aCommerceがLiveAgentでカスタマーサポート業務を一元化した方法

aCommerceとLiveAgentの旅は、顧客サポートの非効率性がサービス提供に影響を与えていることに気づいたときから始まりました。デジタル市場でブランドの成功を支援することに専念する大手eコマースイネーブラーとして、彼らは卓越性へのコミットメントに見合うソリューションを必要としていました。

Zendeskからより良いソリューションへ

LiveAgent導入前、aCommerceはカスタマーサポート業務にZendeskを使用していました。しかし、このプラットフォームには、優れたサービスを提供する能力を妨げる重大な制限がありました。追加コストを負担せずにアプリ内で追加データを表示する機能がなかったため、チームは問題やリクエストを効果的に追跡するのに苦労し、一貫したサービス品質を維持することが困難でした。この課題には実際の影響がありました。顧客リクエストが完全に見落とされ、信頼できるサポートという評判が危険にさらされていたのです。

彼らは、すべての顧客問い合わせを1か所で整理し、リアルタイムの監視機能を提供する標準化されたプロセスの必要性を認識し、クライアントがaCommerceブランドを定義する迅速なサポート体験を確実に受けられるようにしました。

LiveAgentを採用して以来、aCommerceは一元化されたデータ管理、改善されたリクエスト追跡、包括的な問い合わせ履歴の保存により、サポート業務を変革しました。LiveAgentでの彼らの旅を探ってみましょう：

断片化されたサポートから統合されたサポートへ

aCommerceは、eコマース分野全体で多様なクライアントにサービスを提供し、ブランドがオンライン小売と顧客フルフィルメントの複雑さを乗り越えるのを支援しています。複数のチャネルにわたるカスタマーサポートの管理は、問題を効率的に追跡および解決する上で大きな課題を生み出しました。

カスタマーサービスのアソシエイトマネージャーであるPornyadaは、以前のZendeskセットアップでは、顧客が求める組織化された迅速なサポートを提供することが困難だったと説明しています。

「問題やリクエストの追跡が困難なため、顧客サポートの非効率性に直面していました」とPornyadaは述べています。「アプリ内で追加データを表示するには追加コストがかかり、リクエストの見落としにつながっていました。プロセスを標準化し、リクエストを整理して、顧客により良いサポートを提供する必要がありました。」

なぜLiveAgentか：リアルタイムの可視性がゲームチェンジャーだった

LiveAgentへの切り替えの決定は、1つの重要なニーズに集約されました：リアルタイム監視機能です。「このシステムは監視のためのリアルタイムダッシュボードを提供します」とPornyadaは説明します。この可視性は、リクエストの見落としを防ぎ、aCommerceのクライアントが期待する高いサービス基準を維持するために不可欠でした。

LiveAgentは、彼らが求めていた一元化と組織化の機能を提供し、すべての顧客コミュニケーションを1つのインテリジェントなプラットフォームに統合するツールと、必要な透明性を提供しました。

効率性のために構築されたシステム

aCommerceは明確な目標を持ってLiveAgentに移行しました：すべてのリクエストとデータを一元化し、検索と追跡機能を改善し、継続的な改善のためにすべての問い合わせの包括的な履歴を維持することです。

導入は3つのコアLiveAgent機能に焦点を当てました：

チケットシステム - 構造化されたワークフローですべての顧客リクエストを整理し、優先順位を付ける

ライブチャット機能 - 各種作業に定義されたSLAでリアルタイムの顧客対話を可能にする

ソーシャルメディア統合 - すべてのコミュニケーションチャネルを1つの統合プラットフォームに統合する

Pornyadaがこれらの機能について最も評価しているのは、ライブチャットとチケットシステムのシームレスな統合です。

このシステムはライブチャットからすぐにチケットを作成するので、手動設定なしでリアルタイムで顧客とやり取りできます。この自動化により、以前は応答時間を遅らせていた摩擦が排除され、すべての顧客対話が最初の瞬間から確実にキャプチャされ、追跡されます。

DevOpsの専門知識による迅速な導入

LiveAgentへの移行は、aCommerceのDevOpsチームによって効率的に実行され、約100ユーザー向けにプラットフォームをセットアップしました。技術的な導入には、ユーザートレーニング時間を除いて約1週間かかりました。この迅速な展開により、チームは新しい一元化されたサポートシステムのメリットをすぐに体験し始めることができました。

主な成果

aCommerceがLiveAgentで稼働を開始した後、サポート業務において大幅な改善を経験しました。以下は、彼らの成功から得られた主な要点です：

• 一元化されたデータ管理 すべての顧客リクエストとデータが単一のシステムを通じて流れるようになり、以前は業務を遅らせていた断片化と、以前のソフトウェアで直面していたコストのかかる制限が解消されました。

• 追跡と検索の強化 チームは、どの顧客リクエストでも迅速に見つけてフォローアップでき、何も見落とされず、問題が効率的に解決されることを保証します。

• 完全な問い合わせ履歴 すべての顧客対話が保存されアクセス可能になり、トレーニング、プロセス改善、サービスの一貫性を維持するための貴重な洞察を提供します。

• リアルタイム監視ダッシュボード このプラットフォームは、以前のソリューションでは欠けていたリアルタイムの可視性を提供し、プロアクティブなサポート管理と新たな問題への即座の対応を可能にします。

• 迅速な応答時間 ライブチャット機能と整理されたチケットワークフロー、および自動チケット作成 により、チームは顧客により迅速かつ効果的に応答できるようになります。

• 標準化されたプロセス 明確なワークフローと異なる種類の作業に定義されたSLAにより、すべての顧客対話において一貫したサービス品質が保証されます。

「チケットを管理し、各種作業に定義されたSLAでライブチャットを通じて顧客に迅速に応答することが容易になりました。」— Pornyada、アソシエイトマネージャー - カスタマーサービス、aCommerce

将来を見据えて：AI搭載のイノベーション

顧客の期待が進化し続ける中、aCommerceは次のサポート強化フェーズを計画しています。彼らのロードマップには、顧客により迅速な支援を提供するために、チャットボットなどのAI搭載ツールの導入が含まれています。

LiveAgentは、aCommerceがAI自動化で機能を強化する中、サポート業務を支え続け、ブランドを定義する組織化された効率的でパーソナライズされたサービスを確保します。aCommerceが成長するにつれて、LiveAgentは、クライアントが信頼できる信頼性の高いカスタマーサポートを提供するという使命の礎であり続けます。