主な機能
について ZlavaDna
ZlavaDnaは、地元企業で使用できる割引ギフト券を提供するデイリーディール型ウェブサイトです。スロバキアとチェコ共和国のディール・クーポンサイトの中で第1位であり、中央ヨーロッパで最も急速に成長している企業の1つです。
ZlavaDnaの顧客アプローチ
ZlavaDnaは、新規顧客への対応における革新的なアプローチで知られています。彼らはカスタマーサービスがマーケティングの低コストな方法となることに気付きました。2014年3月、ZlavaDnaはLiveAgentを使用して、より良く、より迅速なカスタマーサポートを提供し始めました。
現在、彼らは8人のサポートエージェントを雇用しており、ライブチャットとメールで月間約9,000件のクエリを解決しています。2010年以来、約150万人の顧客がサービスを利用しており、ZlavaDnaのカスタマーサービスチームは毎月5,000件以上のメール、2,000件のチャット、1,500件以上の通話に対応しています。
課題
まず、ZlavaDnaはメール通信にGmailを使用していました。多くの従業員がこれらのメッセージに溺れていることに気付き、顧客メールをより効果的に管理・回答する方法を見つけることを余儀なくされました。メール数と同時にエージェント数が増加するにつれて、業務を簡素化し、クライアントのクエリ解決の重複を避ける必要がありました。
「ZendeskやFreshdeskやKayakoを試しましたが、LiveAgentの機能セットと非常に魅力的な価格には対抗できませんでした。」
LiveAgentがサポート業務をどのように変革したか
LiveAgentを使用する前、ZlavaDnaはライブチャットアプリケーションを使用していませんでした。ウェブサイトにライブチャットボタンを実装した後、顧客からの質問の増加は著しいものでした。月間9,000件のメール回答に加えて、ライブチャットでリアルタイムに1,000人以上の顧客をサポートできるようになりました。
主な実装メリット
LiveAgentを使用することで、ZlavaDnaは各顧客とのすべての過去のコミュニケーション履歴を簡単に追跡できます。これにより、サポートチームは顧客が以前直面した他のクエリについて重要な洞察を得ることができ、重複した質問をすることを避けるのに役立ちます。したがって、全体的なコミュニケーションがより速く、顧客体験がより合理化されます。
ライセンスで何かを設定する必要があるときはいつでも、LiveAgentのサポートチームはいつでも助けるために存在しています。
「ライブチャットでリアルタイムに顧客クエリを解決できることで、チケット負荷を25%削減することができました。」
改善と顧客満足度
LiveAgentはZlavaDnaのカスタマーサービス部門の業務を簡素化し、すべての顧客クエリ（チケット）が24時間以内に回答されるようになりました。
「これはLiveAgentなしでは絶対に不可能でした。」
結果は顕著でした：
- 24時間対応時間 - すべての顧客クエリが24時間以内に回答されるようになりました
- チケット負荷25%削減 - ライブチャット実装によりサポート負荷が大幅に削減されました
- 顧客満足度の二桁向上 - 全体的な顧客満足度指標が大幅に改善されました
- コミュニケーションの合理化 - 完全な顧客履歴へのアクセスにより、重複した質問を防ぎ、解決を加速します
サポートエージェントの視点から
「これまでのところ、誰もがLiveAgentに満足しています。ワークフローをより透明な方法で評価でき、カスタマーサービス全体の効率が向上します。」
ZlavaDnaのPR・マーケティングマネージャーであるPeter Blazeckaによると：「パートナーと最終顧客の両方の顧客満足度がZlavaDnaの主な優先事項です。LiveAgentはこれら両方の目標を達成するのに役立つ素晴らしいツールです。」
このプラットフォームにより、チームは以下のことが可能になります：
- ワークフローを透明な方法で評価する
- カスタマーサービス業務全体の効率を向上させる
- 複数のチャネル全体で顧客インタラクションを追跡・管理する
- 企業の成長に伴いサポート努力をスケーリングする
将来の目標
ZlavaDnaの目標は、チケットをさらに迅速に解決し、カスタマーサービス担当者の効率を向上させることです。LiveAgentは、顧客ベースが成長するにつれて、ヘルプデスク業務において重要な役割を果たし続け、構造化されたコール管理、最適化された応答時間、そして記憶に残る顧客体験を実現しています。
Peter Blazecka – ZlavaDnaのPR・マーケティングマネージャー
