主な機能
について CVFR Travel Group
CVFR Travel Group は、35 年以上の歴史を持つオーストラリア最大級の旅行ビジネスグループです。航空券統合、航空会社向け GSA サービス、決済ソリューション、ビザ処理ソリューションなど、複数の異なるビジネスラインを運営しています。
CVFR Travel Group の LiveAgent との出会いは、手動プロセスによる高いエージェント負荷が最適化の必要性を認識したときから始まりました。一元化されたシステムがなかったため、チケット追跡とフォローアップが見落とされたり遅延したりすることが多く、全体的な効率が低下していました。
彼らは、複数のメールアカウントと電話回線にまたがる大量の顧客問い合わせを処理していたため、すべての顧客問い合わせを一箇所に一元化する効率的なツールの必要性を認識しました。これにより、応答時間が遅延し、一貫したサービス品質を維持することが困難になることが多くありました。
LiveAgent を採用以来、CVFR Travel Group は平均応答時間を 1 時間以上から 20 分以下に短縮し、サポートチーム全体の生産性を 30% 向上させました。LiveAgent との彼らの旅をご紹介します。
旅行者への迅速な対応
CVFR Travel Group はオーストラリアとニュージーランドで複数の異なるビジネスラインを運営しており、航空券統合、航空会社向け GSA サービス、決済ソリューション、ビザ処理ソリューションが含まれています。
このような幅広いサービスにわたるカスタマーサポートの管理には、独自の課題がありました。そこで LiveAgent の出番です。
CVFR Travel Group の戦略およびパートナーシップ部門のゼネラルマネージャーである Lenny Padowitz は、以前のセットアップでは顧客問い合わせを効果的に追跡することが困難であり、非効率と見落とされたフォローアップが生じていたと述べています。
「、より組織化されたチケッティングシステムと複数のプラットフォーム間の通信を効率化するソリューションが必要だったため、LiveAgent に切り替えることにしました」- Lenny は述べています
LiveAgent は、彼らが求めていた一元化と自動化を提供し、アクションをトリガーするルールを作成する機能も備えていました。これにより、チケットをより迅速に優先順位付け、割り当て、対応することができました。
データに導かれた自動ヘルプデスク
CVFR Travel Group は明確なミッションを持って LiveAgent に目を向けました。すべての顧客通信をチケッティングシステムで一元化し、追跡とクエリ解決を簡素化することです。
「特に自動化ルールとワークフローを高く評価しました。これにより、手動タスクが大幅に削減され、何も見落とされないことが保証されました」- Lenny Padowitz。
詳細なレポートと分析へのアクセスは、CVFR Travel Group の決定における重要な要因でもありました。彼らはチームのパフォーマンスを追跡し、ボトルネックを特定し、データに基づいた改善を行うことができるソリューションを探していました。
LiveAgent のスケーラビリティを強調して、Lenny は、サードパーティ統合とカスタマイズオプションが、プラットフォームをチームの特定のニーズとワークフローに合わせるのに非常に役立つと指摘しています。
スマートなサポートで新たにスタート
CVFR Travel Group は LiveAgent の実装に段階的なアプローチを採用し、以下の主要なステップに従いました。
- 既存のサポートプロセスをマッピングし、LiveAgent が対処できる問題点を特定しました
- チケッティングシステムをワークフローに反映するように構成し、一般的なリクエストを処理するためのカスタム自動化ルールを構築しました
- システムがセットアップされると、メールチャネルを接続し、チケット作成から解決までの全体的な旅をテストしました
- 実際のユースケースに焦点を当てて、ハンズオンセッションを通じてエージェントをトレーニングしました
主な成果
CVFR Travel Group が LiveAgent で稼働を開始した後、手動ワークロード削減と企業全体のサポート効率に大幅な改善が見られました。これは LiveAgent での最近の成功から得られた主な成果です。
20 分の平均応答時間、1 時間以上から短縮 - 新しいシステムは平均応答時間を大幅に短縮し、顧客がタイムリーなサポートを受け取ることを確保し、全体的な満足度を向上させました。
チームの生産性が 30% 向上 - 強化されたワークフローと自動化ツールにより、サポートチームはより効率的にタスクを処理でき、全体的な生産性が 30% 向上しました。
チケット解決時間が 35% 短縮 - チケットルーティングと内部通信の改善により、顧客問題の解決がより迅速になり、解決時間が 35% 短縮されました。
初回対応解決率が 28% 向上 - ナレッジベースリソースへのアクセス改善とエージェントトレーニングの向上により、初回対応解決が 28% 増加しました。
エージェント負荷が 40% 削減 - 反復的なタスクの自動化とスマートなチケット配分により、エージェントの手動ワークロードが 40% 削減されました。
84% から 94% へ：顧客満足度が 10 ポイント上昇 - 顧客満足度は、より迅速な対応、より高い解決率、より個人的なサポートのおかげで、測定可能な増加を見ました。
対話後フィードバックの顕著な改善 - 対話後のアンケートは、顧客がサポート体験をどのように認識したかについて強い肯定的なシフトを示し、全体的なサービス改善を反映しています。
「LiveAgent を推奨する最大の理由は、サポートワークフロー全体を自動化および効率化する能力です。時間を節約し、手動エラーを削減し、チームに 1 箇所ですべての顧客インタラクションを完全に可視化させます。これはサポート管理方法を変え、スケール時により迅速で一貫したサービスを提供するために弊社のチームを支援しました。」
将来へのスケーリング
カスタマーサービス体験がどれほど完璧になるかに制限はありません。そのため、CVFR Travel Group は WhatsApp やコールセンターなどの新しいサポートチャネルを含めることで、LiveAgent との連携を拡大する計画があります。彼らの旅の次のステップは、ヘルプデスクソフトウェアを使用した、より高度なレポートと分析機能を詳しく見ることです。LiveAgent は、スケーリングする際に CVFR Travel Group のサポート運用を継続して支援し、自動化されたサポート、迅速な対応、洗練された顧客体験を確保します。
