タグレポート機能
LiveAgentのタグレポートは、タグを使用してチケットを分類し、カスタムレポートを作成することでサポートワークフローを強化します。コールタグ付け、カスタマイズ可能なボタン、エージェントレポートなどの機能が含まれます。無料で試して、カスタマーサービスと満足度を向上させます。...
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Tag Reports
Reporting
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タグとは何ですか？
タグは、ヘルプデスクチケットに付与されるラベルとして定義できます。主にチケッティングツールでチケットを整理・分類するために使用されますが、一目でチケットの内容をプレビューすることもできます。一般的に、タグはヘルプデスクチケッティングツールの主要機能の1つと考えられています。異なる顧客セグメントとサポートトピックを迅速かつ簡単に区別するのに役立つためです。
タグの例
例 #1
「請求」または「価格」という単語を含むチケットに、自動的に**「営業」または「営業前」**タグを割り当てる自動化ルールを設定できます。
例 #2
Twitterからのすべてのチケットに**「Twitter」タグを割り当てて、ヘルプデスク内で見つけやすくできます。または、Twitterから緊急なチケットをフィルタリングするのに役立つ「緊急」**タグを作成することもできます。
例 #3
システムは、チケットが割り当てられている部門に基づいて、**「マーケティング」または「IT サポート」**などの専用部門タグを自動的に割り当てることができます。このようにタグを割り当てることで、各チケットの解決に責任を持つ人を明確に示すことができます。
タグをどのように使用できますか？
LiveAgentユーザーとして、以下のことができます：
- タグを手動または自動で追加し、カスタムワークフローを作成するために使用する
- タグでチケットをフィルタリングする
- ヘルプデスクチケットを整理する
- 自動化ルール（ルール、SLAルール、時間ルール）でタグを使用する
- タグレポートを作成して、エージェントが日々解決する問題の種類をより深く理解する
- 1つのチケットに複数のタグを追加する
タグを使用することでどのようなメリットが得られますか？
タグはチケッティングツールに整理と明確性をもたらすことができます。チケットタグを実装することで、ITチケッティングツールに整理と明確性の要素をもたらします。これらのタグにより、サポートエージェントはチケットを簡単に分類・優先順位付けでき、効率と応答時間を向上させることができます。整理されたヘルプデスクを持つことで、主にエージェントの効率を向上させることで、応答時間、カスタマーサービスの品質、顧客満足度、そして最終的には売上とMRR（月間経常収益）を改善するなど、多くの方法でメリットが得られます。
エージェントの効率と生産性の向上
チケットにタグを追加することで、エージェントはそれらを迅速に見つけることができます。これはエージェントの効率と生産性を向上させ、チケットを探すのに時間を無駄にするのではなく、解決することに集中できるようにします。
応答時間とカスタマーサービスの向上
エージェントが解決するチケットを把握し、それらを見つけるのに費やす時間が少ないほど、保留中のチケットにより速く対応できます。もちろん、これは応答時間とカスタマーサービスの品質を向上させ、顧客満足度と保持に影響を与えます。
顧客満足度、保持、売上の向上
提供するサービスが良いほど、顧客はより満足します。継続的に優れたサービスを提供すれば、顧客が解約する理由はありません。顧客は何度も戻ってきて、ビジネスの忠実な顧客になります。これにより、顧客のライフタイムバリューが顧客ロイヤルティとともに増加するため、売上とMRRが向上します。
LiveAgentでタグを作成する方法
- LiveAgentにログイン
- 設定（ナビゲーションバーの歯車アイコン）をクリック
- 自動化をクリック
- タグをクリック
- オレンジ色の作成ボタンをクリック
- タグに名前を付ける
- テキストと背景色を選択
- タグを公開または非公開にするかどうかを選択
- 作成をクリック
- 左のナビゲーションバーでチケットをクリック
- 選択したチケットをクリック
- タグを挿入ボタンをクリック
- 追加するタグを選択
- タグを削除するには、タグの右上隅の小さなXをクリック
チケットに自動的にタグを追加する自動化ルールを作成する方法
- LiveAgentにログイン
- 設定（ナビゲーションバーの歯車アイコン）をクリック
- 自動化をクリック
- ルールをクリック
- オレンジ色の作成ボタンをクリック
- ステータスアクティブチェックボックスをチェック
- ルールに名前を付ける
- メモセクションは空白のままにするか、ルールが何をするかをより詳しく説明できます
- チケット作成時に適用を選択
- 条件グループを追加をクリック
- チケットソースがInstagram、Twitter、Facebookを選択
- アクション実行タグを追加を選択
- ソーシャルメディアタグを選択
- 保存をクリック
タグレポートの作成
エージェントが最も多くの時間を費やして解決するチケットの種類についての洞察を得たい場合は、タグレポート機能でより詳しく確認できます。日、週、月、年、または特定の時間範囲でタグレポートを生成できます。個別のエントリは、時間範囲、部門、チャネル、エージェント別にソートできます。すべてのタグレポートはCSVファイルにエクスポートでき、上級管理職と共有しやすくなります。
LiveAgentで作成できるタグレポートの種類は何ですか？
複数の形式でタグレポートを生成できます：
- 面グラフ
- 折れ線グラフ
- 棒グラフ
- 円グラフ
タグレポート表示オプション（列）：
- タグ
- 回答
- 新規回答平均時間
- 未解決回答平均時間
- 通話
- 不在着信
- 通話時間
- チャットメッセージ
- チャット
- 不在チャット
- チャットピックアップ平均時間
- チャット平均時間
- ランク外
- ランク外 %
- 報酬
- 報酬 %
- 非難
- 非難 %
- 受信メッセージ
- 受信通話
- 完了した通話
- 受信チャット
- 完了したチャット
- メモ
- 作成されたチケット
- 解決されたチケット
APIでタグレポートを使用する
LiveAgent REST API の詳細とタグレポートから値を呼び出す方法については、次のリンクをご覧ください。
タグのカスタマイズ
タグを作成するときに、以下を変更できます：
- 名前
- テキスト色
- 背景色
これらの変更はいつでも行うことができるため、タグの名前または色を編集したい場合は、そうできます。
タグを変更する方法
- LiveAgentにログイン
- 設定（ナビゲーションバーの歯車アイコン）をクリック
- 自動化をクリック
- タグをクリック
- タグを選択して編集をクリック
- 背景色、名前、またはテキスト色を好みに応じて変更
- 保存をクリック
ナレッジベースリソース
タグについて詳しく知るには、ナレッジベースの記事とガイドをご覧ください：
カスタムタグを作成しませんか？
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