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について Matchaflix
Matchaflixはスペインの抹茶茶販売業者で、オンラインショップを運営し、マドリッドに2つの実店舗を展開しています。
2023年のMatchaflixのビジネス成長により、ブランドとのカスタマーインタラクションが大幅に増加しました。売上が増加するにつれて、ロジスティックの問題に関連するお問い合わせと苦情の割合も増加し始めました。Matchaflixのチームは早期に、効率的な管理と満足のいくユーザーエクスペリエンスを確保するために、カスタマーサービス エリアを改善する必要があることを認識しました。
LiveAgentの導入以来、Matchaflixはカスタマーサービスの向上を実現し、これがカスタマーライフタイムバリューの向上につながりました。
彼らがどのようにしてこれを達成したかを見てみましょう。
Matchaflixのお客様向けのより機敏なエクスペリエンス
マドリッドに拠点を置くMatchaflixは、過去4年間にスペインで抹茶茶の販売において素晴らしい成功を示してきました。初期資本がほとんどない2人の兄弟によって設立されたMatchaflixは、Instagramショップとしてスタートし、その後すぐに実店舗販売とオンラインショップへと進出しました。現在、Matchaflixはオンラインストアとマドリッドの2つの実店舗を運営し、中国と日本から調達した高品質の抹茶を提供しています。
Matchaflixは、カスタマーサポートの最適化を**Impulsa3 （信頼できるマーケティングエージェンシーであり、LiveAgentの信頼できるアフィリエイト）**に委任しました。Impulsa3は、売上の増加は有利である一方で、注文エラーの増加、顧客の混乱、払い戻しリクエストなどの課題をもたらすことが多いことを理解していました。
彼らはMatchaflixのインタラクション管理を最適化するための技術的なソリューションの必要性を検出しました。Impulsa3は、お問い合わせを一元化し、応答時間を改善し、Matchaflixのお客様により機敏で効率的なエクスペリエンスを提供するヘルプデスクツールを探していました。
Impulsa3のCEO、Jorge NevadoとMatchaflixの共同創設者、David Bernardo
ネイティブ統合によるスケーラブルなサポートの実現
MatchaflixがLiveAgentの導入を決定したとき、目的は明確でした。迅速な応答時間を確保し、お問い合わせを売上に変えることです。
「Matchaflixを引き付けたキー機能は多様でしたが、何よりもまずプラットフォームの背後にある人間的なサポートへの信頼でした。商業的にも技術的にも。彼らが堅牢なサポートチームを持っていることを知ることが、決定の決定的な要因でした」—Impulsa3のCEO、Jorge Nevado
LiveAgentのWhatsApp Business統合は、チームの決定における別の重要な要因でした。スペインでは、WhatsAppをMatchaflixのウェブサイトに直接組み込む可能性は本当に革命的でした。これにより、お問い合わせを機敏で効果的な方法で売上に変えることができました。
LiveAgentの柔軟性の利点を強調して、Jorgeは次のように述べています。「もう1つの重要な側面は、プラットフォームのスケーラビリティでした。これにより、ビジネスニーズと言語に応じて新しいエージェント の組み込みが容易になり、Matchaflixの成長がシステムの容量によって制限されないことを保証しました。」
さらに、Impulsa3はLiveAgentのShopifyとのネイティブ統合が特に興味深いと考えました。これにより、GraphQL APIを使用してリアルタイムで顧客注文にアクセスできるようになったからです。LiveAgentのShopify統合は、リクエスト管理を最適化し、迅速で正確な応答を提供することでユーザーエクスペリエンスを向上させるために特別に設計されました。
ゼロからカスタマーサポートプロセスを改善
LiveAgentがMatchaflixのビジネス目標に沿って効率的に統合されることを確保するために、チームは以下の重要なステップに従いました。
- LiveAgent内での部門、タグ 、フィルター、ルール、およびエージェントの作成。
- カスタマーサービスメールを管理するためのGoogle Workspaceとの統合。
- GraphQL APIを通じたShopifyとの接続。リアルタイムで顧客注文にアクセスできるようになりました。
- WhatsApp Businessチャネルの構成。これにより、顧客とのより直接的で効果的な連絡が可能になりました。
- お問い合わせフォームおよび他のデジタルエントリーポイントとの統合。
「ツールの迅速な採用を確保するために、Matchaflixチームとのハンズオントレーニングを実施しました」とJorgeは説明しています。「テスト環境を使用する代わりに、本番環境で直接作業しました。これにより、リアルタイムのユーザー受け入れテスト（UAT）が可能になり、スムーズな移行が保証されました。」
カスタマーインクワイアリーを購入に変える
LiveAgentの統合後、Matchaflixの結果は運用効率とカスタマー満足度 の観点から顕著でした。以下は彼らの主な成果です。
応答時間が3～6日から5分に短縮
LiveAgent WhatsApp Business統合により、営業時間中の応答時間は平均5分に短縮され、緊急のお問い合わせのピーク応答時間は1分未満でした。
初回接触解決率が66%向上
インシデントの分類と適切な部門への応答の紹介のおかげで、お問い合わせの70%が最初のインタラクションで解決されました。これは以前の4%と比較して大幅な改善です。
商業的なお問い合わせの37%が購入に至る
WhatsApp Businessでの会話型マーケティングの組み込みにより、商業的なお問い合わせの37%が購入に至り、2023年から2024年にかけて売上が直接向上しました。
商業的なお問い合わせの50%が購入に至る
Shopifyとの統合により、エージェントはリアルタイムで顧客注文にアクセスでき、ロジスティクスと配送に関連するインシデント管理時間が短縮されました。
「特に少なくとも1回の注文を済ませた顧客の間での顧客ロイヤルティの観点から、売上への肯定的な影響を観察しました。LiveAgentの導入によって推進されたカスタマーサービスの改善は、購入の繰り返し率を高める上で重要な役割を果たしました。」
AI機能によるカスタマーリーチの拡大
Matchaflixはヨーロッパへの拡大を計画しているため、人工知能を使用してカスタマーサービスの最適化を継続することを目指しています。チームは平均処理時間を短縮し、エージェントがより複雑なインタラクションまたはMatchaflixの日常業務にとってより価値のあるインタラクションに焦点を当てることができるようにする計画です。LiveAgentは、顧客ベースが成長するにつれて、Matchaflixのヘルプデスク 運用において重要な役割を果たし続け、構造化されたコール管理、最適化された応答時間、および記憶に残るカスタマーエクスペリエンス を実現します。
