チケット詳細
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チケットフィールドとは何ですか？
チケットフィールドはチケットに関するデータを含みます。サポートエージェントは通常、特定の顧客とその問い合わせに関する追加情報を収集・保存するために使用します。例えば、顧客が注文の問題について連絡してきた場合、カスタムチケットフィールドに注文IDを保存して、将来の参照用に保管できます。
カスタムフィールドを作成した結果、各サポートエージェントはそのチケットに関連する重要な情報を表示できるようになり、フォローアップ対応を迅速化し、サービス品質全般を向上させることができます。
チケットフィールドにはどのような情報を保存できますか？
LiveAgentヘルプデスクソフトウェアを使用すれば、可能性は無限です。複数のデータ入力形式オプションを備えた無制限のカスタムチケットフィールドを作成できます。
チケットフィールドの種類
- テキストボックス（テキスト入力）
- リストボックス（オプションのリストを含むドロップダウンメニュー）
- チェックボックス（チェックを入れる必要がある小さなボックス）
- チェックボックスグループ（ユーザーは複数のボックスをチェックできます）
- 郵便住所（郵便住所形式）
バリデータオプション
バリデータオプションは、カスタムチケットフィールドに入力されたすべてのデータが正確であり、カスタマーサポートチケッティングシステムが最新の状態であることを確認できます。
- バリデータなし
- カスタム正規表現（this\s+is\s+text）
- 整数（正、負、またはゼロの整数）
- 小数（2.25または1.6などの非整数）
- 英数字文字列（文字と数字）
- スペース付き英数字文字列
- Webアドレス/URL（https://www.liveagent.com）
- IPv4またはIPv6（192.0.2.146または2001:0db8:85a3:0000:0000:8a2e:0370:7334）
- メールアドレス（hello@liveagent.com）
- クレジットカード番号（1234-4567-7891-2345）
- 米国電話番号（888-257-8754）
- 国際電話番号（+421 2 33 456 826）
- 日付形式（YYYY-MM-ddまたはYYYY/MM/ddまたはdd-MM-YYYY）
- 時間形式（HH:MM）
- 社会保障番号（123-45-6789）
チケットフィールドの例
どのようなチケットフィールドが役立つかわかりませんか？インスピレーションのために弊社の例をチェックしてください：
- 注文ID
- クレジットカード番号
- 社会保障番号
- クレジットスコア
- 不正なプロモーションコード
- 払い戻しの理由
- ウェブサイト
- アカウント名
- 性別と代名詞
チケットフィールドの作成方法
- LiveAgentにログインします。
- 設定をクリックします。
- システムをクリックします。
- チケットフィールドをクリックします。
- 検索バーの横にあるオレンジ色の作成ボタンをクリックします。
- カスタムチケットフィールドのコード名を設定します。例えば、「order_id」または「reimbursement」のようなものにできます。コードに使用できるのは小文字、数字、ハイフン、またはアンダースコアのみであることに注意してください。スペースは使用できません。
- カスタムチケットフィールドに名前を付けます。 今回は「Order ID」または「Reimbursement Reason」のように、フォーマット制限なしで名前を付けることができます。
- タイプをクリックして、最適な入力オプションを選択します。テキストボックス入力、リストボックス、チェックボックス、チェックボックスグループ、または郵便住所から選択できます。
- オプション： 説明をクリックして、カスタムチケットフィールドの説明を書きます。説明を読むことで、あなたとスタッフはチケットフィールドに関する追加の詳細を知ることができます。
- 表示オプションを選択して、チケットフィールドをチケット情報パネルに常に表示するかどうかを選択します。
- 作成をクリックします。
チケットビュー内のチケットフィールドはどこにありますか？
チケットで作業する際、画面の右下隅にチケットフィールドがあります。フィールドアイコンがそれらを見つけるのに役立ちます。
チケット内での新しいチケットフィールドの追加または作成
- LiveAgentにログインします。
- チケットをクリックします。
- チケットをクリックして選択します。
- 画面の右下隅にあるフィールドをクリックします。
- フィールドを追加をクリックします。
- 上記の手順6～10に従います。
- 作成したばかりのチケットフィールドに入力します。
- 保存をクリックします。
カスタムチケットフィールドの削除
チケットからカスタムチケットフィールドを削除するには、その横のゴミ箱アイコンをクリックします。または、カスタムチケットフィールドを完全に削除したい場合（すべてのチケットから削除）：
- LiveAgentにログインします。
- 設定をクリックします。
- システムをクリックします。
- チケットフィールドをクリックします。
- 削除するチケットフィールドを見つけて、ゴミ箱アイコンをクリックします。
- 確認ダイアログではいをクリックします。
カスタムチケットフィールドからどのようなメリットが得られますか？
カスタムチケットフィールドは、より良いサービスを提供するのに役立つヘルプデスク機能です。重要なチケット情報をすべて手元に置くことで、迅速で知識豊富でパーソナライズされたカスタマーサポートを提供できます。これらのカスタムチケットフィールドは、ヘルプデスクチケッティングツール内のすべてのサポートエージェントがアクセスできます。
チケットフィールドを使用することで、エージェントはチケット内の重要な情報を簡単に見つけることができ、貴重な時間を節約し、カスタマーサポート体験全体を向上させます。さらに、カスタム情報はすべてのサポートエージェントが利用できるため、チケットのシームレスなハンドオフが容易になります。
例えば、長い通信スレッドを含むオープンチケットがエージェントに割り当てられたとします。カスタムチケットフィールドが設定されていれば、チケットスレッド全体をスクロールして見つける代わりに、重要な情報を簡単に見つけることができます。顧客が払い戻しの進捗について更新を受けたいとしましょう。以前のメッセージをスクロールして注文IDを見つけるか、さらに悪いことに、顧客に再度それを尋ねるのではなく、エージェントはカスタムチケットフィールドで情報を簡単にアクセスできます。
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