タグ機能
LiveAgentのタグはヘルプデスクチケットを整理し、エージェントの効率と応答時間を向上させ、顧客満足度と収益を高めるのに役立ちます。手動または自動で追加でき、自動化ルールとレポートで使用できます。...
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Tags
Ticket Management
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タグレポートとは何ですか？
タグは、チケットにより多くのコンテキストと情報を追加するために使用できる単語またはフレーズです。タグは、サポートワークフローを管理およびカスタマイズするための無制限の柔軟性を提供します。営業問い合わせ、緊急の問題、または特定の製品カテゴリを整理しているかどうかにかかわらず、タグはサポートシステムを整理し、効率的に保つのに役立ちます。
タグレポートが価値がある理由は何ですか？
タグレポートは、現代のカスタマーサポートチームにとって必須です。理由は以下の通りです：
- チケットを効果的に整理する - チケットをタイプ、優先度、部門、またはカスタム条件で分類する
- カスタムワークフローを作成する - ビジネスルールでタグを使用してチケット処理とルーティングを自動化する
- 実行可能な洞察を生成する - タグ別にサポートパフォーマンスを分析するための詳細なレポートを作成する
- チームの生産性を向上させる - 特定のチケットカテゴリをフィルタリングして焦点を当てる
- パフォーマンスメトリクスを追跡する - タグ別に応答時間、解決率、その他のKPIを監視する
- データ駆動型の意思決定を可能にする - レポートをCSVにエクスポートして、より詳しく分析する
- 柔軟性を維持する - カスタムの色と命名規則を持つ無制限のタグを追加する
- 通信を合理化する - チーム全体でチケットの一貫性のある分類を確保する
タグの仕組み
チケットへのタグの追加
複数の方法でチケットにタグを追加できます：
- 手動 - 必要に応じて個別のチケットにタグを直接追加する
- 自動 - ビジネスルールを使用してチケット条件に基づいてタグを自動的に適用する
- 複数のタグ - 包括的な分類のために単一のチケットに複数のタグを追加する
たとえば、すべての営業問い合わせに「sales」または「pre-sales」タグでタグ付けしたり、緊急の問題に「urgent」タグでマークしたりできます。
タグでチケットをフィルタリングする
チケットにタグを付けたら、簡単にフィルタリングして特定のグループを表示できます。これにより、特定のチケットタイプまたは優先度に焦点を当てることができます。たとえば、すべての緊急の営業前質問を表示するようにフィルタリングして、優先的な対応を受けることを確認できます。
タグのカスタマイズ
タグを作成する場合、その外観とプロパティを完全に制御できます：
- 名前 - ワークフローに適した任意の名前を選択する
- テキストカラー - テキストカラーをカスタマイズして、より良い可視性を実現する
- 背景色 - 背景色を設定してタグを目立たせる
タグレポート機能
LiveAgentは、サポートパフォーマンスを分析するのに役立つ包括的なタグレポート機能を提供しています：
チャートタイプ
タグレポートは、複数の視覚化フォーマットでデータを表示できます：
- エリアチャート - 塗りつぶされた領域で時間の経過に伴うトレンドを表示する
- 折れ線グラフ - 接続されたデータポイントでトレンドを表示する
- 棒グラフ - カテゴリ全体の値を比較する
- 円グラフ - 比例分布を表示する
レポートのカスタマイズ
次の方法でタグレポートをカスタマイズできます：
- 時間範囲 - 分析の特定の期間を選択する
- 部門 - 部門別にレポートをフィルタリングする
- チャネル - 通信チャネル別にデータを表示する
- エージェント - 個別のエージェントパフォーマンスを分析する
- エクスポート - レポートをCSV形式でダウンロードして、さらに分析する
利用可能なレポートメトリクス
タグレポートは、包括的なメトリクス範囲を表示できます：
- タグ
- 回答
- 新しい回答の平均時間
- 開いている回答の平均時間
- 通話
- 不在着信
- 通話時間
- チャットメッセージ
- チャット
- 不在チャット
- チャットピックアップの平均時間
- チャット平均時間
- ランク付けされていない
- ランク付けされていないパーセンテージ
- リワード
- リワードパーセンテージ
- 叱責
- 叱責パーセンテージ
- 受信メッセージ
- 受信通話
- 終了した通話
- 受信チャット
- 終了したチャット
- メモ
- 作成されたチケット
- 解決されたチケット
ワークフローでタグを使用する
タグを使用するためのオプション
LiveAgentでタグを活用するための強力な方法をいくつか紹介します：
- タグを手動または自動で追加する - チケットが到着したときにタグを適用するか、必要に応じて手動で適用する
- カスタムワークフローを作成する - ビジネスルール、SLAルール、時間ルールでタグを使用してチケット処理を自動化する
- タグで参照する - 特定のタグを持つすべてのチケットをすばやく見つけて表示する
- レポートを生成する - タグ別にパフォーマンスを分析するための詳細なレポートを作成する
- ビューを作成する - 特定のタグでフィルタリングされたカスタムチケットビューを構築する
ビジネスルールとの統合
タグはLiveAgentの自動化機能とシームレスに機能します：
- ルール - チケット条件に基づいてタグを自動的に適用する
- SLAルール - 異なるタグカテゴリに対して異なるSLAターゲットを設定する
- 時間ルール - タグと時間条件に基づいて自動化されたアクションをトリガーする
高度な機能
API統合
LiveAgentのREST APIを活用してプログラムでタグレポートデータにアクセスできます。これにより、以下が可能になります：
- タグレポートデータを外部システムに取り込む
- カスタムダッシュボードと分析を作成する
- レポート生成と配布を自動化する
- タグデータをビジネスインテリジェンスツールと統合する
詳細なAPIドキュメントについては、完全なAPIリファレンス をご覧ください。
SLAコンプライアンスレポートを生成する
SLAコンプライアンスレポートを作成して、特定の期間内にどの程度のSLAが満たされたかの概要を確認します。詳細なタグベースのレポートでチームのパフォーマンスを監視し、改善の余地を特定します。
ナレッジベースリソース
タグレポートについてさらにサポートが必要ですか？これらの詳細なガイドをご覧ください：
サポートワークフローを整理しませんか？
今日、タグレポートを使用してチケットを分類し、カスタムワークフローを作成し、洞察に満ちたレポートを生成してください。LiveAgentの強力なタグ付けおよびレポート機能を使用して、カスタマーサポート効率とチームの生産性を向上させます。
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