SLAログレポート

SLAとは何ですか？

SLA（Service-Level-Agreement）は、顧客をサポートするためにエージェント（サポート担当者）がチケットに返信するためのターゲットを達成するための取り決めです。サービスレベルに基づいたサポートを提供することで、定量化可能で説明責任のあるサービスを提供していることを確認できます。また、問題が発生した場合、より明確なビューを提供します。

SLAログレポート

LiveAgentは、特定の時間範囲と部門から達成および未達成のSLAの包括的なログを提供します。この強力なレポートツールは、サービスレベルのコミットメントに対するチームのパフォーマンスを追跡および分析するのに役立ちます。

SLAログレポートの主な機能

SLAログレポートの個別エントリは、複数のパラメータでソートして、サービスパフォーマンスの完全な可視性を提供できます：

• リクエスター - 顧客または連絡先でフィルタリング
• チケットID - 特定のチケットを追跡
• SLA開始時刻 - SLAが開始された時刻を確認
• 部門 - チームまたは部門別に整理
• エージェント - 個別のエージェントパフォーマンスを監視
• 期限 - SLAの期限を追跡
• クローズ - チケット解決ステータスを表示
• SLA残り時間/超過時間 - リスク中および超過SLAを特定

CSVにエクスポート

SLAログは簡単にCSVファイルにエクスポートでき、以下が可能になります：

• ステークホルダーと詳細なレポートを共有
• スプレッドシートアプリケーションで詳細な分析を実行
• SLAパフォーマンスの履歴データをアーカイブ
• カスタムの可視化とダッシュボードを作成
• 他のビジネスインテリジェンスツールとデータを統合

SLA追跡が重要な理由

効果的なSLA管理は、高品質のカスタマーサポートを維持するために重要です。達成および未達成のSLAを追跡することで、以下が可能になります：

• パフォーマンストレンドを特定 - チームの応答時間のパターンを発見
• 説明責任を改善 - 個別およびチームのパフォーマンスを監視
• リソース配分を最適化 - ボトルネックと人員配置のニーズを特定
• 顧客満足度を向上 - 一貫性のあるタイムリーな対応を確保
• コンプライアンス要件を満たす - 監査およびレポート用の記録を保持

複数のプランで利用可能

SLAログレポート機能は以下で利用可能です：

• Small
• Medium
• Large
• Enterprise

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