供します。テンプレートをカスタマイズして、優れたカスタマーサービスを実現します。...
7 分で読める
LiveAgent
Customer Service
+1
SaaSビジネスではキャンセルは避けられません。永遠に続くと思っていた最も忠実で長期的な顧客でさえ、突然サブスクリプションをキャンセルする可能性があります。彼らは製品の完全なROIを実現するために十分に育成されていないため、期待した結果を達成していないかもしれません。彼らはより良いソリューション（より広い機能範囲とより手頃な価格設定）を見つけたか、単に製品やサービスが不要になっただけかもしれません。いずれにせよ、キャンセルは常に顧客との関係の終わりを意味するわけではありません。
キャンセルを管理する方法は重要であり、それはキャンセルメール（ユーザーが有料サブスクリプションをキャンセルするときにトリガーされるトランザクションメールの種類）から始まります。ウィンバックメールと同様に、キャンセルメールは顧客維持に重要な役割を果たします。脱落した顧客を再度エンゲージし、彼らを取り戻す機会がしばしばあります。そのため、キャンセルメールは単に「さようなら」と言う以上の役割を果たすべきです。肯定的な印象を残し、チャーンを減らすために設計されるべきです。以下は、キャンセルメールを作成するための重要なヒント、およびカスタマイズして使用できる既製のキャンセルメールテンプレートです。
キャンセルメールのベストプラクティス
メッセージを短くシンプルに保つ
キャンセルメールは、簡潔でわかりやすい場合により効果的です。メールに含める必要がある4つの主要なポイントがあります：
- 顧客に感謝する ビジネスについて。
- 確認する キャンセルが処理されていることを。
- フィードバックを求める キャンセルの理由を調べるために。
- 彼らを安心させる 戻ってくることを決めた場合、ドアは常に開いています。
顧客にキャンセルした理由を尋ねる
顧客がキャンセルする理由と、あなたが彼らを失敗させた場所を学ぶことは痛いかもしれませんが、それでもビジネスにとって間違いなく価値があります。キャンセルの理由を追跡することは、常に顧客フィードバックを活用し、将来の顧客向けのオファーを改善し、チャーンレートを減らす大きな機会を提供します。
共感的な言語を使用してケアを示す
キャンセルメッセージは通常簡潔であるべきですが、それは過度に形式的で冷たい必要があるという意味ではありません。「周りに留まってくれるといいですが、キャンセルが起こることを理解しています」のような何かを含めることで、感じ悪くないことを強調することで、自動メッセージであっても、メールをよりパーソナライズされ、人間らしく感じさせることができます。
キャンセルメールの件名
- お別れして申し訳ありません
- あなたが恋しくなります。
- 去る前に…（既に恋しくなっています。）
- アカウントは有効期限が切れています。プレミアムサブスクリプションをお試しください。
- あなたの[製品]サブスクリプションがキャンセルされました
- あなたの無料[製品]アカウントキャンセル。プレミアムでもっと達成
- [ブランド]からのプレミアムアカウントキャンセル
- キャンセルリクエストを確認
- キャンセルに関するフォローアップ、[名前]
- あなたの[製品]アカウントは30日以内に非アクティブ化されます
キャンセルメールテンプレートの例
基本的なサブスクリプションキャンセルメール
こんにちは[名前]、
[ブランド]コミュニティの一部であってくれてありがとうございます。ご要望の通り、サブスクリプションが正常にキャンセルされ、カードへの請求は行われなくなります。
体験についてお聞きしたいのですが、[製品/サービス]を他のメンバー（そして、戻ってくることを決めた場合はあなた）のために改善できる方法についてお聞きしたいです。調査に参加
ちょっと注意してください。[アカウント/データ/メッセージ履歴/無料機能]などへのアクセスは引き続き可能です。[製品/サービスの使用]を続けたい場合は、いつでもメンバーシップを再開できます。
また会うことを願っています。
[あなたの署名]
カジュアルな非自動サブスクリプションキャンセルメール
こんにちは[名前]、
あなたが[製品/サービス]アカウントをキャンセルしたことに気づきました。心配ありません。
何か違う期待がありましたか、それとも必要なものが不足していましたか？フィードバックは[製品/サービス]を改善するのに役立つため、あなたから聞くことができるとよいでしょう。
よろしく、
[あなたの署名]
SaaS サブスクリプションキャンセル調査#1の例
こんにちは[名前]、
[製品/サービス]のサブスクリプションが正常にキャンセルされました。去ってしまい申し訳ありません。[製品/サービス]を改善するのに役立つように、この簡単な調査に記入いただけますようお願いいたします。
キャンセルの理由は何でしたか？（最大3つの理由を選択）：
- 効果がなく、望んだ結果が得られませんでした
- 他のツールやシステムと統合されていません
- 重要な機能や機能が不足しています
- 使用が難しい
- 高すぎます
- カスタマーサポートが不満足でした
- これはテストアカウントでした
- 私の組織が閉鎖しました
- その他
差し支えなければ、今どの[ツール/プラットフォーム/ソフトウェア]を使用しますか？
改善するために何ができますか？
ありがとうございます、
[あなたの署名]
SaaS サブスクリプションキャンセル調査#2の例
こんにちは[名前]、
[製品/サービス]サブスクリプションをキャンセルしなければならなくて申し訳ありません。あなたが去ろうとしている理由を尋ねてもいいですか？あなたの答えは、誰もが[製品/サービス]をより良くするのに役立つでしょう。
- 技術的な問題
- 必要な主要機能が不足しています
- ツールの使い方がわかりません
- 高すぎます
- 別の製品に切り替え
- 会社をシャットダウン
- その他（以下で説明してください）
あなたの助けと正直なフィードバックに感謝します。
[あなたの署名]
SaaS サブスクリプションキャンセル調査フォローアップ
こんにちは[名前]、
最近[製品/サービス]アカウントをキャンセルしたので、技術的な問題が原因だと述べました。本当に申し訳ありません。弊社のサービスがアクセス可能で信頼性が高いことを確認するために最善を尽くしていますが、時々物事が落ちます。教えていただければ、技術的な問題について詳しく知りたいのですが、それが再び起こらないようにするためにそれを底まで取得して確認したいのです。
本当にありがとうございました。
[あなたの署名]
プレミアムアカウントキャンセル
こんにちは[名前]、
あなたの[製品]プレミアムサブスクリプションがキャンセルされ、[日付]に終了します。それまで、プレミアム機能へのアクセスは引き続き可能です。
サブスクリプションの有効期限が切れると、[無料機能を使用]できます。いつでも再購読して[製品]プレミアムを楽しむことができます。ご不明な点がございましたら、いつでもお力になります。
顧客であってくれてありがとうございます、
[あなたの署名]
メンバーシップキャンセル確認
こんにちは[名前]、
[メンバーシップ名]の一部であってくれてありがとうございます。ご要望の通り、[日付]から有効なメンバーシップをキャンセルしました。あなたが戻ってくるといいですが、これが今あなたにとって最良の選択肢ではないかもしれないことを完全に理解しています。気が変わった場合、このリクエストをエラーで作成した場合は、いつでもメンバーシップを再開して[主要なメンバーシップの利点]を楽しむことができます。
メンバーシップを再開
何かお手伝いできることがあれば、お知らせください。詳細については、ヘルプセンターにアクセスするか、サポートチームにお問い合わせください。
幸運を祈ります。
[あなたの署名]
アカウント非アクティブ化メール
こんにちは[名前]、
しばらくアカウントにサインインしていないようです。[製品/サービス]アカウントは[数値]日間の非アクティビティ後に自動的に非アクティブ化されます。アカウントは[数値]日以内に非アクティブ化されます。
[製品/サービス]を試してくれてありがとうございます。周りに留まってくれるといいですが、[製品/サービス]が誰もが必要としているわけではないことを完全に理解しています。ご質問がある場合やアカウントを保持するのに役立つ場合は、お知らせください。
乾杯、
[あなたの署名]
支払い失敗によるサブスクリプションキャンセル
こんにちは[名前]、
何かがうまくいかなかったため、[最後の4桁]で終わるクレジットカードの請求を処理できませんでした。残念ながら、[製品/サービス]サブスクリプションをキャンセルする必要がありました。
しかし心配しないでください。これらのことが時々起こることを理解しています。いつでも[製品/サービス]サブスクリプションを再アクティブ化できます。
[製品/サービス]アカウントを再アクティブ化
ご質問や問題がある場合は、お気軽にお問い合わせください。メール一通で済みます。
すぐにお会いしましょう。
[あなたの署名]
キャンセルメールのベストプラクティス
キャンセルメールは、エンゲージメントとコンバージョン率を最大化するために特定のベストプラクティスに従う場合に最も効果的です：
簡潔で共感的に保つ
キャンセルメールは簡潔でポイントに達する必要があります。キャンセルしている顧客は急いでいるか、イライラしている可能性が高いため、時間を尊重してください。彼らの決定を理解していることを示し、感情的な傷がないことを示す共感的な言語を使用してください。
キャンセルを直ちに確認する
キャンセルが正常に処理されたことを確認してください。これにより、顧客に安心感を与え、アカウント状態の混乱を防ぎます。
フィードバックを求める
顧客がキャンセルを決定した理由を尋ねる質問またはアンケートを含めます。この貴重なフィードバックは、製品またはサービスの痛点を特定し、改善を加えるのに役立ちます。顧客が応答しなくても、あなたが質問したという事実は、あなたが経験についてケアしていることを示しています。
戻る方法を提供する
常に顧客に、アカウントを再アクティブ化するか、将来戻ってくることができることを思い出させてください。これにより、潜在的なウィンバックキャンペーンと将来の再エンゲージメントのドアが開いたままになります。
可能な限りパーソナライズする
顧客の名前を使用し、アカウント履歴または使用した特定の機能を参照してください。パーソナライズにより、メールは一般的な自動メッセージのような印象ではなく、より本物のコミュニケーションのような印象になります。
押し付けがましくならないようにする
顧客に留まるよう説得しようとしないでください。キャンセルメールでの積極的な販売戦術は、ブランドの評判を損なう可能性があり、顧客に彼らの決定についてもっと悪く感じさせることができます。
テストと最適化
開封率やクリック率などのキャンセルメールメトリクスを監視してください。異なる件名、メッセージング、およびタイミングをテストして、視聴者に最も共鳴するものを確認してください。
