SLAログレポート
LiveAgentのSLAログレポートは、達成および未達成のSLAを追跡し、様々なパラメータでソート可能で、CSVにエクスポート可能で、カスタマーサービスの効率を向上させます。Small、Medium、Largeプランで利用可能です。...
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SLA
Reporting
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SLA コンプライアンス レポートとは?
サービス レベル アグリーメント (SLA) は、エージェント (サポート担当者) がチケットに返信し、顧客にサポートを提供するための目標を達成するための取り決めです。SLA コンプライアンス レポートは、チームがこれらの合意された目標を達成したかどうかを追跡します。
サービス レベルに基づいてサポートを提供することで、定量化および測定可能なサービスを提供していることを確認できます。また、問題が発生した場合の明確なビューを提供し、パフォーマンス ギャップと改善の領域を特定するのに役立ちます。
SLA レベルについて
SLA レベルは、サポート エージェントが達成する必要がある SLA 応答時間を定義します。LiveAgent で SLA レベルを作成する場合、営業時間を定義して、休日や週末を除外し、応答時間の目標が現実的で達成可能であることを確認できます。
SLA レベルの回答タイプ:
- 最初の回答 (新しいチケット用)
- 2 番目の回答 (2 番目以降のすべての回答用)
- チャット回答
- 通話回答
自動化用の SLA ルール
SLA ルールは、特定の条件が満たされたときに実行される自動化ルールです。これらのルールはエージェント ワークフローを合理化し、必要に応じて他の既存ルールをオーバーライドでき、特定の条件に基づいてチケットに適切な SLA レベルを自動的に割り当てることができます。
SLA ルールの条件リスト:
- チケット ソース
- チケット ステータス
- チケット作成 (日付)
- チケット変更 (日付)
- チケット削除
- チケット開始参照元 URL
- チケット優先度
- 最後のメッセージ
- 割り当てられたエージェント ステータス
- カスタム フィールド
- チケット部門
- チケット割り当て先
- 顧客グループ
- 招待から作成
- チケット タグ
SLA ルールのアクション リスト:
- SLA レベルを変更
- 他のルールを停止
SLA ルールは自動化ルールと組み合わせて、新しいとしてマークされていないチケットをエスカレートし、サポート ワークフロー管理に追加の柔軟性を提供することもできます。
SLA コンプライアンス レポート
LiveAgent のヘルプデスク ソフトウェアは、特定の期間と部門から達成および未達成の SLA の包括的なレポートを提供します。個別のエントリは、部門、エージェント、日付でソートできます。レポートを CSV ファイルにエクスポートして、さらに分析し、チームと共有できます。
SLA コンプライアンス レポート表示オプション (列):
- 日付
- 達成
- 平均時間 – 達成
- 最大時間 – 達成
- 最小時間 – 達成
- 未達成
- 平均時間 – 未達成
- 最大時間 – 未達成
- 最小時間 – 未達成
API で SLA コンプライアンス レポートを使用
LiveAgent REST API を使用して、SLA コンプライアンス レポートから値を呼び出します。これにより、コンプライアンス データを独自のアプリケーションとダッシュボードに統合して、高度な分析とカスタム レポート ソリューションを実現できます。
SLA ログ レポート
LiveAgent は、達成および未達成のすべての SLA の詳細なログも保持します。ログは部門および特定の期間でフィルタリングできます。個別のエントリは、リクエスター、チケット ID、SLA 開始時刻、部門、エージェント、期限、クローズ日、および SLA 残り時間/超過時間でソートできます。すべての SLA ログを CSV ファイルにエクスポートすることもできます。
SLA ログ レポート表示オプション (列):
- リクエスター
- チケット
- 部門
- エージェント
- レベル
- SLA 開始
- 期限
- クローズ
- SLA
API で SLA ログ レポートを使用
LiveAgent REST API を使用して、SLA ログ レポートから値を呼び出します。これにより、ビジネス インテリジェンスおよび分析プラットフォームとの統合のために、詳細な SLA パフォーマンス データにプログラムでアクセスできます。
ナレッジベース リソース
SLA 管理と構成の詳細については、以下のリソースを確認してください:
