16つの重要なカスタマーサービススキルとその習得方法
共感、効果的なリスニング、明確なコミュニケーションなど、顧客インタラクションを強化し、生産性を向上させるための16の重要なカスタマーサービススキルを発見します。トレーニング、積極的なリスニング、製品知識を通じてこれらのスキルを習得し、顧客満足度を向上させます。...
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Soft Skills
カスタマーサービスは、すべてのビジネスの本質的な柱です。業界に関係なく、カスタマーサービスは常にビジネスの最前線にあります。顧客満足度のレベルは、カスタマーサービスと直接関連しており、顧客ロイヤルティと企業の最終利益に影響を与えます。
したがって、規模の大小を問わず、すべての企業は、すべてのユーザーまたはクライアントに優れたカスタマーサービスを提供するために最善を尽くすべきです。正確に言えば、カスタマーサービスエージェントは、チケット作成からチケット解決およびクローズまで、サポートプロセス全体を通じて、顧客に大切にされ、聞き入れられていると感じさせるよう努力すべきです。
このアプローチは、電話サポートを含むすべてのコミュニケーションチャネルに適用されるべきです。しかし、カスタマーサービスエージェントが正確に何をすべきか、そして優れたカスタマーサービスを提供するために必要な特性とスキルは何でしょうか？
優れたカスタマーサービスの特性
カスタマーサービスは、クライアントとカスタマーサービスエージェントの両方を含む人々についてのものです。サポート知識のない無作為の従業員を顧客コミュニケーションの最前線で働かせることはできません。カスタマーサービスチームはしばしば貴社の顔と見なされることを忘れないでください。そのため、最前線に配置される人物と、彼らが与える印象の種類を検討してください。
いかなる状況においても、カスタマーサービスチームの運営を偶然に任せるべきではありません。責任を持つ人物または人々は、オープンなコミュニケーションラインと、職務を遂行するのに役立つ「プレイブック」を持つべきです。
便宜上、カスタマーサービスで働くすべての人が持つべき特性とスキル、および継続的に改善するために取り組むべきリストを作成しました。以下をご覧ください。
コミュニケーションスキル
顧客と仕事をするエージェントは、優れたコミュニケーターでなければなりません。彼らは、電話、メール、チャット、またはカウンターの向こう側にいる人と関係を持つ方法を知る必要があります。彼らは、異なる人々にとって理解しやすい方法で明確に話す方法を知り、顧客が持つ可能性のあるすべての疑いや否定的な感情を解決するのに役立つ必要があります。
会社および製品知識
間違いなく、エージェントは自分たちが働く企業と、自分たちが働く製品またはサービスを知る必要があります。彼らはほとんどの質問に答え、真摯で誠実なソリューションを提案し、ほぼすべての質問で不意を突かれるべきではありません。
エージェントが不意を突かれるのを望みませんか？ 彼らが自分たちを教育するために使用できる内部ナレッジベースを作成してください。
問題解決
素早く決定的であることは、優れたカスタマーサービスエージェントの最も重要な特性の1つです。それはユーザーまたは顧客が探しているものです。迅速に助けを得ることを期待し、問題を解決するか、少なくともその問題に光を当て、可能なソリューションを提示する簡単な説明を受け取ることを期待しています。
忍耐力
多くの場合、カスタマーサービスエージェントまたはマネージャーは、不快で緊張した複雑なクライアントのやり取りに対処する必要があります。そのため、彼らは忍耐強く、共感的であり、すべてのクライアント（彼らが怒っていて失礼であっても）と協力できる必要があります。
共感とリスニングスキル
理想的には、エージェントは、相手の視点を理解するために相手の立場に身を置く方法を知るべきです。クライアントには珍しい問題があることもあり、エージェントは彼らを助け、共感的に理解するために可能な限り多くの情報を持つ必要があります。
共感とパーソナライゼーションは一緒に進みます。ビデオ通話でもっとパーソナルにしてみませんか？
良い記憶力と細部への注意
これは企業によって異なりますが、理想的には、エージェントは話している人の名前を知り、覚えることを目指すべきです。エージェントが常にクライアントを名前で呼ぶ場合、自信を持ち、企業とのつながりをより感じるでしょう。そのおかげで、コミュニケーションプロセス全体がはるかにスムーズになります。
コールセンター終了/一時停止連絡テンプレート
コールセンター終了/一時停止連絡テンプレート #1
こんにちは！ 私は[会社名]の[エージェント名]です。[顧客名]とお話しさせていただいていますか？
[顧客が身元を確認します]
わかりました。では、[顧客名]様、[X]日/時間前に作成されたチケットについてお電話しています。[チケット番号]でナンバリングされたチケットを作成したことを確認していただけますか？
[顧客が確認します]
確認いただきありがとうございます。[顧客名]様のお問い合わせの処理を開始しましたが、[説明]のため、当社の技術チームからの支援が必要なようです。そのため、必要な情報をすべて取得するまで、[X]日/時間の間、チケットを一時停止します。よろしいですか？
[顧客が確認します]
ご理解いただきありがとうございます。[顧客名]様のご辛抱をお願いし、できるだけ早くお問い合わせを解決するために全力を尽くすことをお約束します。チケットを再開できたら、すぐにご連絡させていただきます。[電話番号]にお電話いただくか、[メールアドレス]にメールを送信していただければ、いつでもお気軽にお問い合わせください。本日はありがとうございました。
コールセンター終了連絡テンプレート #2
こんにちは！ [会社名]の[エージェント名]です。[顧客名]とお話しさせていただいていますか？
[顧客が身元を確認します]
ありがとうございます。お客様が提起した[チケット番号]のチケットが解決されたため、それをクローズするためにお電話しています。報告された問題が修正されたことを確認してください。
[顧客が確認します]
それは素晴らしいことです。数分以内に、チケットがクローズされたことを確認する[メール/SMS]を受け取ります。このプロセスについてご質問はありますか？
[顧客は否定するか、問題を提示します。エージェントは質問に答えようとし、スクリプトを続けます]。
これがお役に立つと幸いです。ご不明な点やご質問がございましたら、後でお問い合わせいただくか、ヘルプデスクを使用してチケットを作成してください。他にお手伝いできることはありますか？
[顧客は否定します]
わかりました。本日はありがとうございました。ご不明な点やご質問がございましたら、お気軽にお問い合わせください。
コールセンター終了連絡テンプレート #3
おはようございます。[会社名]を代表してお電話しています。私の名前は[エージェント名]です。[顧客名/顧客ID]に到達したことを確認してください。
[顧客が確認します]
お客様が作成されたチケットが解決されたことをお知らせするためにご連絡しています。ヘルプデスクを通じて、カスタマーサービスダッシュボードにログインして[タブ名]タブをクリックすることで、そのステータスを確認できます。報告された問題が再度発生しないことを願っており、当社の[製品/サービス]との今後の経験がシームレスになることを願っています。このプロセスに関連するご質問はありますか？
[顧客は否定するか、問題を提示します。エージェントはプロセスに関連する質問に答えようとし、スクリプトを続けます]。
お時間をいただきありがとうございました。本日はありがとうございました。
コールセンター終了および一時停止連絡のベストプラクティス
コールセンターで連絡を終了または一時停止する場合、顧客満足度を確保し、ポジティブな関係を維持するために、これらのベストプラクティスに従うことが重要です。
常に顧客に知らせる – チケットをクローズしているか一時停止しているか、そしてその理由を明確に伝えてください。
タイムラインについて透明性を保つ – チケットを一時停止している場合は、解決またはケースを再開するのにかかる正確な時間を顧客に知らせてください。
感謝の気持ちを表現する – サポートプロセス全体を通じて、顧客の忍耐と理解に感謝してください。
代替連絡方法を提供する – 顧客が追加の質問や懸念がある場合に連絡できる複数の方法を提供してください。
解決を確認する – チケットをクローズする前に、常に顧客と協力して、問題が完全に解決されたことを確認してください。
すべてを文書化する – チケットが一時停止またはクローズされた理由についての詳細なメモを保持して、将来の参考と品質維持のためにしてください。
適切にフォローアップする – チケットが一時停止された場合は、約束されたタイムフレーム内にフォローアップして、再度開いて問題の解決を続けてください。
プロフェッショナリズムを維持する – 相互作用全体を通じて、プロフェッショナルで、丁寧で、共感的なトーンを保ってください。
