主な機能
について Cotswold Web
Cotswold Webは、チェルトナム、グロスターシャーでウェブデザインとPPCサービスを提供するデザインスタジオで、4か国にわたる400以上の要求の厳しいクライアントをサポートしています。
Cotswold Webはグロスターシャー州チェルトナムに拠点を置くデザインスタジオで、優れたウェブデザインとPPCサービスの提供で評判を築いています。わずか6人のエージェントからなるリーンなチームで、4か国にわたる400以上の要求の厳しいクライアントをサポートしています。彼らの成功事例は、適切なヘルプデスクソリューションがいかに複雑なビジネスニーズに対応しながら、優れた顧客満足度を維持できるかを示しています。
課題：複雑な顧客ニーズへの対応
ウェブデザイン企業のサポートは、eコマースや他のビジネスモデルと比較して、ユニークな課題を提示します。クライアントは複雑で難しい質問に対して、知識のある丁寧な回答を必要とします。Cotswold Webの創業者Richard Jaquesが説明したように：**「複雑で難しい質問に対して、知識のある丁寧な回答で対応する能力」**が彼らのサポートを際立たせています。
複数の国にまたがる成長する顧客ベースを持つCotswold Webは、サポート業務の複雑さに対応しながら、コスト効率的で使いやすいヘルプデスクソリューションが必要でした。
移行：HelpScoutからLiveAgentへ
Cotswold Webは以前、ヘルプデスクソリューションとしてHelpScoutを使用していましたが、より柔軟でコスト効率的なプラットフォームの必要性を認識していました。複数のオプションを評価した後、彼らはLiveAgentへの移行を選択しました。
「はるかに柔軟性があり、コストも大幅に低い。ウィンウィンです。」– Richard Jaques、Cotswold Web創業者
切り替えの決定は、いくつかの重要な要因によって推進されました：
- ソフトウェアの成熟度 - LiveAgentは競合他社が対抗できないレベルの成熟度を示しました
- ソフトウェアの深さ - プラットフォームは彼らの特定のニーズに対する包括的な機能を提供しました
- 使いやすさ - 強力な機能にもかかわらず、LiveAgentは直感的でシンプルなままでした
- コスト - Zendesk、Teamwork Desk、Freshdeskなどの代替案よりも大幅に安価です
LiveAgentが際立った理由
ヘルプデスクソリューションを評価する際、Cotswold Webはhelp Scout、Zendesk、Teamwork Desk、Freshdeskを含む複数のプラットフォーム全体で徹底的なテストを実施しました。彼らはLiveAgentがユニークな利点を提供していることを発見しました：
「ライブチャットとチケットシステムが1つの製品に含まれているのは素晴らしく、セットアップの容易さも優れた設定オプションのレベルと一致しています。通常、これら2つのことは一緒に起こりません。LiveAgentの成熟度のレベルは印象的だと思います。」– Richard Jaques
単一プラットフォーム内でのライブチャットとチケットシステムの組み合わせ、強力な設定オプションと相まって、LiveAgentを明確な選択肢にしました。プラットフォームの柔軟性により、Cotswold Webは使いやすさを損なうことなく、サポートワークフローをカスタマイズできました。
お気に入りの機能と実装
Cotswold Webは、日常業務に不可欠となったLiveAgent内の機能をすぐに発見しました：
テンプレート - テンプレートを簡単に作成する機能により、一般的な問い合わせへの対応が合理化され、時間が節約され、一貫性が確保されました。
部門ベースのアクセス制御 - マネージャーとして、Richard は部門に応じてアクセスを簡単に制限できる機能を高く評価しました。これにより、適切な組織化とセキュリティが確保されました。
ゲーミフィケーション - チームはLiveAgentのゲーミフィケーション機能を採用し、「Inspector」などのバッジを獲得するために競い合いました。この楽しい要素は、チームのモチベーションとエンゲージメントを維持するのに役立ちました。
「テンプレートを非常に簡単に作成できる機能が大好きです。また、マネージャーとして、部門に応じてアクセスを簡単に制限できるのは非常に便利です。「Inspector」などのバッジを獲得するための「ゲーミフィケーション」を使用しており、楽しいものです :)」– Richard Jaques
サポートを営業に変える
Cotswold Webが発見した最も重要な利点の1つは、LiveAgentがサポート機能と営業機能をシームレスに提供できることでした。
「はい – LiveAgentではチケットはチケットに見えません。回答は通常のメールのように見え、弊社にとってこれは非常に重要です。なぜなら、LiveAgentはサポートと営業の両方に使用できるからです。」– Richard Jaques
この柔軟性により、サポートインタラクションは自然に営業会話に移行でき、その逆も同様に、多くのヘルプデスクシステムが課す人工的な境界なしに行えました。
印象的な結果
LiveAgentの実装以来、Cotswold Webは素晴らしい結果を達成しています：
- 月間ほぼ600チケット解決 - ウェブデザインサポートの複雑さにもかかわらず、チームは多数の問い合わせを効率的に管理しています
- 98%の顧客満足度レベル - 品質は最優先であり、顧客満足度は一貫して98%を超えています
- 4か国にわたって400以上のクライアントをサポート - 6人のリーンなチームが、地理的に分散した大規模な顧客ベースを成功裏に管理しています
チームフィードバック
サポートチームのLiveAgentに対する評決は満場一致で熱狂的でした：
「これまで使用した最高のチケットシステムとチャットシステムです。」– Cotswold Webサポートチーム
意思決定プロセス
LiveAgentを選択することについて尋ねられたとき、Richardは興味深い洞察を共有しました：
「大規模なサプライヤーがLiveAgentを使用しているのを見て、彼らがそれを使用しているなら、それは良いに違いないと思いました。ソフトウェアの試用を開始し、それが私たちが使用した他のものと比較して非常に成熟した製品であることを発見しました。非常に感動し、コストがそれを完全な取引にしました。」
この観察は、LiveAgentの評判と確立されたビジネスでの実績がCotswold Webの決定にどのように影響したかを強調しています。
Cotswold WebがLiveAgentを競合他社より選んだ理由
包括的な評価では、Cotswold Webは試用期間から6か月以上のフルチーム使用まで、さまざまなレベルで複数のソリューションをテストしました。彼らの比較には以下が含まれました：
- Help Scout
- Zendesk
- Teamwork Desk
- Freshdesk
これらすべてのプラットフォームにはメリットがあることを認めながら、Cotswold Webは以下の理由でLiveAgentに匹敵するものはないと判断しました：
- ソフトウェアの成熟度 - LiveAgentのプラットフォームは優れた開発と安定性を示しました
- ソフトウェアの深さ - すべてのニーズに対応する包括的な機能セット
- 使いやすさ - 最小限のトレーニングで済む直感的なインターフェース
- コスト - 機能を損なうことなく最も手頃なオプション
結論
Cotswold Webの成功事例は、LiveAgentが真にユニバーサルであることを示しています。複雑なクライアントニーズをサポートするウェブデザインスタジオであろうと、他のタイプのビジネスであろうと、あらゆるサイズとタイプのビジネスのニーズに対応できます。LiveAgentは、優れたカスタマーサポート業務を提供しながら収益性を維持するために必要な柔軟性、成熟度、およびコスト効率を提供します。
強力な機能、使いやすさ、および手頃な価格の組み合わせにより、LiveAgentはカスタマーサポート業務を改善しながら収益性を維持したいビジネスにとって理想的な選択肢となります。
