主な機能
について Habrahabr
Habrahabrは2006年6月に設立されたロシアの協調型ブログで、IT、コンピュータサイエンス、インターネット関連のあらゆることについてのソーシャルネットワーク要素を持っています。ロシアで25番目に人気のあるウェブサイトです。
Habrahabrは2006年6月に設立されたロシアの協調型ブログで、IT、コンピュータサイエンス、インターネット関連のあらゆることについてのソーシャルネットワーク要素を持っています。ロシアで25番目に人気のあるウェブサイトです。
訪問者は集団ハブと個人ハブに記事を投稿したり、個人のオーディオやビデオを公開したり、ブログを読んだり、新しい仕事を探している企業を検索したり、もちろん共通のアイデアと目標で結ばれた他の人々とコミュニケーションを取ることができます。
解決すべき問題
Habrahabrがヘルプデスクソフトウェアを探し始めるきっかけは、受信メールの数が増加していたことでした。他の企業と同様に、2012年初頭に調査を行い、その後すぐにLiveAgentが最適なソリューションであることに気付きました。LiveAgentが受信メール通信をどのように処理するかが非常に便利であることに気付きました。
「すべてのプロジェクトからメールを収集できることは、弊社にとってゲームチェンジャーでした。」
弊社の目標はすべてに答えることです
「完璧な顧客満足を達成するための鍵は、すべての受信メッセージに答えることです。共有メールボックスはこれを実現するために必要な機能を提供していませんが、LiveAgentは提供しています。すべてのプロジェクトからのメールをLiveAgentに収集することで、すべての顧客クエリを100%制御でき、メールが失われないことを確認できます。」
トップ3機能の選択
これらはHabrahabrが最も便利だと考えるLiveAgentの3つの機能です：
- 自動タグ（およびその他のルール）
- 定型メッセージ
- チケット転送とメモ
「LiveAgentのおかげで、2人のヘルプデスク担当者は1日150件以上のチケットを簡単に解決できます。」 — Aleksey Shevelev、プロジェクトマネージャー @ Habrahabr
結果と影響
LiveAgentの強力な機能により、Habrahabrはカスタマーサポート業務を大幅に改善することができました：
- 1日150件以上のチケット - チームはわずか2人のヘルプデスク担当者で、1日150件以上のサポートチケットを処理できるようになりました
- 100%制御 - すべてのプロジェクトからのメールをLiveAgentに収集することで、すべての顧客クエリを完全に制御できます
- メール紛失なし - 一元化されたシステムにより、顧客からの問い合わせが失われたり見落とされたりすることはありません
- 効率の向上 - 自動タグ、定型メッセージ、チケット管理機能がサポートプロセスを合理化します
LiveAgentの実装により、Habrahabrのカスタマーサポートは散在したメール管理システムから、すべての顧客クエリが適切な注意と迅速な対応を受けることを保証する一元化された効率的なヘルプデスク運用に変わりました。
