HuaweiがLiveAgentを使用してカスタマーサポートを強化する方法

プロフェッショナルカスタマーサービスから始まる

Huaweiは、170の国と地域でソリューションを提供する中国の多国籍ネットワーキングおよび通信機器・サービス企業です。

世界をリードするICTソリューションプロバイダーとして、Huaweiはリアルタイムでの顧客との接触の重要性を認識しました。彼らはライブチャットを通じてカスタマーサービスを提供することで、サポートスタッフの効率を向上させるチケッティングシステム付きのヘルプデスクソフトウェアを探し始めました。2013年の調査後、彼らはLiveAgentを選択することに決めました。

ライブチャットとプロアクティブチャット招待

Huaweiは日々ライブチャットとチャット招待を使用しており、これは顧客とのプロアクティブなインタラクションに役立っています。さらに、彼らはコンタクトセンターからの通話の高い割合をオフロードすることに成功し、毎日大量の時間を節約しています。

ライブチャットを使用すれば、電話よりも3倍多くの顧客にサービスを提供できます。

LiveAgent導入により達成された改善

• オンラインカスタマーエクスペリエンスの向上 - 複数のチャネルにわたるシームレスなリアルタイムサポートの提供
• クロスセリングおよびアップセリングのコンバージョン率の向上 - リアルタイムインタラクションにより、より良い営業機会が実現
• コンタクトセンターの通話とメールチケットの削減と簡素化 - ライブチャットは従来のサポートチャネルから大量のボリュームをオフロード
• ブランドロイヤルティと信頼を高めるためのリアルタイムインタラクション - 迅速な対応により、より強い顧客関係を構築

カスタマー満足度と目標

Huaweiは、LiveAgentの報酬/非難フィードバック機能を使用して、全体的なカスタマー満足度を評価しています。肯定的および否定的なフィードバックの両方を受け取ることで、Huaweiのサポート代表者の全体的な品質を向上させるのに役立ちます。これにより、スーパーバイザーは誰がうまく機能しているか、誰がより多くのトレーニングが必要かを概観できます。チャットセッション後に肯定的なフィードバックを受け取ることは、サポートスタッフのモチベーションも高めます。

TwitterおよびFacebook統合のおかげで、Huaweiはすべての顧客投稿とクエリをLiveAgent内で直接監視でき、ソーシャルメディアチャネル全体で重要な顧客インタラクションを見落とさないようにしています。

Gokulnaath Gopal – Solution Manager @Huawei