主な機能
について INNPRO Robert Błędowski
INNPRO Robert Błędowskiは技術製品の流通分野で事業を展開しています。スマートホーム、写真・ビデオ、ライフスタイルカテゴリーを含む製品を提供しています。
革新的なヨーロッパの付加価値流通業者であるINNPROは、卸売消費者電子機器を専門とし、信頼性とユーザー中心の設計を優先しています。カスタマーサポートプラットフォームを選択する際、INNPROは構造化されたコミュニケーションとチームパフォーマンスを優先する技術パートナーを求めていました。LiveAgentの直感的なインターフェースにより、オンボーディングが迅速かつ簡単になり、その強力なチケットシステムはINNPROがチーム全体に責任を割り当てるために必要な構造を提供し、LiveAgentが理想的な選択肢となりました。
増加するクライアントポートフォリオのリクエストに対応
INNPRO Robert Błędowskiは2013年以来、ビジネスを継続的に進化させています。この間、彼らの品揃えは12以上の製品カテゴリーに拡大し、100以上のメーカーの製品を取り扱うようになりました。数人のチームから、300人の従業員を持つ企業へと変わりました。ブランドポートフォリオの成長に伴い、INNPRO Robert Błędowskiはメール通信を通じてサポートするブランド数を拡大する必要性を認識しました。彼らのチームは、高いカスタマーサポート基準を維持しながら、エージェントのワークロードを効率的に管理するシステムの必要性を認識しました。
INNPRO Robert BłędowskiでPRスペシャリストとして働くカタルジナ・スコニエチナは、LiveAgent導入前の主なヘルプデスク課題は、共有メールボックスを通じて増加するカスタマーインクワイアリーの量を管理することだったと述べています。「ビジネスが成長するにつれて、コミュニケーションを処理し、メッセージが見落とされないようにするためのより構造化された方法が必要でした」とカタルジナは強調しています。
彼らのカスタマーサポートチームは、以下を可能にするソリューションを探していました：
- カテゴリー分けと効果的なメッセージタグ付け
- チケットステータスと所有権の追跡
- 重複応答の防止
- フォローアップが必要なケースについての完全な透明性
構造化されたヘルプデスクを構築するための適切なプラットフォームの選択
LiveAgentへの移行の決定は、INNPRO Robert Błędowskiが検討した複数の要因によって推進されました。彼らにとって重要な要因は、チームのオンボーディングを迅速かつ簡単にする直感的なインターフェースでした。さらに、同社はワークフローと責任を滑らかで秩序立った方法で構造化するEfficient LiveAgentチケットシステムを非常に高く評価していました。最後に、チーム全体に責任を明確に割り当てる可能性は、LiveAgentの使用を決定させた決定的な要因でした。
LiveAgentのおかげで、ビジネスとともにスケールし、すべてのチャネルで対応性を保つ、よく組織されたサポート環境が実現しました。
目標の設定
LiveAgentのレポート機能と分析機能により、インクワイアリーの量とトレンドについて貴重な洞察が得られ、サポート戦略を継続的に改善するのに役立ちました。
弊社の主な目標は、カスタマーサービスに一貫性をもたらし、チームに日々の業務をサポートするための明確で機能的なプラットフォームを提供することでした。また、メール通信をより適切に管理し、特に緊急のインクワイアリーに優先順位を付けてより迅速に対応する能力を望んでいました。
LiveAgentの実装
LiveAgentを実装するため、INNPROのチームは以下の主要なステップに従いました：
- ITチームが管理するテストフェーズを開始し、プラットフォームがすべての技術的および運用上の要件を満たしていることを確認しました
- エージェントはシステムの使用方法についてのトレーニングを受けました
- 同社のオンラインマーケットプレイスアカウントを統合しました
- 受信メッセージをLiveAgentにルーティングし始めました
「テスト、トレーニング、オンボーディングを含むプロセス全体は約1ヶ月かかりました」とカタルジナは述べています。「移行はスムーズに進み、毎日ワークフローを強化する新しい機能を発見し続けています。」
LiveAgentを使用した自動化ワークフロー
LiveAgentへの移行は、INNPRO Robert Błędowskiに顕著な運用上の改善をもたらしました。このプラットフォームにより、自動化、SLAルール、およびより明確なタスク所有権を通じてチケット処理を最適化することができました。その結果、チームはより効率的に機能し、手動ソートやフォローアップに費やす時間が減少しました。強化された構造により、緊急の問題に優先順位を付けやすくなり、進行中の会話をより適切に監視できるようになり、最終的にはチームの士気とカスタマーサティスファクションの両方が向上しました。
メトリクスと結果
LiveAgent導入以来、同社は以下を記録しています：
- 平均応答時間を約15%短縮 — 新しいシステムにより平均応答時間が大幅に短縮され、顧客がタイムリーなサポートを受け取り、全体的な満足度が向上しました。
- チーム生産性を約20%向上 — 強化されたワークフローと自動化ツールにより、サポートチームはより効率的にタスクを処理でき、全体的な生産性が向上しました。
自動化ワークフローとSLA駆動の優先順位付けの導入により、INNPROがカスタマーインタラクションを管理する方法が大幅に改善されました。「より堅牢な分析ベースラインをまだ構築中ですが」とカタルジナは述べています。「初期の指標は、サポートシステムがより対応性が高く、組織化され、スケーラブルであることを示しています。」
LiveAgentは、彼らの日々のサポート運用に構造と明確性をもたらしました。チケット追跡、内部コラボレーションツール、自動化などの機能により、会社のカスタマーベースが拡大しても、一貫した高品質のサービスを提供できるようになりました。
特にオンライン販売プラットフォームで事業を展開しているeコマース企業にLiveAgentを強くお勧めします。チケットシステムがカスタマーサービス管理を大幅に効率化するためです。
今後の計画
LiveAgentとの取り組みが続く中、INNPRO Robert BłędowskiはAI駆動技術をカスタマーサポート運用に実装する計画を立てています。LiveAgent AIチャットボットは、運用を自動化するための完璧なソリューションになります。さらに、チームはチケットステータスの名前変更やカスタム自動化スクリプトの構築など、カスタマイズオプションを試してみたいと考えています。これにより、システムを内部プロセスに合わせてカスタマイズするのに役立ちます。
