ZSE (E.ON)がLiveAgentでカスタマーサービスを強化した方法

AvayaからLiveAgentへの切り替え

ZSEは、ドイツのエネルギーグループE.ONの一員であり、1922年以来の大手エネルギー企業です。ZSEは電気とガスの供給、施設の保守、エネルギー効率的な運用に関するコンサルティングを提供しています。

LiveAgentに切り替える前、ZSEは別のヘルプデスク ソフトウェアを使用していましたが、大量の受信メールを処理するのに非常に不便であることに気付きました。彼らはより多くの機能を備えた別のソリューションを探し始めました。複数のヘルプデスクソフトウェアオプションを試した後、2014年4月にLiveAgentを選択しました。

問題：メールの混乱

受信メールの段階的な増加は深刻な問題を引き起こしました。適切な時間にすべてのメールに返信することはほぼ不可能でした。LiveAgent の配信機能により、ZSEは数千のチケットを適切な部門とヘルプデスクスタッフに転送できます。44人のカスタマーサポート代表者は、現在24時間以内にすべての顧客問い合わせに対応できるようになりました。

改善点

ZSEのマネージャーであるMichaela Dobosova氏は次のように述べています。「LiveAgentの利点の1つは、インターフェースが非常にシンプルで使いやすいことです。新しい代表者は短時間で訓練でき、すぐにLiveAgentで独立して作業を開始できます。チケットを分類し、スパムをブロックし、効率を向上させるためのビジネスルールを簡単に作成できました。これにより、平均応答時間が短縮されました。

メール通信に加えて、ウェブサイトにライブチャットボタンを追加することで全体的な顧客満足度 が向上するかどうかを確認したいと考えていました。導入から1週間以内に、これが大きな前進であることに気付きました。クライアントは問題をリアルタイムで解決できることを本当に高く評価しています。

以前のヘルプデスクソフトウェア では、セットアップの変更にはIT部門の介入が必要であり、プロセス全体が遅くなりました。LiveAgentを使用すれば、ほとんどのセットアップを自分たちで行うことができます。そうでない場合でも、サポートチームは24/7利用可能です。」

「LiveAgentの24/7カスタマーサービスへのアクセスに頼ることができるようになりました。」

サポートエージェントの視点から

ZSEのサポートエージェントがLiveAgentについて考えていること：

• アプリケーション内での作業は非常に直感的です
• LiveAgentインターフェース内でFacebookの投稿を監視して回答できます
• 各チケットに対する報酬/非難の可能性は貴重なフィードバックをもたらします