時間ベースのイベント
LiveAgentの時間ベースのイベントがタスクを自動化し、ワークフロー効率を向上させ、顧客満足度を高める方法をご覧ください。時間ルール、自動化、ベストプラクティスについて学びます。...
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Help Desk software
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タイムルールとは何ですか？
タイムルールは、アクショントリガーではなく、時間条件に基づく自動化ルールで、高いチケット量に対応しています。ヘルプデスククリーンアップタスク、メールリマインダーまたはフォローアップ、一定期間活動がないチケットの解決、またはタグの追加に最も一般的に使用されます。可能性は無限です。
タイムルールの例
例 #1
LiveAgentユーザーとして、顧客との最後のやり取りから24時間後に自動的にフォローアップメールを送信するタイムルールを設定できます。
例 #2
また、10日間応答されていないすべてのチケットを自動的に解決済みとしてマークするタイムルールを設定することもできます。
例 #3
LiveAgentは、SPAMとしてマークされた90日以上前のチケットを自動的に削除します。
タイムルールはどのように機能しますか？
タイムルールが設定されると、システムは短い間隔（通常1分）で定期的にバックグラウンドチェックを自動実行し、タイムルールの条件が満たされているかどうかを確認します。条件が満たされている場合、ルールは自動的に実行されます。
タイムルールが重要な理由は何ですか？
タイムルールは、高いチケット量を持つあらゆるビジネスに非常に有益です。エージェントのストレスを軽減し、単調で反復的なタスクを短時間で実行できるためです。タイムルールの主な利点は次のとおりです：
- 効率の向上/エージェントワークフロー
- 応答時間の改善
- 人為的ミスの減少
- ストレスの軽減/バーンアウトの可能性の低減
- サポートコストの削減と時間の節約
LiveAgentは、優れたライブチャット、チケット管理、自動化を組み合わせており、お客様に優れたサポートを提供できます。Peter Komornik, CEO at Slido
LiveAgentには他にどのような種類のルールがありますか？
タイムルール以外に、LiveAgentユーザーはトリガーベースの自動化ルールとSLA（サービスレベルアグリーメント）ルールを利用できます。これらのルールを事前に設定して、ビジネスに最適に適合させ、サービスチケット管理ソフトウェアを効率的にできます。
アクションルール
アクションルールは基本的なアクショントリガールールです。LiveAgentユーザーはトリガーとアクションを設定でき、トリガー条件が満たされるとアクションが実行されます。たとえば、「billing」または「payment」という単語を含むチケットを請求部門に自動的に割り当てるルールを設定できます。
SLAルール
SLAルールはSLA設定にのみ適用され、SLAレベルにバインドされます。SLAルールの例としては、チケットのSLAレベルを変更したり、他のルールが実行されるのを停止したりすることが考えられます。
LiveAgentでタイムルールで何ができますか？
タイムルールは以下の場合に適用できます：
- チケットが特定の日数、時間、または分より古い場合
- チケットのステータスが特定の日数、時間、または分変わっていない場合
- チケットが特定の日数、時間、または分以内に期限切れになる場合
- チケットが特定の日数、時間、または分以上遅延している場合
タイムルールに適用できる条件
- チケットステータス
- チケット作成（日付）
- チケット変更（日付）
- チケット削除
- チケット開始リファラーURL
- チケット優先度
- チケット部門
- チケット割り当て先
- 顧客グループ
- チケットタグ
タイムルールで実行できるアクション
- チケットを転送
- チケットを解決
- チケットを削除
- チケット優先度を変更
- SLAレベルを変更
- スパムとしてマーク
- スパムではないとしてマーク
- チケットをパージ
- 回答を送信
- チケットサブジェクトを変更
- URLを呼び出し
- タグを追加
- タグを削除
- 宛先にメールを送信
- 他のルールを停止
- HTTPリクエスト
実際のタイムルールはどのようなものですか？
ルールがチケットに適用されると、その変更は詳細なチケットビューに表示されます（チケット処理の責任を明確にするため）。管理者とエージェントの両方が、アクティブなタイムルールで行われたチケットの変更を確認できます。
LiveAgentでタイムルールを設定する方法
- LiveAgentにログインします。
- Configuration（左側のメニューバーの歯車アイコン）をクリックします。
- Automationをクリックします。
- Time Rulesをクリックします。
- Createをクリックします。
- Status Activeチェックボックスをチェックします
- ルールの名前を作成します。
- 「Notes」セクションは空白のままにするか、ルールをより詳しく説明できます。このフィールドは単にあなたの便利さのためのものです。
- 「Apply when」変数を選択します。
- 時間条件を選択します — ルールはどのくらい後に実行される必要がありますか？
- オプション：「Add condition group」をクリックします。
- 条件を選択します。
- 「perform action」フィールドを選択します
- Saveをクリックします。
タイムルールの利点
人為的ミスの減少とエージェントバーンアウトの可能性の低減
自動化は正確です。人間はそうではありません。エージェントが応答を受け取らなかったチケットを記憶し、フォローアップする必要があることを想像できますか？もちろん、それは不可能であり、ビジネスに悪影響を与える可能性のある気まずい状況を生み出す可能性があります。それに加えて、各顧客リクエストをフォローアップするのに良い時期を覚えておく必要があることは、エージェントのバーンアウトを急速に引き起こす可能性があります。これらの管理タスクを処理する自動化ルールを導入することで、エージェントの時間と心を解放し、より緊急のタスクに焦点を当てることができます。また、ストレスを感じず、長時間にわたって生産性を保つことができます。
顧客満足度の向上
満足した顧客はすべてのビジネスの基礎です。推奨事項、オンラインレビュー、クチコミ、売上に影響するためです。そのため、すべてのビジネスは、優れたサービス、迅速な応答時間、きめ細やかな対応で顧客を満足させるよう努力する必要があります。
タイムルールで顧客を満足させるのは簡単です。システムに各クエリをフォローアップさせ、顧客は大切にされ、感謝されていると感じます。それだけです。
自動化ルールは時間とお金を節約します
すべての未回答のチケットを手動でフォローアップする必要があることを想像できますか？これは非常に時間がかかるタスクであるだけでなく、非常に費用がかかります。幸いなことに、LiveAgentのようなヘルプデスクソフトウェアは、エージェントの長期的な時間を大幅に節約する無数のタイムルールを実行できます。ロジスティクスを任せ、エージェントが重要なこと（顧客関係の育成）に焦点を当てることができるようにしてください。
ナレッジベースリソース
タイムルールの詳細については、ナレッジベースリソースをご確認ください：
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