SLA
サービスレベル契約（SLA）がどのようにカスタマーサービスを強化し、測定可能な目標を設定するかを学びます。LiveAgentのツールでコンプライアンスを監視します。...
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Customer support
Help desk software
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サービスレベルアグリーメントとは何ですか？
**サービスレベルアグリーメント（SLA）**は、サービスプロバイダーと顧客の間の契約であり、常に提供されなければならないサービスのレベルを定義します。SLAは通常、サービスの品質、可用性、およびプロバイダーの責任をカバーします。カスタマーサポートでは、SLAは顧客のサービスリクエストにプロバイダーが応答する必要がある速度を定義します。これはカスタマーサービスにおけるSLAの意味が重要になる場所であり、両側の期待が明確に定義されていることを保証します。
サービスレベルアグリーメントの例
サービスレベルアグリーメントは、満たす必要があるさまざまな内部目標とメトリクスをカバーして定義できます。たとえば、1つのチーム目標は応答時間のコミットメントである可能性があります。たとえば、サービスレベルアグリーメントは、ソフトウェアプロバイダーのサービスデスクが、メール、ライブチャット、電話からの顧客クエリに1営業時間以内に応答する必要があることを述べている場合があります。これはライブチャットSLAにも適用され、チャットを通じた顧客インタラクションへのタイムリーな応答を確保します。この目標が達成されない場合、顧客は払い戻しをリクエストする権利があります。
SLAが達成されない場合はどうなりますか？
通常、SLAには、サービスプロバイダーがサービス条件を満たさない場合に実施できる事前定義されたペナルティが含まれます。これらのペナルティは、顧客のアカウントからベンダーが得た月間利益の一定の割合に相当するクレジットを通じて処理されることがよくあります。目標が達成されない場合、顧客は将来の月額サブスクリプション料金に適用できるクレジットの形式で払い戻しを受ける権利があります。SLAコンプライアンスの意味を理解することは、サービスプロバイダーがペナルティを回避し、合意された約束を満たすことを確保するのに役立ちます。
SLAが重要な理由と、なぜSLAを使用する必要があるのですか？
SLAが重要な理由は、明確な顧客期待とプロバイダーの責任を定義するためです。それらが達成されない場合、各当事者は結果を知っています。これにより、問題が発生した場合、どの当事者も無知を主張し、その行動を言い訳しようとしないことが保証されます。
SLAを使用することも有益です。なぜなら、従業員に説明責任を持たせ、効率性と生産性を高く保つからです。合意やパフォーマンス目標がない場合、従業員は「怠け者」になり、すべてが最終的に完了するという考え方を持つことができます。これにより、サポートチケットの蓄積、顧客の不満の増加、およびビジネスへの悪影響が生じる可能性があります。顧客が提供するサービスに不満足な場合、彼らはチャーンして、ビジネスを他の場所に持ち去る可能性があります。
したがって、優れたサービスを提供し、ビジネス目標とソリューション時間を維持したい場合は、サービス管理ソフトウェアをツールのアーセナルに追加することを検討する必要があります。
SLAはLiveAgentでどのように機能しますか？
作成するSLA機能とレベルのタイプによって異なります。たとえば、「最初の回答」が1時間以内に必要なSLAレベルを作成する場合、このSLAに関連付けられたチケットは営業時間内にそのタイムフレーム内に応答される必要があります。このコールセンターSLA機能により、チームは常に顧客リクエストの上に置かれ、応答時間はサービス標準と一致しています。
SLAレベルとは何ですか？
SLAレベルは、サポートエージェントが満たす必要があるSLA応答時間を定義します。LiveAgentヘルプデスクソフトウェアでSLAレベルを作成する場合、営業時間を定義して、休日または週末を除外できることに注意してください。これにより、コールセンターのSLAが何であるかを管理し、通話がタイムリーに応答され、カスタマーサービスチームの明確な標準が設定されていることを確認するのに役立ちます。
SLAレベル回答タイプ：
- 最初の回答（新しいチケット用）
- 2番目の回答（2番目およびそれ以降のすべての回答用）
- チャット回答
- 通話回答
SLAルールとは何ですか？
SLAルールは、特定の条件が満たされたときに実行される自動化ルールです。これらのルールはエージェントワークフローを合理化し、必要に応じて他の既存ルールをオーバーライドできます。
SLAルール条件のリスト：
- チケットソース
- チケットステータス
- チケット作成（日付）
- チケット変更（日付）
- チケット削除
- チケット開始リファラーURL
- チケット優先度
- 最後のメッセージ
- 割り当てられたエージェントステータス
- カスタムフィールド
- チケット部門
- チケット割り当て先
- 顧客グループ
- 招待から作成
- チケットタグ
SLAルールアクションのリスト：
- SLAレベルを変更
- 他のルールを停止
SLAルールは、自動化ルールと組み合わせて、新規としてマークされていないチケットをエスカレートすることもできます。
LiveAgentでサービスレベル管理をセットアップする方法
LiveAgentでSLAの管理を開始するには、次の手順に従います：
- LiveAgentにログイン
- 設定（ナビゲーションバーの歯車アイコン）をクリック
- 自動化をクリック
- SLAをクリック
- オレンジ色のレベルを作成ボタンをクリック
- レベルに一意の名前を付けます（例：緊急SLA）
- 最初の回答チェックボックスをチェックして、1時間に設定
- 次の回答チェックボックスをチェックして、30分に設定
- 保存して閉じるをクリック
- オレンジ色のルールを作成ボタンをクリック
- ステータスアクティブチェックボックスをチェック
- ルールに一意の名前を付けます（例：タグURGENTを割り当て）
- 条件グループを追加をクリックして、チケットタグにURGENTが含まれる場合に設定
- アクションを実行をSLAレベルを変更に設定し、緊急SLAに設定
- 保存して閉じるをクリック
SLAコンプライアンスレポート
LiveAgentは、部門全体と特定の期間にわたって達成されたSLAと未達成のSLAをすべて表示する詳細なSLAコンプライアンスレポートを提供します。これらのレポートは、サポートマネージャーがチームのパフォーマンスを追跡し、SLAが達成されていることを確認するのに役立ち、生産性を向上させます。SLA定義について不確実な場合、それは本質的にサービスプロバイダーと顧客の間の形式化された期待をサービス品質について指します。
LiveAgentのカスタマーチケッティングソフトウェアでは、すべてのSLAコンプライアンスレポートを見つけてCSVファイルにエクスポートできます。これにより、情報を上級管理職と共有しやすくなります。
SLAコンプライアンスレポート表示オプション（列）：
- 日付
- 達成
- 平均時間 – 達成
- 最大時間 – 達成
- 最小時間 – 達成
- 未達成
- 平均時間 – 未達成
- 最大時間 – 未達成
- 最小時間 – 未達成
APIでSLAコンプライアンスレポートを使用したいですか？
LiveAgent REST API ガイドを使用して、SLAコンプライアンスレポートから値を呼び出します。
SLAログレポート
SLAコンプライアンスレポートとは別に、LiveAgentは達成されたSLAと未達成のSLAのすべてのログも保持します。ログは部門別および特定の時間範囲でフィルタリングできます。個別のエントリは、リクエスター、チケットID、SLA開始時間、部門、エージェント、期限、クローズ日、およびSLA残り時間/超過時間でソートできます。すべてのSLAログはCSVファイルにもエクスポートできます。
SLAログレポート表示オプション（列）：
- リクエスター
- チケット
- 部門
- エージェント
- レベル
- SLA開始
- 期限
- クローズ
APIでSLAログレポートを使用したいですか？
LiveAgent REST API ガイドを使用して、SLAログレポートから値を呼び出します。
SLAセットアップビデオチュートリアル
ナレッジベースリソース
SLA管理についてさらにヘルプが必要ですか？これらの詳細なガイドをご確認ください：
- サービスレベルアグリーメント （説明、ユースケース、セットアップガイド）
- LiveAgentでSLAをセットアップする方法
- SLA違反
- ウェビナー：メール、自動化、SLA
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