MartinusがLiveAgentでカスタマーサポートを改善した方法

Martinus

Martinus.skはスロバキア最大のオンライン書店であり、顧客数に基づくスロバキア最大のオンラインストアです。Martinusは複数の独立した調査で「最高」および「最も人気」のスロバキアオンラインストアなど、多くの賞を受賞しています。

「顧客満足は弊社の成功の主な基準です。」

Martinusは2011年7月にLiveAgentの使用を開始しました。それ以前は、独自の社内ソリューションを使用していました。顧客のリクエストが共有メールボックスに入り、エージェントがメールを選んで回答する古いシステムは十分ではありませんでした。彼らはカスタマーサポートをさらに一歩進めたいと考えており、特定のリクエストを解決するだけでなく、すべてのカスタマーケアを一つの屋根の下で管理できるシステムを望んでいました。

回答、チケット履歴、分析

「顧客リクエストのフローを管理し、回答プロセスを加速したいと考えていました。同時に、すべての回答の履歴と詳細な分析のオプションを持ちたいと考えていました。」

チケッティング、自動化、分析などのヘルプデスクソフトウェアの通常の要件に加えて、Martinusはカスタマイズも実施しました。

「LiveAgentは記録的な時間で特定のリクエストを組み込む意思がありました。」

LiveAgentに切り替えた後、何が変わったのか？

LiveAgentへの切り替えにより、顧客リクエストの管理が大幅に改善され、顧客に対応できる時間が急速に短縮されました。LiveAgentのおかげで、すべてのチケットが解決されることを確認できます。また、エージェントはチケットスレッド内の顧客との以前のコミュニケーションを見ることができるだけでなく、以前のチケットスレッドと回答の完全な履歴も見ることができるため、信じられないほどの時間を節約できます。これにより、顧客について素早く把握し、その質問にはるかに正確に答えることができます。

さらに、APIを介してショッピングカートをLiveAgentに接続することができ、これにより現在の注文と当社のシステムからの他の顧客データを見ることができます。これにより、顧客とのすべてのコミュニケーションが加速し、改善されます。利点について言えば、便利な統計のおかげで、個々のエージェントの仕事の質を迅速に評価したり、顧客からのリクエストのフローを効果的に管理したりできます。

「チケッティングにより、数千の顧客クエリを非常に簡単かつ便利に処理できます。」

サポートエージェントの視点から

ヘルプデスクアプリケーションを持つことは革新的で、素晴らしく、多くの役に立つなどです。しかし、サポート担当者がそれを好まず、使用を嫌う場合はどうなるでしょうか？それは問題です。そのため、LiveAgentはマネージャーと担当者に同等の焦点を当てています。Martinusのエージェントは、それがウェブベースであり、いつでもどこからでもログインできることが好きです。また、誰かが不在の場合、その人を簡単に代替できます。

「当社のサポート担当者は、すべてがワンクリックで利用できることが本当に気に入っています。LiveAgentへのコールセンターの最新の実装も、担当者から大きな反響を得ています。」

「当社のサポート担当者は絶対にLiveAgentの使用が大好きです。」

Martin Strba – カスタマーサービスマネージャー @Martinus