eコマースとサービス向けライブチャット

多くの一般大衆がデジタル成熟度に向けて急速に進んでおり、インターネットユーザーとオンラインショッピングの数が増加しました。eコマースの世界は、インターネット上で製品を売買するための最速で最も人気のある選択肢の1つになっています。

これに伴い、eコマースビジネスの顧客を引き付け、変換し、売上を増やし、離脱率を低減する方法だけでなく、非人格的な媒体を通じて個人的なサービスを提供する方法についての懸念の数が増加しました。ライブチャットは、顧客成功の解決策であり、インターネットベースのビジネスの投資利益です。

ライブチャットソフトウェアサポートとは何ですか？

簡潔に言えば、ライブチャットはWebサイトに埋め込まれたチャットボタンをクリックすることで起動される小さなウィンドウです。より長い答えは、それが複雑なヘルプデスクソフトウェアの一部であり、eコマースビジネスとその顧客間の通信とサービスの改善のための最良のソリューションの1つであるということです。

オンラインストアのWebサイトにライブチャットウィジェットを統合することで、ライブチャットオペレーターはあらゆる見込み客または定期購入者に迅速なカスタマーサポートを提供し、セールスファネルのさまざまなタッチポイントを通じて彼らをガイドできます。

ライブチャットが電話とメールと比較してどのように機能するか

ライブチャットは従来のコミュニケーションチャネルの代替手段であり、いくつかの注目すべき利点により際立っています。

顧客がWebサイトを閲覧し、最新のディールをチェックし、関心がピークに達している場合、最後に望むことは彼らに不便をかけ、瞬時のヘルプを提供できないことで売上を失うことです。これは伝統的な小売店に入り、役立つ従業員が見つからない場合と同等です。

ライブチャットを使用することは、顧客が支援を必要としている場合に瞬時のメッセージングのための快適な選択肢であり、電話に連絡したりメールを送信したりするためにエンゲージメントを中断することを強制されません。電話やメールと比較して、それは維持するのが低コストのプラットフォームです。1人のエージェントが複数のチャットを同時に処理できるため、平均待機時間が短縮されます。管理者は各エージェントの同時チャット数を個別に設定できます。これにより、サポートスタッフが圧倒されず、顧客が最高のサービスを受けることができます。

eコマース業界にとってライブチャットはどの程度重要ですか？

あらゆるストア、オンラインまたは従来のストアにおいて、最初の印象は重要です。魅力的なデザイン、テーマ、ロゴはオンラインストアのブランドイメージとオンラインプレゼンスの重要な部分です。しかし、リードがWebサイトに到達すると、適切なカスタマーサポートがなければ、コンバージョンの可能性は相当に低くなります。

オンラインショッパーの注意力は比較的短く、約5〜10分です。このような小さなチャンスの窓でカート放棄を防ぐために、チャットオペレーターはプロアクティブなチャット招待の形式でパーソナライズされたグリーティングを通じて見込み客とエンゲージできます。他のライブチャット機能と同様に、それはカスタマイズ可能なポップアップメッセージであり、顧客がブラウジングに費やす特定の時間後にWebサイトに表示されるように設定できます。もう1つの機能は、エージェントがそれを使用して特定の顧客またはページをターゲットにできることです。たとえば、チェックアウトプロセス中です。

ライブチャットはクロスセリングに役立つだけでなく、アップセリングにも役立ちます。チャットセッション中に、エージェントは最新製品を宣伝したり、購入者の関心に合わせたプレミアムバージョンを推奨したりできます。これはライブチャットをサポートツールから強力なマーケティングツールに変えます。

チャット概要は、エージェントと顧客間の接続を深めることができる優れた機能です。エージェントがキューで待機している訪問者の数、彼らのURL、位置、または行動を監視できます。現在のオンライン顧客の明確なイメージを使用して、エージェントはチャット会話に対応し、パーソナライズされたエクスペリエンスを提供できます。

チャットインタラクションを通じて、CRMデータ収集を構築できます。クライアントリストを組み立て始めている小規模ビジネスの場合は、チャット前フォームの実装を検討する必要があります。顧客は、より直接的で充実したショッピング体験と引き換えに、個人情報を共有する意思があります。チャット前フォームは設定が簡単です。チャットボタンを作成した後、チェックボックスをクリックします：チャット前フォームで情報をリクエストします。その後、チャットボタンがアクティブになるたびに、チャット前フォームは顧客にデータを共有するよう促します。

ライブチャットはコンバージョンのための素晴らしい手段ですが、リテンション戦術にも同様に貴重です。オムニチャネルサポート戦略の一環として、企業は平均89%の顧客を維持できます。オンラインショッピングのビジネス時間はありません。顧客は24時間365日のサービスを受けることを期待しています。当然のことながら、これは常に可能ではありません。すべての顧客に対応するために、LiveAgent Chatは顧客がコンタクトフォーム経由でメッセージを送信できるようにします。サポートチームまたは特定のエージェントがオンラインに戻ると、連絡を取ります。

すべてのライブチャット機能はカスタマイズ可能であり、CSSコードを入力してブランドイメージを反映するオプションがあります。

エージェントはeコマースチャットセッションをどのように処理すべきですか？

オンラインショッピングはインターネット上で取引を行う方法として確立されています。熟練した知識豊富なライブチャットエージェントは、理想的なオンライン顧客体験を作成するのに役立ちます。オンラインストアのライブチャットエージェントであることは、標準的な小売サービススタッフとは異なります。これは必要なスキルセットと礼儀から明らかです。

eコマースチャットエージェントの必須スキル

• 効率的なコンピュータスキル
• 優れた文法
• マルチタスク
• ビジネスとその製品についての知識
• 迅速な思考
• 優れたコミュニケーションスキル
• プロフェッショナルで丁寧

ライブチャットはエージェントに貴重なツールセットを提供します。それらを活用することにより、エージェントは迅速かつ効率的に顧客に対応できます。

Universal Inbox

各チャットセッションはチケットに変換され、ユニバーサルな共有インボックスに保存されます。アクセス権を持つチャットエージェントは、クライアントのプロファイルまたは以前のインタラクションの履歴を検索して表示できます。

キャンプ応答と事前定義された回答

高い離脱率の重要な要因は、特にチェックアウト段階中に、よくある質問への回答を受け取ることが困難なことです。送料や返品ポリシーに関することであれ、キャンプ応答と事前定義された回答は、予想される一般的な顧客の質問に期待して準備およびカスタマイズできます。

リアルタイムタイピングビュー

顧客より1ステップ先を行くことを好むエージェントにとって、オプションながら有用な機能です。エージェントは顧客が入力している内容を観察し、顧客が送信を押す前に回答を準備できます。

チャット配布

利用可能なエージェントへのチャットの転送、または3つの事前定義されたルートオプション（ランダム割り当て、すべてにリング、最大利用）を選択することによるチャットの自動ルーティング。この機能は、エージェント間の公平なワークロード配布と顧客への肯定的なサービスを保証します。

チャット後調査

購入者がチャットセッション、製品レビュー、またはエージェントの効率性への選択に関するフィードバックを提供できるようにします。肯定的な顧客レビューは社会的証明として使用でき、紹介を引き出すためにWebサイトに投稿できます。または、収集されたデータはコンテンツ作成、FAQ セクション、またはブログに使用できます。また、他のモバイルデバイス用にWebサイトを最適化するのに役立つ、以前に報告されていなかったナビゲーションWebサイトの問題を発見することもできます。

タイピング速度をテストするために、LiveAgentはエージェントにLiveAgentのWebサイトで直接無料のタイピングテストを試すよう招待しています。

利用可能なすべてのライブチャット機能のリストを表示し、それらについてさらに詳しく学びたい場合は、フィーチャーページに移動してください。

ライブチャットをWebサイトに統合するにはどうすればよいですか？

ライブチャットボタンの統合はこれ以上簡単ではありません。唯一の要件は、LiveAgentアカウントから短いHTMLコードをコピーしてWebサイトに貼り付けることであり、それはライブになります。追加のソフトウェアをダウンロードする必要はありませんが、サードパーティソフトウェアまたはアプリとの統合がサポートされています。

多くのオンラインストアはShopifyアプリを通じて管理されており、LiveAgentのチャットソフトウェアはシームレスな統合と移行プロセスを念頭に置いて開発されました。

ライブチャットのセキュリティ機能は何ですか？

セキュリティの懸念は史上最高です。データ保護、アカウントセキュリティ、およびプライバシーの問題は、オンラインでビジネスを管理および実施する人にとって不可欠なトピックです。LiveAgentも例外ではありません。ここに最高のセキュリティ機能のいくつかがあります：

• IPをバン - チャット、コンタクトフォーム、コール、提案、フォーラム投稿全体で破壊的な訪問者をブロック
• 2段階認証 - 6桁のコードで保護の追加レイヤーを追加
• HTTPS暗号化 - すべてのチャットとメール通信をセキュア
• 複数のデータセンター - データは世界中のデータセンターで常にバックアップされます
• GDPR準拠 - 2018年以降、堅牢なデータセキュリティ、プライバシー、および透明性対策により完全に準拠