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について Contrado
Contradoは、パーソナライズされたファブリックプリント、衣料品、ブランケットやクッションなどのカスタムアイテムを専門とする大手オンラインeコマースビジネスです。
多くの企業がLiveAgentを高く評価しています。Contradoのような大規模なオンラインeコマースビジネスとその姉妹企業Bags Of Loveは、顧客に対応できる信頼性の高いプラットフォームが必要です。LiveAgentでは、まさにそれを見つけました。
LiveAgentの導入は2016年9月に開始されました。Contradoの前に立ちはだかった課題は大きなものでした。ほぼ228,000社(!）のビジネスと買い物客で構成される膨大な顧客基盤を、わずか12人のサポートエージェントで効果的にサービスするにはどうすればよいか？不可能に思えますか？とんでもない。実際の数字を見て、概念実証の究極の証拠をお見せしましょう。
Contradoは2002年から営業しています。14年間の存在期間中に、9つの異なる国に拡大しました。Contradoが単一のLiveAgentインスタンスを使用してそれらすべてをカバーしていることを思い出させてください。Contradoの素晴らしいサポートは、月間8,000件のチケットを解決できます。この数字は文脈に置かれるとさらに信じられないものになります。彼らの主なサポートチャネルは昔ながらの電話です。毎月、エージェントはほぼ3,000件の通話を処理します。明らかに課題を愛しているので、同じ期間に3,800件以上のライブチャットを追加してみましょう。
「製品（パーソナライズされたファブリックプリント、衣料品、ブランケットやクッションなどのその他のアイテム）はすべて手作りであるという事実は、弊社の仕事の品質と会社内の各従業員が製品に示す配慮のおかげで、区別しています。英国での手工芸は今日では一般的ではありません。弊社の顧客は素晴らしい製品だけでなく、輝くようなサポートも期待しています。ここが弊社のカスタマーサポートチームが最も輝く場所です。12人のエージェントのチームを持ち、9カ国にわたって18のウェブサイトをサポートしています。販売数を最大化するだけでなく、最高の販売前後のサービスを提供し、時間をかけて顧客ロイヤルティを確保する必要があります。」
明らかに、量はありますが、最も重要なこと、つまり顧客体験についてはどうでしょうか？ご安心ください。どのような負荷がかかっていても、品質はそこにあります。Contradoの顧客満足度は97%で、主要なサポートツールとしてLiveAgentを導入して以来、まだ成長しています。Outlookはもはや彼らのために十分ではありませんでした☺ 言わせれば、かなり理解できます。
「メール処理は大幅に改善されました。既に別のチャットシステムを使用していて、通話も確認できましたが、メールはOutlookで処理されていました。これはカスタマーサポートツールとしてはあまり便利ではありませんでした。また、エージェントの生産性を測定する方法がありませんでした。エージェントのフォローアップはより具体的でターゲット化されるようになり、生産性とサービス品質の向上に焦点を当てています」とGwennael Houdayerは述べています。
LiveAgent導入後に何が変わりましたか？最も気に入っている機能は何ですか？
「連絡方法の合理化が主な目標でした。また、エージェントの生産性が向上しました。全員の仕事が徹底的にチェックされているからです」とGwennaelは述べています。
特定の機能についてはどうですか？
「FacebookとTwitterの統合は素晴らしいです。9カ国にわたって13のウェブサイトがあり、1つの場所からFacebookとTwitterのメッセージに簡単に返信できます。また、分析概要、パフォーマンスレポート、エージェントレポート、エージェントランキングなどの高度なレポートも大好きです。サポートスタッフは定型文を楽しんでいます。」
SLA/ルールの強力な自動化を忘れてはいけません。これにより、エージェントが報酬を受けたり、非難されたりしたときに通知されます。これは特に、サービスレベルを常に改善できる優れた機能です。
Contradoは、ウェブサイトと言語に応じて組織を部門に分割しました。
新しいプロセスと品質管理の実装は、従業員を神経質にする傾向があります。変化は決して簡単ではないので、尋ねました。導入はどのように進みましたか？
「チーム全体がLiveAgentに驚くほど早く適応しました。このツールは本当によく開発されており、チャット、メール、電話をすべて1つの場所で、1つのチケットツールで処理できます。これにより、タグ付け、割り当て、解決などのタスクを自動化するのが簡単になります。より良く、より速くなっています。」
