解決済みチケット
解決済みチケットとは何か、解決時間を短縮する方法、およびLiveAgentの信頼性の高いチケットシステムでカスタマーサポートを改善する方法について学びます。...
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Customer support
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To Solve Buttonとは何ですか？
To Solve Buttonは、優先度の高い解決する必要があるチケットについてエージェントに通知する特別なLiveAgent機能です。To Solve Buttonに表示されるチケットは、長時間未回答であるか、SLA(サービスレベルアグリーメント)に関連しています。その核心において、To Solve Buttonはチケットが忘れられず、SLAが逃されないことを保証します。
To Solve Buttonが有利な理由は何ですか？
To Solve Buttonはタスクマネージャーの役割を果たし、長時間未回答のチケットまたはSLAに関連するチケットに注意を引きます。この機能を使用するビジネスは以下から利益を得ることができます：
- 顧客満足度の向上
- SLAの達成
- より良い時間管理
- 効率の向上
- より高速な解決時間
- より高い顧客生涯価値
LiveAgentは、優れたライブチャット、チケット管理、自動化を組み合わせており、お客様に優れたサポートを提供できます。Peter Komornik, CEO at Slido
To Solve Buttonはどのように使用できますか？
LiveAgentのカスタマーサービスチケットシステムを使用している場合(および適切な権限がある場合)、To Solve Buttonを好みに合わせて設定できます。たとえば、以下を含む通知を受け取りたい内容を指定できます：
- 「オープン」ステータスの優先度の高いチケット
- 「新規」ステータスの優先度の高いチケット
- 特定の部門からの優先度の高いチケット
- 特にあなたに割り当てられたチケット
To Solve Button機能がオンになっている場合、ボタン(プロフィール画像の隣にあります)は、注意が必要な未回答チケットの数について自動的に通知します。
それに加えて、管理者ロールを持っている場合、To Solveボタンを設定して、未回答チケットを重要度の順(チケットの優先度、受信時間、SLA)で表示できます。
ボタンの使用
To Solve Buttonをクリックすると、システムは最も優先度の高いチケットを開きます。チケットを解決せずに閉じてボタンをもう一度クリックすると、システムは同じチケットを再度開きます。
このメカニズムは、優先度の高いチケットの解決がエージェントによるスキップ/チェリーピッキングによって遅延しないようにするためのものです。ただし、To Solveチケットに対する答え方がわからない場合は、単に別の部門またはエージェントに再割り当てできます。
To Solveアルゴリズムはどのように機能しますか？
To Solveアルゴリズムは、To Solveキューのチケットの順序を定義します。アルゴリズムは：
- キュー内の時間(チケットが受信された時間)によってチケットを優先します
- SLAアグリーメントに従ってチケットを優先します
- 最後のエージェントを優先します(To Solveボタンは、優先度の高いチケットを最後に処理したエージェントにルーティングすることを優先します)
To Solve Buttonの設定
チケット配布方法の選択
- LiveAgentにログインします。
- 設定をクリックします。
- システムをクリックします。
- 一般をクリックします。
- To solveアルゴリズムセクションまでスクロールダウンします。
- 時間優先または最後のエージェントを優先を選択します。
「時間優先」を選択した場合、チケットはエージェント間でランダムに配布されます。最も古い未回答チケットが最も優先度が高くなります。SLAルールが設定されている場合、これらも考慮されます。
「最後のエージェントを優先」を選択した場合、システムは最後にチケットを処理したエージェントにチケットをルーティングします。この設定をオンにしても、チケットキューの順序は変わりません。
割り当てられたチケットをTo Solve Buttonに追加
- LiveAgentにログインします。
- 設定をクリックします。
- システムをクリックします。
- 一般をクリックします。
- **Route ‘assigned to me"**チケットセクションまでスクロールダウンします。
- チェックボックスをチェックします。
- 保存をクリックします。
- アプリケーションを再度読み込みます。
エージェントを「To solve」ボタンからのみチケットに回答するように制限
注意してください。この設定はエージェントのみに適用され、管理者には適用されません。
- LiveAgentにログインします。
- 設定をクリックします。
- エージェントをクリックします
- 特定のエージェントを選択して編集をクリックします
- 部門をクリックします
- 2番目のチェックボックス「‘To solve’ボタンから開かれたチケットのみに回答できます」をチェックします。
- 保存をクリックします。
チケットを受け取りたい部門を選択
- LiveAgentにログインします。
- To Solve Buttonをクリックします
- チケットに回答したい部門を選択します。
- 保存をクリックします。
To Solve Buttonはビジネスをどのように高める可能性がありますか？
達成されたSLAは顧客満足度の向上とより高い顧客生涯価値につながります
SLAが整備されている場合、一定レベルの期待があります。お客様はより良いサービス体験のために追加料金を支払っており、したがってがっかりされることを期待していません。契約の終わりを一貫して守り、SLAの期限を満たすと、お客様は満足します。これにより、お客様はブランドにより忠実になり、年単位の良好な関係とより高い顧客生涯価値が得られます。
したがって、常にSLAの期限を満たすことを目指すべきであり、顧客の期待さえも超えるべきです。できるだけ早くサービスを提供し、知識が豊富で、個人化された忘れられない体験を提供します。これを実現する最良の方法は、To Solve Buttonのようなタスクマネージャーを導入することです。すべての期限が確実に満たされ、エージェントの肩から負担が取り除かれます。
より良い時間管理と効率の向上
To Solve Buttonは解決する必要があるチケットを優先するため、エージェントは各チケットの優先度を自分で分析する必要がありません。単にボタンをクリックして作業を開始できます。これにより、大量の時間が節約され、生産性が向上します。それに加えて、この機能はお金を節約できます。エージェントが管理作業に必要とする時間が少ないほど、保留中のチケットを解決するのに多くの時間があります。
ナレッジベースリソース
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