について CS Apparel Group
CS Apparel Group a.s.はチェコ共和国とスロバキアの最大級のスポーツ・ファッション小売業者の一つで、ZOOT、Under Armour、GAP、Orsay、Geox、Celioなどのブランドを代表しています。
CS Apparel Group a.s.はチェコ共和国とスロバキアの最大級の企業の一つで、スポーツ・ファッション衣料品、靴、アクセサリーの販売を専門としています。多年にわたる経験、600人以上の従業員、120店舗、6つのオンラインショップを備えており、チェコ共和国とスロバキア全域で愛される強力なブランドを構築してきました。この成功に伴い、膨大で増え続ける顧客ベースが生まれました。
しかし、LiveAgent導入前は、チームは複数の通信チャネルを同時に管理するのに苦労していました。エージェントはメール追跡、別のデバイスでの電話応答、ソーシャルメディア監視の間を行き来する必要があり、これにより顧客クエリの喪失とエージェントの過負荷が生じることが多くありました。
統一されたサポートを求めて
CS Apparel GroupのカスタマーケアマネージャーであるMarketa Nemeckovaは、チームが単一プラットフォーム内でカスタマーケアを効率的に管理するのに役立つソリューションを探していたと述べています。
「主に、すべてを一箇所に、単一のキュー内に、部門全体のワークロードの可視性と各エージェントのワークロード監視機能を備えたプラットフォームが欲しかったのです。タスクの再配分とワークロードのバランスを効率的に取ることが非常に簡単なプラットフォームです。」
セットアップから長期的な成功へ
CS Apparel Groupはチケッティングシステム、ライブチャット、ソーシャルメディア統合、コールセンター機能、自動化ルールとワークフロー、レポートと分析、サードパーティ統合、AIチャットボット、AI回答アシスタント、柔軟なカスタマイズオプションなど、LiveAgentが提供する全機能スイートの好評をいただいています。
これらの中でも、チームは特にIVRセットアップオプション、よく設計されたカスタマイズ可能なレポートツール、簡単な統合とスタイリングが可能なチャット機能を高く評価しています。さらに、自動化とテンプレートを作成する機能により、ワークフローが大幅に最適化され、サポートチームがより効率的かつ独立して運用できるようになりました。
「弊社のカスタマーケアチームはしばしば何かを忘れていましたが、それは今や過去のものです。すべてが単一のキュー内で完璧に整理されており、チケットが見落とされることはありません。」
LiveAgentによるより大きな自律性
技術実装からわずか1週間後、CS Apparel GroupチームはすでにLiveAgentで新しいカスタマーサポートラインを立ち上げることの恩恵を受けることができました。
「新しい国やブランドを立ち上げるたびに、それは頻繁に起こりますが、わずか数クリックで新しいメールインボックスを簡単に接続し、新しい部門、メールテンプレート、その他必要なすべてを作成できます。」
CS Apparel Groupの電話番号からIVRまでの新しいサポートラインのセットアップは、現在完全に独立しており、LiveAgentからの支援は必要ありません。
改善されたSLAレベルとオムニチャネルサポート
LiveAgent使用開始からわずか数週間で、チームは大きな成果を見始めました。
すべての連絡先リソースが単一の画面から管理されるようになりました — 複数のプラットフォーム間の切り替えが不要になり、サポート運用が合理化され、全体的な効率が向上しました。
通話のSLAレベルが17%向上（80%から97%へ） — この改善により、サービスの信頼性が大幅に向上し、顧客への迅速で一貫したサポートが確保されました。
平均メール応答時間が75%改善（24時間から6時間へ） — この75%高速化された応答率により、より迅速で信頼性の高い通信を提供することで、顧客満足度が大幅に向上しました。
「時間を節約するだけでなく、統合やその他のタスクにお金も節約できます。なぜなら、私が自分で処理でき、すべてが機能するからです。」
LiveAgentでの今後の機会
将来を見据えて、CS Apparel GroupはLiveAgentでの刺激的な成長と機会を予想しています。チームはWhatsAppやコールセンターなどの新しいサポートチャネルの追加、およびAI搭載チャットボットの実装を検討しています。また、LiveAgentの高度なレポートと分析ツールのテストも計画しています。
ヘルプデスクが顧客と相互作用する方法を強化するために、CS Apparel Groupはナレッジベースを含むセルフサービスソリューションの導入を検討しています。
