タイムレポート機能
LiveAgentのタイムトラッキングツールは、チケット解決時間を監視し、ワークフロー最適化のための洞察を提供することで、チームの生産性を向上させます。TimeCampと統合されており、効率的なカスタマーサポートのための包括的な従業員監視を提供します。...
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時間追跡とは何ですか？
時間追跡ツールは、タスクやプロジェクトに費やした時間を記録します。時間追跡ツールはすべての業界で使用されていますが、主に時給制で働く人（サポートエージェントなど）によって使用されています。
なぜ作業時間を追跡する必要があるのですか？
作業時間の追跡は重要です。なぜなら、あなたとチームの以下の概要を得ることができるからです：
- パフォーマンス
- 全体的な生産性
- 効率
- タスク量
時間追跡ツールを使用すると、あなたとチームが正しい問題の解決に焦点を当てているかどうかを簡単に判断できます。多くの場合、時間追跡ツールは、膨大な時間を費やしているタスクの多くを簡素化または自動化できることを示すことができます。
たとえば、サポートエージェントが同じ種類の質問に対する回答に多くの時間を費やしていることに気付いた場合、事前に定義された応答テンプレートまたは定型応答を作成することが役立つ可能性があります。
さらに、一部のエージェントが基本的なタスクの処理に非常に長い時間をかけている場合、それはエージェントが非生産的であり、より多くの時間を得るためにサボっていることを示す可能性があります。もちろん、これはチームの平均ターンアラウンドタイムを知ることで回避できます。
LiveAgentで時間追跡ツールをどのように使用できますか？
LiveAgentの組み込み時間追跡ツールは、サポートエージェントがお問い合わせフォーム、メール、ソーシャルメディア、カスタマーポータル送信、ライブチャット、および通話からチケットを解決するのに費やした時間を追跡します。
LiveAgent時間追跡ツールはどのように機能しますか？
この機能がオンになると、各エージェントが個別のチケットを解決するのに費やした時間が自動的に追跡されます。システムはエージェントがチケットで積極的に作業している場合のみ時間を追跡することに注意してください。これは、チケットが以下の条件を満たす必要があることを意味します：
- エージェントによって開かれている
- エージェントによって表示されている
- エージェントによって作業されている（エージェントは入力、クリック、または少なくともマウスを動かしている必要があります）
エージェントが30秒以上非アクティブな場合、時間追跡は停止します。さらに、エージェントが別のチケットまたは別のブラウザタブまたはアプリケーションに切り替えた場合、追跡も停止します。エージェントが異なるタブ/アプリケーションで頻繁に作業する場合、エージェントからの手動入力を強制することが最善かもしれません。この場合、各チケットを解決するのに費やした時間をエージェントが手動で送信することを強制する設定をオンにできます。
LiveAgentで時間追跡をセットアップする方法
- LiveAgentにログインします。
- 設定（左メニューバーの歯車アイコン）をクリックします。
- システムをクリックします。
- プラグインをクリックします。
- 時間追跡プラグインを見つけて、有効化ボタンをクリックします。
- システムが確認を求めます。はいをクリックします。
- システムがLiveAgentアプリケーションをリロードするための別の確認を求めます。はいをクリックします。
- プラグインが緑色になったことが表示されたら（下図参照）、正常にオンになっています。
- 設定をもう一度クリックします。
- システムをクリックします。
- 時間追跡をクリックします。
- エージェントに各チケットの作業時間を手動で入力することを強制したい場合は、（下図参照）チェックボックスをクリックして保存をクリックします。
時間追跡とレポート
カスタマーサービスチケットシステムからレポートを生成および研究できることは、すべての顧客中心のビジネスにとって重要です。サポートチケットシステムが追跡したすべての時間レポートとエージェントが送信したレポートを表示したい場合は、レポート（左メニューバー）をクリックして時間レポートを選択できます。
特定の時間範囲、エージェント、チケット、顧客、会社、レポート日、請求日、および入力タイプ（手動、自動）に従ってレポートをフィルタリングできます。すべての時間レポートをCSVファイルにエクスポートして、上級管理職と共有しやすくすることもできます。
あなたまたはエージェントが手動入力を使用して作業時間を請求済みとしてマークしていない場合は、編集をクリックしてここで行うことができます。これは、提供するサポートについて顧客に請求する場合に特に役立ちます。
時間追跡の利点
生産性と効率の向上
時間追跡は、エージェントの生産性と効率を向上させるための優れたツールです。このようにデータを収集することで、自動化ルールまたは統合を通じてサポートプロセスを改善するための実行可能な洞察を作成するのに役立ちます。また、さらなるトレーニングが必要なエージェントを特定するのにも役立ちます。エージェントの効率と生産性を向上させることは重要です。なぜなら、従業員の生産性が高いほど、時間とお金を節約できるからです。従業員の生産性はカスタマーサティスファクションとチャーンにも影響します。
エージェントが比較的速いペースでチケットを処理できる場合、顧客はサービスに満足します（誰も応答や問題解決の待機を好みません）。
LiveAgentは、優れたライブチャット、チケット処理、自動化を組み合わせており、顧客に例外的なサポートを提供できます。Peter Komornik, CEO at Slido
パフォーマンスの説明責任
従業員に説明責任を持たせることは重要であり、時間追跡ツールはそれに役立ちます。一部のエージェントが簡単な質問/チケットに対して非常に長い時間をかけている場合、パフォーマンスについてインタビューする必要があります。あるいは、一部のエージェントがチケットに非常に迅速に応答しているが、顧客からの否定的な評価とフィードバックが大量にある場合、それはエージェントがチケットに徹底的に答えることに焦点を当てておらず、単に「終わらせたい」ことを示す可能性があります。そのため、時間追跡ツールは従業員のパフォーマンスについての洞察を提供できます。
エージェントのバランスの取れたワークロード
最後に、時間追跡ツールはエージェントのバランスの取れたワークフローを作成するのに役立ちます。すべてのエージェントが異なる作業ペースを持っているため、時間をかけてパフォーマンスレポートを研究し、受け取る優先度の高い着信通話/チャットの数を調整できます。
一部のエージェントは高いチケット負荷を持つ高速ペースの環境で繁栄しますが、他のエージェントはストレスを感じて崩壊します。エージェントの作業スタイルを知り、それに応じて調整することが重要です。
ナレッジベースリソース
時間追跡および関連トピックについてさらに詳しく知りたい場合は、ナレッジベースリソースをご覧ください：
- 時間追跡をセットアップする方法
- Clockify （外部時間追跡ツール）の統合
- パフォーマンスレポート についてさらに詳しく見る
- エージェントレポート についてさらに詳しく見る
- 可用性レポート についてさらに詳しく見る
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