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について WebSupport
WebSupportは、スロバキア最大のホスティングサービスプロバイダーおよびドメインレジストラであり、オーストリア、チェコ共和国、ハンガリーで積極的に事業を拡大しています。WebSupportは70,854の顧客に対して約95,139のドメインを管理しています。
WebSupportは、スロバキア最大のホスティングサービスプロバイダーおよびドメインレジストラであり、オーストリア、チェコ共和国、ハンガリーで積極的に事業を拡大しています。WebSupportは70,854の顧客の約95,139のドメインを管理しています。
「LiveAgentへの切り替えが正しい決断だったことがすぐに明らかになりました。」
WebSupportは2012年7月にOTRSとLivechatooをLiveAgentに置き換えました。
WebSupportのチーフカスタマーオフィサーであるMartin Baca氏は次のように述べています。「メールとチャットに2つの異なるツールを使用していました。個々の顧客の問い合わせが2つの別々のアプリケーションに『分散』しており、以前のコミュニケーションを効果的に特定できませんでした。いくつかのヘルプデスクツールの広範な分析とテストの後、LiveAgentを選択することにしました。」
比較と改善
最も使用される2つのコミュニケーションチャネル（メールとチャット）を単一のインターフェースに統合し、ついにナレッジベースを簡単に作成できるようになったことで、WebSupportのサポートチームは効果を47%向上させました。すべてが一つの場所にあり、コミュニケーション履歴を簡単に検索でき、部門間でチケットを移動できる機能は、以前のソリューションと比較して最も評価された改善点でした。
こんにちは、私はJakub Tomišです。WebSupportのカスタマーサポートのチームリーダーです。スロバキア最大のWebホスティングサービスプロバイダーであり、ドメインのレジストラです。私は16人のサポートヒーローからなるカスタマーサポートチームを率いており、55,000人以上の顧客をサポートしています。メールとチャットの2つの異なるサービスで顧客の問い合わせを効果的に解決できませんでした。これにより、顧客の問い合わせの解決がはるかに簡単になりました。
月に約5,000件のチャット、2,000件の電話、6,000件のメールを処理しています。LiveAgentは優先順位でチケットを並べ替えるため、エージェントが手動で選択する必要がありません。また、内部コミュニケーションにもLiveAgentを使用しています。例えば、マーケティングへの問い合わせがある場合、簡単に転送して返信を待つことができます。各チケットを記録しているため、月末には、その月に最も一般的だった問題の種類を把握できます。
LiveAgentには非常に多くの異なる機能があります。何かを設定したいときは常に、何らかの解決策があります。弊社の核となる価値観の一つは、一歩先を行くことであり、LiveAgentは顧客にそれを提供するのに役立っています。顧客満足度は弊社の最優先事項の一つであり、LiveAgentは本当にそれを可能な限り高めるのに役立っています。
Martin氏はさらに次のように述べています。「成長し続けるサポートチームのため、LiveAgentのチケット配信、つまりエージェントへの自動タスク委任なしでは存在を想像できません。ヘルプデスクソフトウェアに直接統合されたナレッジベースと、それに関連する機能（チケット本文のキーワードに基づく記事の推奨など）も大きなプラスです。」
「LiveAgentのチケット配信は、サポート担当者のパフォーマンスを劇的に向上させました。」
LiveAgentは、チャットの高度な管理、チケットの配信、包括的な統計、および定期的に追加される他の新しいツールのおかげで、WebSupportが質の高いサポートを提供し、アクセシビリティを向上させるのに役立っています。
WebSupportはどのように顧客満足度を測定していますか？
WebSupportは、多要素を使用して全体的な顧客満足度を評価しています。「測定しないものは管理できない」というモットーの下、彼らはフォローしたいパラメータ（KPI）を設定し、それによって改善しているかどうかを測定できます。LiveAgentとNicereplyを使用することで、KPI計算式に必要なパラメータを定量化できます。主に品質とアクセシビリティに焦点を当てています。
「KPIをNicereplyの平均評価、未応答通話の割合、チャットの平均待機時間、チケットへの平均応答時間、そして私のお気に入り『何か特別なこと』として定義しました。常に、さらに一歩進むことでクライアントの一日を改善しようと努めており、LiveAgentはそれを実現するのに役立っています」とMartin氏は述べています。
WebSupportは、個々の目標の達成率を計算し、加重平均を算出します。結果は、前期間に対してどのような効率を達成したかを反映する単一の数値であり、xはマイルストーンの達成を表し、wはこの変数が表す重み（優先度）です。
「LiveAgentなしでは顧客満足度の測定は不可能でしょう。」
これらの統計を常に把握しておくことが重要です。専用のボードがあり、そこに先月の結果が表示されます。将来的には、これをさらに高いレベルに引き上げ、現在の期間のリアルタイム結果を表示するダッシュボードを作成したいと考えています。
「最後に、LiveAgentに対して型破りな新機能の要求をすることがよくありましたが、彼らは喜んでそれを組み込んでくれました。これこそが、弊社のビジネスにとって最も重要なツールの1つのサプライヤーとの成功したパートナーシップだと考えています。」
「LiveAgentは、品質とアクセシビリティという両方の目標を達成するのに役立っています。」
Martin Bača – チーフカスタマーオフィサー @ WebSupport
