顧客との紛争解決のコツ - 紛争の処理と解決方法
防御的になることを避け、責任を取り、トーンに気をつけ、共感を使うことで、顧客との紛争解決を学びましょう。より良いカスタマーサービスのために、協働や譲歩などの紛争管理スタイルをご覧ください。...
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カスタマーサービスは、クライアントに優れた体験を提供し、顧客満足度が高いことを確認することだけではありません。多くのエージェントは顧客と対応する際に、困難でしばしば非常に難しい状況に直面します。そのような場合、最も重要なことは適切なコミュニケーションと紛争解決に焦点を当てることです。これらの2つの要素は、問題を解決し、顧客との関係をさらに強化するために必要です。
顧客との困難な状況の理由
エージェントが顧客と対立する理由はさまざまです。サービスの質が低い、明確な情報の欠如、購入プロセスの開始時に製品またはサービスの利用規約を確立できなかった、応答または配信の遅延、または虚偽の非難と請求などです。
これらの状況のいずれもが、顧客に不確実性または不満を引き起こす可能性があります。適切に対応しない場合、これらの紛争は将来、より大きな問題にエスカレートする可能性があります。
モットー**「顧客は常に正しい」**は、Marshall Field、John Wanamaker、Harry Gordon Selfridgeによって普及しましたが、これは部分的にしか真実ではありません。19世紀に住んでいません（Field、Wanamaker、Selfridgeが住んでいたように）。カスタマーサービスエージェントは、すべての顧客に同意し、間違っている顧客に謝罪する必要はありません。ただし、常に顧客の苦情に反応すべきです。このガイドでは、謝罪のトピックについて説明します。顧客に遺憾の意を表明する方法と、さまざまな起源の紛争に対処する方法です。
では、緊張した状況を解決し、顧客に効果的な謝罪メッセージを提供するにはどうすればよいでしょうか？謝罪メールがどのようなものであるかの例をいくつか見てみましょう。
時々、笑顔は問題を解決するために必要なすべてです。今日、LiveAgentのビデオ通話機能を試してください。
コールセンター謝罪テンプレート
謝罪は常に簡単とは限りません。苦情に応じて、各顧客インタラクションは異なるアプローチが必要です。ただし、謝罪テンプレートは、個別のメッセージを作成するのに役立ちます。
以下は、顧客からの不安または怒りの電話の後に謝罪するために使用できるコールセンターテンプレートのいくつかです。
コールセンター謝罪テンプレート – 別のエージェントが提供した不十分なサービスに対する謝罪
こんにちは、[顧客の名前]。
あなたが説明した方法で弊社のエージェントが行動したことを聞いて申し訳ありません。そのような行動は完全に受け入れられず、弊社のルール、会社の使命、および信念に反していることを知ってください。
この状況は私のラインマネージャーと議論され、エスカレートされることを保証できます。私の心からの謝罪をお受けください。このような状況は二度と起こらないことを確認できます。
コールセンター謝罪テンプレート – 特定のトピックについての明確な情報の欠如に対する謝罪
おはようございます、[顧客の名前]。
あなたは100％正しいです。[情報が不足していたトピック]についての情報は、あなたが[問題を引き起こした顧客による行動]をする前に提示されるべきでした。
[注文/購入/追加料金]をキャンセルし、すべての費用をアカウントに払い戻すことをお手伝いします。
もう一度、この問題について知らせていただきありがとうございます。これは将来の誤解を防ぐのに役立ちます。私はすでにこの情報を[この状況の責任があるチームの名前]に渡しており、彼らは現在この問題を解決するために取り組んでいます。
コールセンター謝罪テンプレート – 製品またはサービスの適切な利用規約の確立に失敗したことに対する謝罪
こんにちは、[顧客の名前]。
[顧客が提供した情報]についてお知らせいただきありがとうございます。弊社の[法務チーム、例えば]は[製品/サービス]の利用規約を確認しましたが、あなたが正しいことを認める必要があります。そのドキュメントに含まれている情報は、正確でも、地方の規制に完全に準拠していませんでした。ドキュメントを更新する過程にあり、改訂版が公開されたら知らせます。
それまでの間、この問題を最大の懸念と真摯さで扱っていることをご安心ください。この問題の影響を受けた顧客に知らせ、クライアントに問題を引き起こしたケースを確認します。
コールセンター謝罪テンプレート – 応答の遅延に対する謝罪
こんにちは、[顧客の名前]！
[会社名]から応答を受け取るのに長い間待つ必要があったことをお詫びします。これは起こらないはずでした。これは一度だけの状況であることを保証したいと思います。さらに、弊社の内部基準と弊社のサポートエージェントが署名したサービスレベル契約に完全に反しています。補償するために、[遅延した応答に対する謝罪として、エージェントが顧客に提供できるもの]を提供したいと思います。
コールセンター謝罪テンプレート – 間違っていた顧客との状況の明確化
こんにちは、[顧客の名前]！
その問題をチームに報告していただきありがとうございます。[チーム名]チームで問題を徹底的に調査しましたが、[調査の結果]であることがわかりました。これは、[会社名]も、弊社のいずれかの従業員も、その状況の責任を負っていないことを意味します。問題の可能な原因には、[問題の可能な理由のリスト]が含まれる可能性があります。そのため、チケットを閉じるか、問い合わせを解決しています。あなたが完全に弊社の決定を理解してくれることを願っています。
ご質問があるか、他の問題についてサポートが必要な場合は、お客様に最適なコミュニケーションチャネルを使用してお気軽にお問い合わせください。
