顧客に謝罪する方法
共感、責任感、明確なコミュニケーションを持って顧客に謝罪する方法を学びます。謝罪をカスタマイズし、適切な言葉を使用し、問題をすばやく解決します。LiveAgentのツールと戦略で顧客満足度を向上させます。...
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Customer Communication
すべてのビジネスは時々過ちを犯します。ほとんどの場合、シンプルながら専門的なお詫びメールは、顧客の状況に対する認識を良くするために変わり、彼らとの関係を維持するのに役立ちます。何が起こったかに関係なく、誰が責任があるかに関係なく、よく作成され、タイムリーなお詫び手紙は、否定的な顧客体験を肯定的なものに変え、顧客維持を増やし、チャーンを減らすのに長い道のりを行くことができます。
実際、調査によると、消費者の苦情者の約60％が、払い戻しだけでなく、お詫びなどの追加的なジェスチャーも得た場合、より大きな満足度を経験したことが明らかになっています。対照的に、単にお金を取り戻した個人のわずか43％が満足を表明しました。
以下は、顧客にお詫びメールを効率的に書く方法に関するいくつかのヒント、および同様の状況に対応し、ビジネスに代わってお詫びする必要があるときに使用できる10個の既製のお詫び手紙テンプレートです。
顧客へのお詫びメールの書き方
- 何が起こったかについてお詫びしていることを明確にし、責任を転嫁しないでください。
- 過ちを所有し、それがあなたの責任でなかった場合でも責任を取ってください。
- 顧客の否定的な感情、感情、痛みを認めます。
- 透明性を持ち、顧客に何が起こったのか、そして問題の原因を伝えてください。
- 明確な回復計画を提供し、物事を正しくするために何をするか、または何をしたかを説明してください。
- 過ちが再び起こらないようにするために取る手順を説明してください。
- 払い戻しまたは他の合理的な補償を提供してください（それが理にかなっている場合）。
- 一般的なお詫びフレーズのいくつかを保持しますが、可能な場合はお詫びメッセージを個人化してください。
10個の顧客お詫びメールテンプレート
侵害されたSLA、損傷した製品、請求の問題、サービスの停止、否定的なカスタマーサポート体験、またはその他のものに対処しているかどうかに関係なく、手元に堅実なお詫びメールテンプレートを持つことで、計画通りに進まないときはいつでも迅速かつ包括的に対応できます。以下は、顧客にお詫びする必要がある様々な状況で役立つ10個のお詫び手紙テンプレートです。
不満足な製品のお詫びメール
こんにちは[名前]、
当社を代表して、不良品を送付したことをお詫びします。当社のチームは製品に対して効果的な品質管理を実装しようとしていますが、今回は失敗し、製品が品質管理を通り抜けたことを遺憾に思います。ご不満に感じられたことを認識しており、申し訳ございません。
物事を正しくするために、2つの解決策を提案したいと思います： [解決策1：例えば、全額払い戻し] [解決策2：例えば、製品を新しいものと交換]
ご希望をお知らせいただければ、後は私に任せてください。お待ちいただきありがとうございます。
[あなたの署名]
SaaS製品の問題のお詫びメール
こんにちは[名前]、
[製品]で経験している問題について、申し訳ございません。技術的な問題があなたの仕事をするのを妨げるのは、どの程度の不満かを知っています。
これはおそらく当社自身のサーバーの故障が原因であるため、この問題が再び発生する可能性を最小化しようとしています。その間に、追加のお詫びとして、今月のサブスクリプション料金を返金します。
お待ちいただきありがとうございます。ご質問や詳細情報が必要な場合は、お気軽にお問い合わせください。
よろしくお願いします。 [あなたの署名]
否定的なカスタマーサポート体験のお詫びメール
[名前]様
当社のカスタマーサポート担当者との悪い経験をお聞きして申し訳ございません。[問題の詳細]に対して、どの程度の不満かを認識しています。明らかに今回は失敗し、申し訳ございません。
当社のカスタマーサポート担当者は、顧客の問題に対処する方法、および彼らが支援できない問題をエスカレートする方法について、すべてトレーニングされています。ただし、この経験の結果として、この問題が再び起こらないようにするために、カスタマーサポートチーム全体に追加のトレーニングを提供することを決定しました。
追加のお詫びとして、次の注文で20％の割引をお送りしています。このコードを使用できます：[コード]
ご理解をいただき、問題をお知らせいただきありがとうございます。他にできることがあれば教えてください。
よろしくお願いします。 [あなたの署名]
サービスダウンタイムのお詫びメール
[名前]様
昨日の延長ダウンタイムについてお詫びします。当社のSLAに記載されているように、当社のチームは毎日99％のアップタイムを保証しており、これは当社の標準を維持できなかった数少ない時間の1つでした。あなたに運用上の問題を引き起こしたことを認識しており、申し訳ございません。
これはおそらく[理由の説明]が原因でした。
これが再び起こらないようにするために最善を尽くします。追加のお詫びとして、[提供の詳細]を提供しています。ご理解とご協力をいただきありがとうございます。いつものように、ご質問や問題がある場合はお知らせください。
よろしくお願いします。 [あなたの署名]
請求エラーのお詫びメール
[名前]様
当社のカスタマーサポートに連絡していただき、この問題をお知らせいただきありがとうございます。同じ製品について2回請求されたことについて申し訳ございません。これは当社の請求システムの不具合が原因の誤りでございましてであり、現在これがどのように起こったのかを調査しています。システムのバグを見つけたら、すぐに修正します。
その間に、追加料金と税金を含む、1つの請求の全額を払い戻しました。金額がクレジットカードに戻るまで1～3営業日かかることをご了承ください。
過剰請求はストレスと不満の試練であり、あなたを通してそれを置いたことについて申し訳ございません。他の問題や質問がある場合は、お気軽にお問い合わせください。
よろしくお願いします。 [あなたの署名]
ウェブサイトの問題のお詫びメール
[名前]様
失敗してしまいました！
本日、当社のウェブサイトが[プロモの詳細]セールへの予期しない大量の関心に対応するのに問題があったことに気づいたかもしれません。これが修正されたことをお知らせします-万歳！
ショッピングに問題があった場合は、心配しないでください-[日付]までセールを延長しました！
ご不便をおかけして申し訳ございません。
[あなたの署名]
配送の問題についてのお詫びメールテンプレート
[名前]様
最近、[メールの種類]メールが時間通りにあなたに届いていない可能性があることに気づきました。当社のデータベースに不具合がありましたが、幸いなことにすべてが解決されたので、当社の限定取引とプロモーションで最新の状態に保たれます。また、これが再び起こらないようにします。その間にいくつかのオファーを見逃してしまった場合は申し訳ございません。お詫びとして、[オファーの詳細]をお渡ししたいと思います。
ご理解をいただきありがとうございます。
[あなたの署名]
製品リコールのお詫びメール
お客様へ
[理由]のため、当社の[製品]をリコールしなければなりません。[製品]が当社の品質基準を通り抜けたことについて、申し訳ございません。
このアイテムを購入した場合は、以下をクリックして、返品方法と全額払い戻し（プラス少し余分な補償）を受け取る方法の詳細をご確認ください。当社は顧客が愛する製品を作り続けますが、この状況が孤立した事件のままであることを確認するために、より広範な品質テストを行います。
[数年]の間、ビジネスに携わってくれた忠誠度に感謝します-将来的にあなたを失望させないために懸命に働きます。もう一度、この不快な出来事についてのお詫びをお受けください。
よろしくお願いします。 [あなたの署名]
大量のお詫びメール
当社の貴重な[会社名]のお客様へ
ご存知のように、本日[時間]に、[問題の説明]が発生し、[数]の顧客に影響を与えました。これが多くの人に運用上の問題を引き起こしたことを認識しており、そのためにお詫びしたいと思います。
ここで何が起こったかです：[問題の詳細と解決のステータス]。
当社は顧客に最高のサービスを提供することを目指しており、あなたを失望させてしまいました。この事件を真摯に受け止めており、この問題、根本原因、影響、およびこれが再び起こるのを防ぐ方法について完全な分析を行っています。追加のお詫びとして、これの影響を受けた人は誰でも[オファーの詳細]ができるようになります。不便さを正確に補うことはできないことを理解していますが、修復に向けて何らかの方法で役立つことを願っています。
お待ちいただきありがとうございます。当社のチームが体験を改善するために他にできることがあれば、遠慮なくこのメールにてお問い合わせください。
よろしくお願いします。 [あなたの署名]
フォローアップのお詫びメール
こんにちは[名前]、
先日[問題の詳細]で経験した問題に関してあなたをチェックインしたかったです。あなたを失望させてしまったことを知っており、そのためにもう一度申し訳ございません。
そこで、提供した解決策をフォローアップしています。それは役に立ちましたか？もっと良くできたでしょうか？お知らせください。
ご質問や懸念事項がある場合は、喜んでお手伝いします。
よろしくお願いします。 [あなたの署名]
