自動車業界向けライブチャット

自動車業界の未来は明るいです。

自動車製造の技術開発が急速に進む中、カーディーラーはカスタマーサービスとオンライン自動車販売の近代化に注力しています。

ショールームに足を運ぶ前に、自分自身でオンライン調査を行う顧客の数が増えています。

カーディーラーのWebサイトは、もはや連絡先情報を得るためだけの場所ではありません。これは現在、物理的なショールームと同じすべての利点と選択肢を備えた洗練されたデジタルショールームです。

そして、物理的なショールームと同様に、あなたの見込み客と顧客は、親しみやすく、親切で、知識豊富なアシスタントに迎えられ、ガイドされる必要があります。

では、オンライン販売を促進し、顧客満足度スコアと応答時間を向上させるにはどうすればよいでしょうか？

あなたが探している解決策はライブチャットです。

始めませんか？

ライブチャットとは何ですか？

顧客ジャーニー全体がデジタル化されています。スマートフォンやその他のスマートデバイスにより、特にミレニアル世代は、いつでもどこでも「オン」の状態にあります。車を購入することは、多くの顧客にとって感情的で個人的な出来事です。最初の車から最新モデルまで、顧客は車の夢を決める前に時間をかけてすべてのオプションを慎重に検討します。現代の消費者は、新しい車の購入を検討する際に、インテリジェントなオンラインサポートとパーソナライズされたアプローチを望んでいます。

ライブチャットソフトウェアを使用すれば、顧客の道のりをサポートし、その意思決定に大きな影響を与えることができます。

過去のチャットは非常に基本的でした。顧客の要求とオンライン購買習慣が変化するにつれて、ライブチャットサポートソフトウェアは開発が増加しました。かつてはビジネスと通信するためのオプションの1つであったものが、現在では期待され、最も人気のあるチャネルになっています。

各会話は、ライブチャットボタンをクリックするだけで始まります。ライブチャットウィジェットと呼ばれることもあり、通常は右下隅にあるWebサイトに埋め込まれた小さなバブルです。最も一般的な配置はホームページまたは製品ページですが、最もトラフィックをもたらすページまたは戦略的価値を持つページに配置することをお勧めします。

ディーラーに電話したり訪問したり、誰かと対面で話すための予約を作成する代わりに、顧客はオンラインでライブ代表者とチャットできます。ディーラーは、顧客が知らないか予期しない情報を提供することもできます（たとえば、ディーラーは製造業者の保証が特定の車両をカバーしているか、または車のローンを取得する可能性が高いかどうかを教えることができます）。

新しい車で道を走る感覚は、自由に関連する感情を呼び起こします。その感覚に合わせるために、LiveAgentはチャットウィジェットをカスタマイズして、ブランドイメージとスタイルに合わせ、WebサイトをビジュアルでダイナミックでVibrantにする自由を提供します。チャットボタンギャラリーで最も人気のある事前設計されたテンプレートから選択するか、カスタムチャットアイコンを作成できます。

各オプションはモバイルの外観に完全にカスタマイズ可能であり、デバイス全体でデザインの一貫性を保つことができます。

チャット経由でサポートを求める顧客に対して、チャットサポートチームが従うべきスクリプト化された応答を事前に計画および設計することをお勧めします。開始するのに役立つテンプレートを準備しました。

ライブチャットが電話、メールサポート、および販売をどのように補完するか

最も一般的な顧客の苦情の1つは、電話またはメール経由でカスタマーサービスに連絡するときに即座の答えを受け取ることができないということです。遅延は顧客の喪失と売上の低下を意味する可能性があります。要因は、スタッフメンバーの不足から適切なヘルプデスクソフトウェアの欠如まで及びます。

電話とメールと比較して、ライブチャットの実装は顧客のサポートの課題を軽減できます。チャットオペレーティブは、ライブチャット経由でリアルタイムで顧客に即座のサポートを提供できます。応答を待つ必要はもうありません。それだけでなく、エージェントは複数のチャットを同時に処理できます。従来のコールセンターでは、サポート担当者は電話またはメールを管理していますが、両方を管理することはめったにありません。

サポートチームの過労を防ぐために、チャット配信を設定し、3つの自動ルート方向の1つを選択できます：

• ランダム割り当て - 利用可能なエージェント間でチャットをランダムに配布します
• すべてにリング - チャットをすべての利用可能なエージェントに同時に送信します
• 最大利用率 - 現在の作業負荷が最も低いエージェントにルーティングします

作業負荷を軽減するために、特定のエージェント、ルーティング時間、非アクティビティ時間、または呼吸時間に対して低い、または高い優先度を設定できます。チャットリクエストが圧倒的になった場合、最大キューの長さを設定できます。キューの制限に達すると、チャットボタンは自動的にオフラインモードの可用性を変更するか、Webサイトから完全に非表示になります。オフラインボタンをクリックすると、顧客はプリチャットフォームをアクティブにして入力します。チームが全力で戻ると、必要なすべての情報が得られ、クライアントに連絡できます。

このように、エージェントの効率を改善し、各問い合わせが回答されることを確認できます。そしてさらに、標準的なソーシャルメディアプラットフォームと統合することで、顧客と関わり、未回答のメッセージを持つリスクを減らすことができます。

要約すると、ライブチャットは次の理由により、電話またはメールよりも費用効率的な通信方法です：

• 平均待機時間の短縮
• 最低限の顧客努力
• 受信メッセージ量の減少
• エンゲージメントの向上
• Webサイトデザインの改善

カーディーラーにとってライブチャットの利点

自動車業界は競争が激しい部門です。したがって、製品と価格以外に、カスタマーサービスを通じて顧客に価値を示すことができます。

「私の『革新的な』の定義は、顧客に価値を提供することです」 - GM会長兼最高経営責任者のメアリー・バーラ

顧客ジャーニーは5つの異なるステージとして観察できます：

1. 認識 - 顧客がディーラーを認識する
2. 自己調査 - 顧客が車両とオプションを調査する
3. 相談 - 顧客が助言と情報を求める
4. 購入 - 顧客が購入決定を下す
5. 保持 - 顧客が忠誠を保ち、戻ってくる可能性がある

ステージ1からステージ5に到達するには、特に販売サイクルの初期段階で、チームとの直接通信を顧客に提供する必要があります。ライブチャットを通じて顧客と接続することは、販売漏斗を通じた顧客の痛点を解決するための便利なソリューションです。

顧客をこれらのステージを通じてガイドすることで、顧客のニーズを理解し、見返りに多くの利点を受け取ります。

最高のリードを収集する

カーディーラーは24/7営業していないかもしれませんが、それは顧客がWebサイトを訪問しないという意味ではありません。オフラインの場合でも、顧客にメッセージを送信するオプションを提供する必要があります。Webサイトに連絡フォームを追加し、顧客が連絡したい部門を選択できるようにします。このように、ビジネスが閉じられている場合でも、貴重なリードを収集し、後でメールマーケティング戦略で使用できます。

バウンス率の低下

チェックアウトページやプライシングページなどの戦略的ページにプロアクティブなチャット招待を設定して、エンゲージメントを引き出し、ライブチャットのコンバージョンを増やします。プロアクティブなチャット招待は、特定の種類の顧客をターゲットにし、プロモーションをカスタマイズするか、同様の製品を推奨できる自動化されたポップアップメッセージです。プロアクティブなチャット招待はすべてを実行できます。複数のチャット招待を、新規顧客や既存顧客などのさまざまな顧客グループ用に作成できます。

チャット概要と組み合わせて、チャットプラットフォームの状態（キューにいる訪問者の数、利用可能なエージェント、または顧客が特定のページを閲覧したのに費やした時間など）の包括的な洞察を得ることができます。収集された情報を使用して、プロアクティブに到達し、顧客にチャットに招待します。

たとえば、中古車ディーラーを運営している場合、潜在的な購入者が適切なWebサイトで適切な人を見つけるのは時間がかかり、退屈です。しかし、ライブチャットを使用すれば、いわば中間者を排除し、見込み客に直接到達できます。

複数の機能を1つの戦略に組み込むことは、カート放棄率を減らし、販売パイプラインのリードをキャプチャするための優れた方法です。

改善されたコンバージョン率分析

ライブチャットからの実際のコンバージョンデータを知りたいとしましょう。LiveAgentを使用すれば、できます。チャット組み込み追跡プラグインをアクティブにすると、コンバージョンに対するライブチャットの全体的な影響を測定できます。このように、ライブチャットが生成する収益をより深く理解できます。

しかし、それだけではありません。カスタマーサービスの取り組みを確認したい場合は、最大11のカスタマーサービスレポートを生成できます。結果は改善の機会を明らかにできます。

長期的な関係を構築する

LiveAgentを使用して、コミュニティフォーラムとナレッジベースを構築することもできます。顧客は記事にアクセスしたり、コメントしたり、自分たちで貢献したりできます。これは、セルフサービスを好む顧客にもサポートを提供するための優れた方法です。

ソーシャルメディアエンゲージメントを増幅する

ソーシャルメディアがビジネスのROIに与える可能性を活用しないことは、多くの企業がまだ犯している間違いです。人々は最近すべてのためにソーシャルメディアを使用しており、ディーラーと接続するために使用できるチャットツールを持つことは当然です。ソーシャルメディアプラットフォームをLiveAgentダッシュボードに統合し、各メンション、投稿、またはレビューに応答します。

カーディーラーのための主要なライブチャット機能

各チャットオペレーティブは、顧客エクスペリエンスにおいて重要な役割を果たします。彼らの努力、専門的な礼儀、および相互作用は、最終的に肯定的な結果につながるものです。

マーケティングが直接関与していないかもしれませんが、満足のいく消費者体験はリード生成マーケティングに有益です。顧客が優れたサービスを受けた場合、彼らは連絡先情報を共有する意思が高まります。しかし、チャットエージェントが厳密にカスタマーサービス側の関係に集中していても、ライブチャットとその機能を使用して記憶に残るパーソナライズされたエクスペリエンスを作成する方法についてのトレーニングは重要です。チャットセッションの匿名性のため、エージェントは時々怠惰になり、もう一方の側に別の人間がいるという事実に注意を払うことができなくなります。そして、その人間的相互作用がライブチャットをチャットボットと区別するものです。

では、パーソナライズされた顧客エクスペリエンスに理想的な機能はどれですか？

リアルタイムタイピングビュー

顧客が送信をヒットする前に、迅速で正確な質問への回答で顧客を喜ばせます。どうやって？リアルタイムタイピングビューを使用すると、エージェントは顧客がリアルタイムで書いているものを観察し、応答を準備できます。

オンライン訪問者

事前に準備することは常に良い戦略です。オンライン訪問者の行動、どの国から来ているか、またはIPアドレスを監視し、取得した情報をチャット会話で活用します。

ビデオチャット

個人的相互作用の哲学を本当に体現する機能。店舗内エクスペリエンスをオンラインで顧客に提供したい場合は、ビデオチャット以上のものは見つかりません。Webサイトにライブビデオチャットボタンを配置し、顧客との共同閲覧に使用します。

事前定義された回答と缶詰の応答

これらの返信は、エージェントを潜在的な文法エラーから保護し、会話のスタイルを一貫性を保ちます。事前定義された回答と日常的な顧客問い合わせへの缶詰の応答は、時間を節約し、各質問に対する新しい応答を作成する苦労を節約します。

多言語チャットウィジェット

国際的なクライアントを扱っている場合、多言語サポートを提供できます。チャットウィジェットを顧客ベースの優先言語に設定し、言語を話すことができる特定のエージェントに通信をルーティングします。

プリチャットサーベイ

チャットセッションを開始する前に、エージェントはプリチャットサーベイで顧客の連絡先情報を尋ねることができます。

ポストチャットサーベイ

改善の余地は常にあります。各セッション後、顧客はエージェントのパフォーマンスをランク付けしたり、フィードバックを残したり、トランスクリプトをリクエストしたりできます。

ポストチャットサーベイは、ディーラーが顧客ベースの意見を大切にしているというメッセージを伝えます。

内部チャット

内部的にもコミュニケーションを開いたままにしてください。エージェントでさえ時々助けが必要であり、内部チャットを使用すれば、進行中のチャット中に、プライベートメッセージを送信して他のエージェントに連絡できます。

ライブチャットサポートをアウトソースすべきですか？

内部従業員は製品とサービスについて最も知っているでしょうが、一部のディーラーは予算や内部カスタマー部門をまったく持っていないかもしれません。好ましくは、標準的なショールームと同じように、直接従業員によって顧客にサービスを提供してもらいたいです。ライブチャットの重要な機能は速度です。顧客は迅速な応答を期待しており、それが不可能な場合は、アウトソースすることが最善かもしれません。

ライブチャットオペレーティブを外部カスタマーサービスチームにアウトソースする前に、重要な部分はカスタマーサービスの効率を測定することです。LiveAgentアカウントから直接これらのカスタマーサービスメトリクスを追跡できます。外部ライブチャットオペレーティブにアウトソースしても、ユニバーサルインボックスのおかげで、クライアントのファイルへの簡単なアクセスが可能です。

組み込みのCRMによって、各チャットセッションまたはメッセージはチケットに変換され、1つの場所に保存されます。アウトソースされたチームは、顧客を置き去りにすることなく、カーディーラーの拡張として引き続き機能できます。それはソーシャルメディアも含むべきです。アウトソースされたチャットオペレーティブの多くは、優れたカスタマーサービス代表者であり、割り当てられた主題の専門家です。

要約

主なポイントは同じままです。顧客の質問に答える人が常にいる必要があります。複数のプラットフォームで高速で行うことができれば、忠実な顧客ベースと、あらゆる通信チャネルの最高のROIで報われるでしょう。

自動車ディーラーのWebサイトにライブチャットを統合する方法

統合はこれ以上簡単ではありません。ライブチャットをWebサイトに統合するために、コーディング経験を持つ必要も、熟練したプログラマーである必要もありません。

LiveAgentアカウントのログインにサインアップして受け取ったら、短いHTMLコードをコピーして貼り付けるだけで済みます。

それで終わりです。追加のソフトウェアをダウンロードする必要はありません。ただし、カスタマーサービスエクスペリエンスを強化するためにサードパーティソフトウェアと統合したい場合は、ネイティブまたはZapier統合を通じて行うことができます。

ライブチャットセキュリティ機能

オンラインWebサイトは、適切なセキュリティ機能なしに信頼できると見なすことはできません。データ保護とサイバーセキュリティは、信頼できると見なされ、忠実な顧客ベースを引き付けたいと考えているエンタープライズの最優先事項です。LiveAgentのセキュリティ機能は、ビジネスとクライアントのためのサイバーセキュリティとデータ保護の追加レイヤーを提供します。

LiveAgentが提供するセキュリティ機能は次のとおりです：

• IP禁止 - チャット、連絡フォーム、通話などを通じて破壊的な訪問者をブロックします
• 2段階認証 - 6桁のコードで保護を追加します
• HTTPS暗号化 - 暗号化された通信でデータを保護します
• 複数のデータセンター - データは世界中の複数のデータセンターで常にバックアップされます
• GDPR - データ保護のための完全なGDPR準拠
• APIセキュリティ - セキュアなAPIアクセスと認証

知識のあるリソース

ライブチャットソフトウェアについて詳しく知りたい場合は、アカデミーページにアクセスして追加情報を入手するか、カスタマーサポートポータルをチェックしてください。

オムニチャネルヘルプデスクシステムの一部としてのライブチャット

消費者は1つの通信チャネルに限定されておらず、頻繁に1つから別のチャネルに移動します。ライブチャットは、チケッティング、コールセンター、ソーシャルメディア管理などを含む複雑なヘルプデスクシステムの一部にすぎません。

電話通話で会話を開始し、メールで続行し、チャット会話で終了します。すべて単一のインターフェース内で。

カーディーラーの完全なヘルプデスクとその機能は、カスタマーサポートを強化して、より高い生産性と優れた結果を達成します。