LiveAgentをFacebookと統合して、1つのプラットフォームから問い合わせ、投稿、コメントを管理し、エージェントの生産性と顧客満足度を向上させます。サポートを合理化し、セキュリティを強化し、この効率的でゲームチェンジングなソリューションで営業機会を増やします。...
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ソーシャルメディアとは何ですか？
ソーシャルメディアは、ユーザーが独自のコンテンツを作成し、他のオンラインユーザーと共有できるウェブサイトとアプリケーションです。ソーシャルメディアはインタラクティブであり、写真、ビデオ、テキスト投稿、GIFの形式での自己表現を促進します。
ソーシャルメディアカスタマーサービスが重要なのはなぜですか？
ソーシャルメディアカスタマーサービス は、世界の大多数が使用する「常時オン」チャネルであるため、必須です。そのため、顧客は、メールなどの従来のチャネルよりもソーシャルメディアのクエリへの返信をはるかに速く期待しています。実際、ほとんどの顧客は、ソーシャルメディアで行ったクエリへの回答を60分以内に期待しています。
LiveAgentはどのようなソーシャルメディア統合を提供していますか？
2020年9月現在、LiveAgentは以下との統合を提供しています：
- Facebook Messenger
- Viber
これらのソーシャルメディアヘルプデスク統合を作成した主な目的は、エージェントの生産性を向上させることでした。エージェントの時間を節約し（クリック数の削減、新しいタブを開く、異なるプラットフォームへのログイン/ログアウト、通知の推測の削減）、すべての顧客インタラクションを1つの統合受信箱に効率化することで、時間を節約したいと考えていました。
LiveAgentアカウントをFacebook と統合すると、LiveAgentダッシュボードから複数のFacebookページを監視できます。接続すると、ビジネスページ上のすべてのFacebookコメントが自動的にチケットに変換され、LiveAgentダッシュボードに取得されます。
そこから、コメントに簡単に返信したり、いいねを付けたり、写真やGIFを添付したりできます。LiveAgentは、Facebookで使用できるのと同じ応答オプションを提供します。
実際に動作しているのを見たいですか？ビデオ をご覧ください。
Facebook Messenger
Facebook Messenger統合は、FacebookビジネスページからのすべてのダイレクトメッセージをLiveAgentダッシュボードに取得します。そこから、DMに返信したり、添付ファイル、写真、GIFを送信したり、他のユーザーのメッセージにいいねを付けたりできます。最良の部分は？顧客は違いに気付きません。
FacebookおよびFacebook Messenger統合 の詳細をご覧ください。
LiveAgentは、強力なソーシャルリスニングツールとして機能できるTwitter統合 を提供しています。統合により、ユーザーは複数のTwitterアカウントを接続し、ブランドメンションをリアルタイムで監視できます。
「@LiveAgent」のようにツイートで「LiveAgent」が言及されるたびに、ツイートは自動的にチケットに変換され、LiveAgentダッシュボードにプッシュされます。そこから、コメント内でツイートに応答したり、独自のツイート応答を作成したり、リツイートしたりできます。
ただし、LiveAgentは、特定のキーワード（およびキーワードセット）を選択し、Twitter全体での使用を追跡できる機能も提供しています。それはどういう意味ですか？誰かがツイートで「LiveAgent」に言及しているが、@タグを明示的に使用していないと想像してください。LiveAgentは、このキーワードを含むツイートをチケットに変換します。
これがなぜそんなに素晴らしいのか？あなたについてツイートされているものを追跡できるからです。不満を持った顧客の26人に1人だけがあなたに直接苦情を言うことを知っていましたか？ほとんどの不満を持った顧客は、単にインターネットに目を向け、他の人と経験を共有します。LiveAgentのソーシャルモニタリングツールを使用すると、これらの間接的なツイートを拾い、ウイルスになってビジネスの評判を傷つける前に修正できます。このツールは、ポジティブなツイートを拾い、顧客と関わるのにも役立ちます。さらに、競争相手があなたについて何を言っているかを見るのにも役立ちます。
LiveAgentはリアルタイムで新しいツイートについて通知するため、ゲームの先を行くことができます。
Instagramは最も人気のあるソーシャルメディアプラットフォームの1つで、毎月10億人以上のアクティブユーザーを獲得しています。Instagramでのカスタマーサービスをより管理しやすくするために、複数のInstagramアカウントを監視できる統合を作成しました。
統合は、投稿上のすべてのコメントとページへのすべてのメンションをLiveAgentダッシュボードに取得します。各Instagramコメントとメンションはチケットの形式で保存され、実際の投稿がどのように見えるかのプレビューも提供されるため、LiveAgentアプリケーションを終了する必要はありません。
リアルタイムでどのように機能するかを見たいですか？ビデオ をご覧ください。Instagram統合の詳細については、Instagram機能ページ をご覧ください。
Viber
Viber統合 により、ユーザーはViberメッセージを受信して応答できます。しかし、それだけではありません。LiveAgentのViber統合を使用すると、最大300人の受信者にメッセージをブロードキャストできます。この機能は、複数のセグメンテーションマーケティングキャンペーンを実行する人に最適です。たとえば、VIPクライアントはポップアップセールについてのメッセージを受け取ることができ、別のオーディエンスセグメント（たとえば、特定の日の予約がある人）は営業時間の最後の変更についてのブロードキャストを受け取ることができます。
WhatsApp を使用すると、いつでも顧客と連絡を取ることができます。WhatsAppアカウントに送信されたすべてのメッセージは、LiveAgentダッシュボードのチケットとして表示されます。WhatsAppの個別のSLAを設定して、エージェントの応答時間が正確になるようにすることもできます。
迅速な応答でマークを付けることについて話しているので、異なる部門のために複数のWhatsApp番号を作成することもできます。このようにして、すべてのインタラクションの上に留まり、顧客通信を整理できます。WhatsAppの統合の容易さは、もう1つの注目すべき利点です。WhatsAppアカウントを多くのプラットフォームと接続し、販売、マーケティング、カスタマーサービスの取り組みに組み込むことができます。
WhatsAppは世界中の100か国以上で最上位のメッセージングアプリであることを考えると、オムニチャネルカスタマーケアについて議論する際にそれを無視することはできません。
ソーシャルメディアヘルプデスク統合を補完する追加機能
LiveAgentはカスタマーサービスのすべてのための一元的なショップです。当社の機能は相互に補完し、一緒に最適に機能します。顧客に最高のサービスを提供するために、LiveAgentが提供するすべてを活用してください。
ユニバーサル受信箱
LiveAgentは、すべての通信チャネル（ライブチャット、メール、ソーシャルメディア、電話、ナレッジベース、顧客ポータル）と統合された共有の一元化されたユニバーサル受信箱 を提供しています。
受信箱はすべてのチケットを1か所に保存し、すべてのサポートエージェントがアクセスできます。チケットが未回答、忘れられた、または失われることがないようにします。
ハイブリッドチケットストリーム
LiveAgentのハイブリッドチケットストリーム により、同じチケットスレッド内にいながら、異なるチャネルを通じて顧客の連絡先/問題解決の過程を追跡できます。本質的に、ハイブリッドチケットストリームは、何が言われたか、どこで、いつかについての推測を取り除きます。
たとえば、顧客が最初にあなたに電話をかけ、メールでフォローアップし、その後ライブチャットであなたとチャットすることにした場合、各会話は1つのチケットスレッドの下に保存されます。その中で、完全な通話録音を聞いたり、メール交換を読んだり、ライブチャットトランスクリプト履歴を見たりできます。
CRM
組み込みのCRM により、顧客について収集した情報をLiveAgentダッシュボード内に直接保存、表示、編集できます。例として、見込み客がライブチャットを開いてスペイン語であなたとチャットを開始したと想像してください。顧客とチャットしている間に、チケットフィールドCRMを開いて、顧客がスペイン語話者であるというメモを追加できます。
これは、マーケティング、販売、サポートの取り組みに役立つ可能性があります。次回彼らがあなたに連絡するときに、より個人化されたサービス体験を提供できるからです（すぐにスペイン語で彼らと話すことで）。
タグ
タグ により、各チケットの内容を素早く概観できます。これにより、チケットを簡単にフィルタリングして、探しているものを正確に見つけることができます。例として、Instagramから来たブラックフライデープロモーションに関するすべてのチケットに「Black Friday Promo IG」タグを割り当てることができます。
オートメーション
オートメーションルール は、カスタマーサポートに関しては命の恩人です。タスクを高速化し、退屈で反復的な割り当てを自動化します。
定型文
定型文 により、最も頻繁に寄せられる質問への事前定義された応答を作成できます。さらに、ライブチャット会話、メール、ナレッジベース、さらにはソーシャルメディア応答で使用できます。それらを使用することで、エージェントの時間を節約し、燃え尽きを防ぎます。
時間ルール
時間ルール は、特定のチケットに対してバックグラウンドチェックを実行して、特定のアクションを実行できるかどうかを判断します。たとえば、顧客がクエリへの応答を受け取ってから24時間後に自動的にフィードバックメールを生成して送信する時間ルールを設定できます。時間ルールはエージェントが時間を節約し、より複雑なタスクに焦点を当てることができます。
SLAルール
SLAルール は、サービスレベル契約を持つユーザーからのチケットに対してバックグラウンドチェックを実行します。チケットを送信すると、システムは自動的に、チケットを他のチケットより優先する必要があることを通知します。
営業時間
LiveAgentでは、SLA基準に準拠するために異なる営業時間 を設定できます。例として、指定された期間中のみアクションを実行するようにSLAレベルを設定し、休日を除外できます。ヘルプデスクが標準営業時間の午前9時から午後5時（月～金）で運営されている場合、金曜日の午後4時にチケットを受け取ると、月曜日の午前9時までにチケットは1営業時間のみになります。
部門
部門は、ユニバーサル受信箱を整理するのに役立ちます。すべてのチケットは、手動と自動の両方で、異なる部門 （IT、営業、マーケティング、一般サポート）に割り当てることができます。チケットを異なる部門に割り当てることで、すべてのユーザーが認識を合わせあり、異なるチケットに対して責任を持ちます。
サードパーティ統合
LiveAgentは、40以上のサードパーティアプリケーション と統合され、カスタマーサポートをさらに便利にします。例を次に示します。顧客がサブスクリプションのアップグレードについてツイートしていると想像してください。ヘルプデスク内でツイートに応答しながら、PipeDrive統合ボタンをクリックして、LiveAgentから直接新しいディールを追加できます。
利点の概要
貴重な時間を節約
ソーシャルメディアヘルプデスクシステムは、エージェントに大量の時間を節約できます。クリック数が少なく、監視が少なく（アカウント、デバイス）、すべて1つのダッシュボードから実行できます。
物事を安全に保つ
LiveAgentはデータを安全に保つことができます。1つのダッシュボードからすべてを実行することで、複数のサポートエージェントとソーシャルメディアログイン認証情報を共有する必要がありません。これにより、ハッキング、データ漏洩、またはビジネスのソーシャルメディアアカウントにログインしたままのコンピュータを放置する可能性が減少します。
効率と生産性を向上させる
LiveAgentのようなシステムを使用すると、エージェントの生産性と効率が向上します。1つのプラットフォームにログインして、すべてを実行できることで、ソーシャルメディアフィードに巻き込まれる可能性が減少します。
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