営業電話スクリプトの例
営業電話スクリプトの効果的な例を発見し、営業成功を促進します。主要な要素を学び、よくある間違いを回避し、コールドコールまたは製品紹介のスクリプトを作成します。構造化された、魅力的で柔軟なコールスクリプトで営業戦略を強化します。...
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Call Center Software
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電話でカスタマーサービスを提供するほとんどの企業は、異なるタイプのコールセンタースクリプトを使用しています。クライアントに優れたカスタマーサービス体験を提供したいのであれば、よく考えられたコールセンタースクリプトを使用して、良いサービスを提供する必要があります。
コールセンタースクリプトを使用することにより、サポートエージェントと外部の利害関係者とのコミュニケーションが一貫性があり、高品質であることが保証されます。良いカスタマーサービススクリプトを作成するには、会社と顧客の両方にとって重要な関心領域を検討する必要があります。
良いコールセンタースクリプトの作成方法
良いコールセンタースクリプトには、以下が含まれる必要があります：
- 紹介。スクリプトは、顧客を名前で呼ぶ挨拶で始まる必要があります。次に、各エージェントは自分の名前と職位を述べることで自己紹介し、経験をより人間的でパーソナライズされたものにします。
- 紹介の後、各顧客にどのようにサポートできるかを尋ねる必要があります。 会話は、一部の顧客がストレスや欲求不満を感じており、カスタマーサービスエージェントに怒りをぶつけている場合でも、落ち着いて丁寧に行う必要があります。エージェントの仕事は、顧客の問題が落ち着いた方法で解決されることを顧客に安心させることです。
- すべてのエージェントスクリプトサンプルは、顧客を保留にする必要がある場合の対応方法を指定する必要があります。
- スクリプトには、顧客とのコミュニケーション方法に関する一般的な情報も含まれている必要があります。 使用するトーン、言語のタイプ（正式または日常会話）、エージェントが専門用語、技術的な詳細、または複雑なフレーズを使用すべきかどうかなど。これはすべて、特定のコールセンターが運営する顧客のタイプに依存します。
- スクリプトには、危機的状況に対処する方法に関するセクションも含まれている必要があります。
- 最後に、すべてのスクリプトには、会話を終了する方法に関する指示が含まれている必要があります。
ビデオ通話でコールサポートをさらにパーソナライズします
カスタマーサービスエージェントがクライアントに対応する際に失礼または焦らないことが重要です。顧客のトーンが無礼に近い場合を想定します。その場合、エージェントは丁寧に顧客に別の時間に電話をかけ直すか、そのような状況をより良く処理する方法を知っている別の同僚に電話を転送するよう依頼する必要があります。ただし、エージェントが顧客と言い争ったり、電話を切ったりすることは決して受け入れられません。
コールセンタースクリプトとベストプラクティスを内部ナレッジベースに保存します
高品質なカスタマーサービスを提供することの利点は、常にけちけちしたり失礼だったりするよりも多くの報酬をもたらします。強い顧客関係を構築するには、共感を示し、理解を示し、顧客の問題が解決され、会社の従業員が最高のサポートを提供するために最善を尽くすことを顧客に安心させることが重要です。それでは、いくつかのコールセンタースクリプトテンプレートを見てみましょう。
関係を構築するコールセンターテンプレート
関係を構築するコールセンターテンプレート＃1
こんにちは、私の名前は[エージェント名]です。本日はあなたをサポートさせていただきます。誰とお話しされていますか？
[顧客が応答します]
こんにちは[顧客の名前]、本日はどのようにお手伝いできるか教えてください。
[顧客が応答して問題を説明します]
[顧客の名前]、この問題を非常に正確に説明していただきありがとうございます。すべての詳細を知ることは本当に役に立ちます。また、[エージェントが該当する場合は追加の質問をします]を教えていただけますか？
[顧客が応答します]
[エージェントは自分の職務を続け、必要に応じてさらに質問し、その特定のケースで提供されているプロトコルに従います。その後、顧客に結果を知らせます] あなたの忍耐をありがとうございました、[顧客の名前]。ここで、あなたのためにできることは…
[または：] 問題は、次の[X]分以内に解決される予定です。[メール/SMS]確認を送信し、サービスの使用を再開できるようになったら、お知らせします。他にお手伝いできることはありますか？ [顧客が応答します]
本当にありがとうございました。さらなるサポートが必要な場合は、お気軽にお問い合わせください。
関係を構築するコールセンターテンプレート＃2
こんにちは、[会社の名前][コールセンター]に到達しました。[エージェント名]です。どのようにお手伝いできますか？
[顧客が問題を説明します]
誰とお話しされているか教えていただけますか？
[顧客が自己紹介します]
ありがとうございます、[顧客の名前]。幸いなことに、これは私の[2番目/3番目/4番目]ケースなので、すぐにあなたを助けることができるはずです。あと数つの詳細を教えていただければ、[X]分以内にこの問題を解決できます。[エージェントがさらにいくつかの質問をし、必要なすべての情報を収集します。その後、プロトコルに従い、顧客をサポートします]。
[顧客が質問に答えます]
あなたの忍耐と、これらすべての質問に答えていただきありがとうございます。必要なすべての情報でデータベースを更新したばかりで、あなたの[アカウント/受信箱/アプリ…]は完璧に機能するはずです。電話中に試してみて、動作するかどうか教えてください。
[顧客が確認します]
すぐにあなたをサポートできて嬉しいです。他にお手伝いできることはありますか？
[その後、エージェントは顧客をサポートし続けるか、会話を終了します：] お問い合わせいただきありがとうございます。素晴らしい（残りの）日をお過ごしください。
関係を構築するコールセンターテンプレート＃3
こんにちは、[会社/部門/チーム]の[エージェント名]です。本日はどのようにお手伝いできますか？
[顧客が問題を説明します]。
その情報をすべて提供していただきありがとうございます。技術サポートチームのサポートが必要なようです。少し待機させて、技術サポートを専門とする同僚に連絡して、あなたに戻ってくるのは大丈夫ですか？
[顧客が確認します]
完璧です。電話を保ったままお待ちください、いいですか？
[その後、エージェントは顧客に次のステップについて知らせ、会話をフォローアップするために別の通話を計画するか、通話を指定されたテクニカルサポートチームにリダイレクトします。彼らは次の通話で通話を終了します：] お問い合わせいただきありがとうございます。テックサポートに連絡してください。この番号[エージェントが番号を提供する]でいつでも連絡して、[製品/サービス]で発生する可能性のある問題について話し合うことができることを忘れないでください。繰り返しになりますが、お電話いただきありがとうございました。さようなら。
