製品/サービス関連の質問への回答

カスタマーサービスの文脈では、ナレッジベースという用語は、製品/サービス関連の質問に回答するために使用されるオンラインセルフサービスライブラリであるデータベースまたはプラットフォームを指します。その主な目的は、企業、その製品、サービス、プロセス、部門などに関連する情報を保存することです。

企業は、顧客が製品またはサービス関連の問題を独立して解決できるようにするために、ナレッジベースに時間、お金、およびその他のリソースを投資しています。顧客が独立して解決できるチケットからカスタマーサービスエージェントを解放することで、企業はチケット負荷を減らし、大量のお金を節約できます。

カスタマーサービスのコストと可能な節約

OracleとForrester Consultingによる調査では、多くのチャネルでの接触ごとのコストが明らかになりました。1回の電話の費用は約**$11です。ライブチャットは接触ごとに$5**、メール応答は**$2.50**、ウェブセルフサービスは**$0.10**です。

簡単な計算をしてみましょう。カスタマーサービスエージェントが1日50件の電話を処理する場合、会社に週$2,750の費用がかかります。1日あたりいくつかのライブチャット会話とメール回答を追加すると、かなりの金額になります。これは必ずしも悪いことではありません。顧客は優れたカスタマーサービスに値するため、会社の最善の利益のためにそれを提供する必要があります。

しかし、顧客がほぼ独立して問題の解決策を探すことができるスペースを作成できるのに、なぜそうしないのでしょうか？Aspect Softwareのデータは、顧客の73%が製品またはサービスに関連する問題を独立して解決する意思があることを示しています。Steven Van Belleghemによる調査では、調査対象者の70%が企業のウェブサイトが顧客セルフサービスオプションを提供することを期待していることが示されています。さらに、Accentureのレポートは、企業がカスタマーサービス提供にセルフサービスオプションを導入することで、年間$100万〜300万を節約できることを示しています。

ナレッジベースを作成することで、顧客、サービスエージェント、および企業に多くの利点をもたらすことができるようです。ナレッジベースを開始するために、製品またはサービス関連の質問に回答するために使用できる無料のテンプレートをいくつか作成しました。エージェントが1人の顧客の質問に正しく回答すると、他の数百人または数千人のユーザーがその回答を読んで問題を解決できることを忘れないでください。

製品/サービス関連の質問に回答するためのテンプレート

製品/サービスの機能に関する質問に回答する

製品の修理に関する質問に回答する

製品/サービスに関連するユーザーの提案に回答する

カスタマーサポートを合理化し、応答時間を改善する

LiveAgentの製品/サービス関連の質問に回答するテンプレートで、優れた製品とサービスサポートを提供してください。今日から無料トライアルを開始して、コストを削減しながら顧客満足度を向上させる方法をご覧ください。