主な機能
について IdoSell
IdoSellはSaaS eコマースソリューションであり、ポーランドの大手eコマースシステムサプライヤーの1つです。
ポーランドの大手SaaS eコマースプロバイダーの1つがどのようにカスタマーサービス業務を変革したかについて詳しく知るために、IAI S.A.の創設者兼CEO、Paweł Fornalski、IdoSellの背後にある企業と対談しました。Pawełとの会話の中で、彼のチームがグローバルカスタマーサポートをスケーリングし、効率を改善し、LiveAgentを導入した後に完璧な満足度スコアを達成した方法について共有しました。
IdoSellについて
「当社は、SaaS（Software as a Service）を通じて提供されるオンライン販売サービスを動的に開発しています。株式会社IAI S.A.は、オンラインショップまたは卸売店の管理のための専門的なシステムを作成しています。海外市場では、IAI S.A.が提供するサービスはIdoSell Shopとして知られています。」
2000年に設立され、2009年12月16日以来NewConnect証券取引所に上場しているIAI S.A.は、ポーランドのeコマース市場のリーダーへと成長しました。フラッグシップ製品であるIdoSellを通じて、同社はオンライン小売業者、卸売業者、ホテル、ホスピタリティビジネスに堅牢なSaaSプラットフォームを提供し、より賢く販売し、より速くスケーリングできるようにしています。
課題
2016年までに、IdoSellの顧客ベースは急速に拡大し、10カ国以上の4,000以上のクライアントに達しました。このような急速な成長に伴い、サポートリクエストが急増し、毎月1,500件以上のクエリが発生しました。14人のサポートチームは熟練していて献身的でしたが、共有Outlookインボックスの制限が明らかになり始めました。
メール、電話、ソーシャルメディアメッセージなど、複数の通信チャネルを管理することはますます複雑になりました。チームは、通信を合理化し、応答時間を改善し、顧客満足度の高い基準を維持するための一元化されたシステムが必要でした。
ソリューション：LiveAgent
2016年上半期に、IdoSellはLiveAgentを導入して、顧客インタラクションの管理方法を変革しました。切り替えはすぐに違いをもたらしました。
顧客の営業問い合わせにはるかに迅速に返信できます。また、LiveAgentが登場するまであまり処理されていなかったFacebookメッセージを簡単に統合することもできます。通常、メールで返信するか、顧客にメール経由で連絡するか、カスタマーポータルに直接アクセスして内部システムでチケットを作成するよう依頼していました。現在、Facebookメッセージはメールと同じ方法で処理されています。さらに、ウェブサイトにライブチャットを追加することもできました。これは本当にパズルの欠けていたピースでした。
LiveAgentの統一インボックスとシームレスな統合により、IdoSellのチームは毎月250件以上の電話と180件のライブチャットを1つの場所で処理できるようになりました。
結果が物語っている
IdoSellの卓越性への取り組みが実を結びました。顧客満足度メトリクスは完璧な100%に達し、チームの献身と新しいサポートプラットフォームの力の両方を反映しています。
24時間の応答時間基準があります。誰もがケース処理時間を追跡し、優先順位を設定し、有効でなくなったケースを削除できます。
利点はカスタマーサービスに止まりませんでした。内部通信の改善と応答時間の短縮は、営業効率も向上させました。
LiveAgentは営業部門の応答性を大幅に改善しました。監視を失うことなくより多くのクライアントを獲得でき、さらに速く成長できます。顧客ウェブサイトを構築し、価格情報または注文の詳細をすばやく見つける必要があるときは、LiveAgentは本当に天の恵みです。
主要メトリクス
- 4,000以上のアクティブな顧客 - IdoSellは4,000以上のビジネスをサポートし、複数の市場でオンライン小売業者と卸売業者が成功するのを支援しています。
- 10以上の国でサービス提供 - 同社は国際的にSaaS eコマースソリューションを提供し、10以上の国の顧客がいます。
- 毎月1,500件以上のサポートリクエスト - 14人のサポートチームは毎月1,500件以上の問い合わせを効率的に解決し、スムーズな顧客体験を確保しています。
- 毎月250件以上の電話 - サポートセンターは毎月250件以上の顧客通話を処理し、パーソナライズされたリアルタイムサポートを提供しています。
- 毎月180件以上のライブチャットセッション - ライブチャットは重要な通信チャネルになり、毎月180件以上のリアルタイム会話を生成しました。
- 100%の顧客満足度 - LiveAgentのおかげで、IdoSellは一貫した高品質のサポートを維持することで、完璧な100%の満足度スコアを達成しました。
- 24時間応答時間基準 - すべての問い合わせは24時間以内に回答され、信頼できるタイムリーなカスタマーサービスを確保しています。
- 14人のサポートエージェント - 14人の熟練した専門家のチームが、グローバルサポート業務を驚くべき効率で管理しています。
お気に入りの機能
LiveAgent内のお気に入りのツールについて尋ねられたとき、IdoSellのチームは躊躇しませんでした：
「チケット転送」と「内部コメント」を使用するのが大好きです。これらの機能は、LiveAgentに切り替えた主な理由の1つでした。以前は、Outlookの複数のメールフォルダを使用して、ケースごとに異なるビジネスクエリを割り当てて調整するのに問題がありました。しかし、マネージャーは簡単に迷子になり、「全体像」に焦点を失う可能性があります。もう1つの非常に便利な機能は「チケットの延期」です。
これらの機能のおかげで、マネージャーは完全な可視性を得ることができ、エージェントは見落とすことなく顧客をフォローアップできました。
Facebookメッセージ統合とチャットも大好きです。
力を与えられたチーム、より幸せな顧客
IdoSellサポートチームは、より迅速な応答を提供するだけでなく、これまで以上に仕事を楽しんでいます。LiveAgentの直感的なインターフェースとレスポンシブデザインにより、各チケットの処理が喜びになります。
一部のエージェントは、体験がとてもスムーズで満足のいくものであるため、次の問い合わせを楽しみにしていると述べています。
スケーリングするパートナーシップ
IdoSellのような堅牢でスケーラブルな製品を構築する企業は、同等に強力なサポートソリューションに値します。LiveAgentはIdoSellが複数の市場全体で成長を続けながら、効率、透明性、顧客満足度を維持するのに役立ちました。
IAI S.A.がIdoSell Bookingのような新しいサービスで革新を続け、ポーランド、ドイツ、そしてまもなくイギリスに拡大するにつれて、LiveAgentとの彼らのストーリーは、優れたツール（そしてさらに優れたチーム）がスケールで驚くべき結果をどのように生み出すことができるかの証です。
