ユニバーサルインボックス

ユニバーサルインボックスとは何ですか？

ユニバーサルインボックスは、1つの場所からすべてのメッセージにアクセスできる統合インボックスです。メール、電話、ソーシャルメディアメッセージ、ナレッジベースチケット、ライブチャットメッセージを1つのダッシュボードに取り込んで統合でき、カスタマーサポート部門にとって必須のツールです。

さらに、ユニバーサルインボックスにより、ユーザーは受信したすべてのメッセージに直接インボックスから返信できます（各通信チャネルとデバイスを監視/ログインする必要がありません）。

ユニバーサルインボックスがすべてのビジネスに必須の機能である理由は何ですか？

統合インボックスは、すべてのビジネス、ソロプレナー、エンタープライズにとって必須です。理由は以下の通りです：

• 複数のアカウントからのすべてのメッセージを1つのインボックスに統合
• すべてのクエリを重要度と受信日時に従って整理
• 共有ユーザーアクセスを提供（複数のユーザーが一意のログイン認証情報を使用して同時にログインできます）
• エージェントの効率を向上
• より安全
• 顧客満足度と体験を向上（エージェントがより多くのコンテキストを持ち、顧客の繰り返しが減少）
• 応答時間を短縮
• チケットを部門とエージェントに自動割り当て
• マルチブランドサポートに使用可能

LiveAgentのユニバーサルインボックスにはどのような機能がありますか？

LiveAgentの統合インボックスには、必須製品にする多くの便利な機能があります。

自動チケットルーティング

ユニバーサルインボックスで受信したすべてのメッセージは、適切なサポートエージェントに自動的に割り当てられ、スタッフ間の混乱や遅延を排除します。各エージェントは、回答する必要があるメッセージを正確に把握でき、生産性レベルと効率が向上します。

時間とトリガーベースの自動化ルール

ユニバーサルインボックスは、エージェントを単調で反復的な管理タスクから解放できます。特定の時間とトリガーベースの自動化ルールを作成することで、メールのフォローアップやチケットのスパムマーク付けなどのタスクを実行できます。

タグとフィルタリング

ユニバーサルインボックス内のチケットを見つけることは、適切なタグを使用すれば簡単です。タグはすべてのチケットに追加でき、フィルタリングに役立つだけでなく、各チケットの内容を一目で確認できます。

リアルタイム入力表示とネイティブチャットウィジェット

ユニバーサルインボックスは、サイトに配置されたライブチャットウィジェットに顧客が入力している内容をリアルタイムでプレビューできます。顧客がメッセージを送信する前にスニークピークを取得することで、エージェントは顧客に知識豊富でパーソナライズされた、タイムリーなサポートで感動させるために必要な情報を見つける時間が増えます。

組み込みCRM

チケッティングツールとCRMを統合することは、カスタマーサポートチームにとって多くのメリットがあります。この統合により、エージェントはシステム内で顧客の購入履歴、以前のコミュニケーション、または満足度評価を直接表示できます。重要な顧客情報を手元に持つことは非常に価値があります。LiveAgentのユニバーサルインボックスには組み込みCRMチケッティングツールがあり、過去の購入やチケットなど、顧客に関する必要なすべての情報を保存するカスタムCRMフィールドを作成する機会を提供します。

コールセンター機能

前述のように、ユニバーサルインボックスはブレンドコールセンターとしても使用できます。IVR、ACD、通話転送、コールバックなど、最新のコールセンターソリューションのすべての機能を備えています。

内部チャット

ユニバーサルインボックスは、リアルタイムコラボレーションオプションなしでは完成しません。Gmailと同様に、LiveAgentインボックス内で直接オンライン同僚とチャットできます。

エージェント衝突検出

ユニバーサルインボックスは、OutlookやGmailなどの従来のメールクライアントより優れています。別のエージェントが作業しているチケットに答え始めようとしている場合、システムは自動的にアラートを表示します。

プライベートノートとリマインダー

プライベートノートは、もう1つの優れたユニバーサルインボックス機能です。チケットスレッド内にいるときはいつでも、あなたと他のエージェントだけが見ることができるプライベートノートを作成できます。これは将来のリマインダーとして、または他の人を最新の状態に保つのに役立ちます。

ユニバーサルインボックスに何が送信されますか？

• 複数のメールアドレスからのメール
• ライブチャット
• 電話（無制限の数のVoIP電話番号を登録できます）
• Facebookメッセージとコメント（複数のFacebookアカウントに接続できます）
• Instagramコメントとメンション（複数のInstagramアカウントに接続できます）
• ツイートとTwitterコメント/メンション（複数のTwitterアカウントに接続できます）
• Viberメッセージ
• WhatsAppメッセージ
• フィードバックと提案
• お問い合わせフォームメッセージ

実際にはどのように見えますか/どのように機能しますか？

ユニバーサルインボックスを使用して電話、ライブチャット、Viberメッセージ、WhatsAppメッセージ、ツイート、またはメールに返信していることを顧客が判断できるかどうか疑問に思っている場合、答えはいいえです。この詳細なビデオチュートリアルで動作を確認してください。

ユニバーサルインボックスの準備

ユニバーサルインボックスを最大限に活用するには、すべてのメールアカウント、ソーシャルメディアプロフィール、電話番号に接続する必要があります。また、サイトにライブチャットウィジェットを配置し、LiveAgentサポートポータルを作成する必要があります。方法がわかりませんか？サポートポータルの開始ガイドを確認してください。

ユニバーサルインボックスがカスタマーサポートチケッティングソリューションをより効率的にし、顧客満足度を向上させるのに役立つ多くの方法があります。

ユニバーサルインボックスからどのようなメリットが得られますか？

• LiveAgentの統合インボックスは、エージェントが複数のアカウントとデバイスを監視する時間を削減できるため、時間とコストの両方を節約できます
• より迅速なサポートを提供するのに役立ちます
• 顧客クエリに答えるときに手元にある組み込みCRMのおかげで、より個人的な応答を提供するのに役立ちます
• LiveAgentのユニバーサルインボックスを通じて顧客クエリに答えることはより安全です。すべてのチケットは、すべてのサポートエージェントがアクセスできる共有ユニバーサルインボックスに保存されるためです。つまり、以下について心配する必要がありません：
  • 複数の従業員とメール/Facebook/Instagram/Twitterログイン認証情報を共有
  • 公開デバイスにログインしたままにする
  • メールまたはソーシャルメディアアカウントにログインしているデバイスを紛失
• 競争上の優位性 – LiveAgentは、InstagramとWhatsAppおよびViberの両方と統合する数少ないユニバーサルインボックスの1つです

ナレッジベースリソース

• エージェントとユーザーを追加する方法
• メールアカウントの設定
• チャットボタンの作成
• Twitterの接続
• Instagramの接続
• Viberの接続
• Facebookの接続
• WhatsAppの接続
• コールセンターのセットアップ
• カスタマーポータルの作成

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