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について L&Lヨーロッパ
L&Lヨーロッパは、世界中に13のブランドを持つオンラインカジノを構築および運営する企業であり、ローカライゼーションと優れたカスタマーサポートに焦点を当てています。
こんにちは。私の名前はスーザンで、L&Lヨーロッパのカスタマーサービスマネージャーです。L&Lヨーロッパはオンラインカジノを構築・運営する企業です。現在、世界中に13のブランドを展開しており、すべてのカジノをローカライズすることで、ゲーミング業界での差別化を図ることが重要だと考えています。また、優れた製品と優れたカジノを提供したいのであれば、本当に優れたカスタマーサポートを提供する必要があると考えています。
そのため、当初、この目標を達成するのに役立つヘルプデスクを探していたところ、すぐにLiveAgentに出会いました。それ以来、弊社にとって完璧なツールになっています。なぜなら、すべての顧客情報と問い合わせを1つのシステムに集約するのに本当に役立つからです。現在、顧客がLiveAgentを通じて連絡する3つの異なる方法を提供しており、それはお問い合わせフォーム、メールシステム、およびライブチャットです。
マルチブランド企業であるため、LiveAgentで保有するすべてのブランドに対して異なる部門を設定しています。これにより、すべてのブランドを冷静さを保ち、注意が必要な自分自身のチケットについて本当に整然とした概要を提供できます。
部門により、特定のエージェントを特定の部門に割り当てることができます。一部のエージェントは他のエージェントとは異なる言語スキルを持っているため、異なるブランドと一致する可能性があります。応答時間を最適化するために、いくつかの異なる機能を使用しています。
例えば、最初の機能はリアルタイムタイピングビューです。なぜなら、エージェントは顧客が入力を開始するときに何を尋ねるかを見ることができ、すでに事前に応答を設定できるからです。これに本当に役立つもう1つの機能は、例えば定義済み回答とメッセージです。よくある質問は、これらの機能を使用すれば数秒以内に答えることができます。
LiveAgentでいくつかのレポートオプションを使用しています。エージェントがチケットに取り組んでいるときは、タグシステムを使用して、どの種類の顧客が連絡しているかをタグ付けします。タグレポートを作成することで、顧客が最も多く連絡している内容を簡単に追跡でき、特定の領域のスパイクにすぐに気付くことができます。
また、エージェントパフォーマンスレポートとランキングレビューを使用して、最高のパフォーマンスを発揮しているエージェントを確認し、追加のトレーニングが必要かどうかを確認します。過去2年間で、エージェントが月に処理するチャットの量が800%増加していることに気付きました。
LiveAgentの柔軟性は、この成長を通じて本当に支援してくれました。なぜなら、必要に応じて任意の機能を調整でき、ビジネスを継続的に進化させながらLiveAgentを継続的に使用できるようになるからです。
