タイムルール機能
LiveAgentのタイムルールは、ヘルプデスククリーンアップやメールリマインダーなどのタスク用の時間ベースの自動化ツールです。反復的なタスクを自動化し、人為的ミスを削減し、応答時間を改善することで、効率を高め、時間とコストを節約します。...
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Automation
Ticket Management
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オートメーションルールとは何ですか？
オートメーションルールは、事前に定義された条件が満たされた場合に自動的に実行されるシステムアクションです。最も一般的には、チケットを特定の部門に転送したり、タグを追加したり、チケットをスパムとしてマークしたり、チケットを解決したりするために使用されます。オートメーションルールは一般的にすべての高度なヘルプデスクソフトウェアで利用可能であり、アクショントリガー、時間トリガー、またはSLAベースの場合があります。
オートメーションルールはどのように機能しますか？
オートメーションルールを含むカスタマーチケッティングソフトウェアは、定期的にバックグラウンドで自己チェックを実行します。システムが特定のルールの条件が満たされていることを検出した場合、ルールは自動的に実行されます。
自動ルールが重要なのはなぜですか？
オートメーションルールを備えたヘルプデスクは、チケット量が多いビジネスにとって非常に有益です。単調で反復的なタスクを自動化することで、エージェントはより複雑な顧客クエリに集中できます。さらに、ヘルプデスクチケッティングツール内でオートメーションルールを利用することで、人的エラーの可能性を最小化し、貴重な時間を節約できます。
主な利点は以下の通りです：
- 効率性/エージェントワークフローの向上
- 応答時間の改善
- 人的エラーの余地が少ない
- サポートコストの削減と時間の節約
LiveAgentは優れたライブチャット、チケッティング、オートメーションを組み合わせており、顧客に優れたサポートを提供できます。Peter Komornik, CEO of Slido
LiveAgentにはどのような種類のオートメーションルールがありますか？
アクションルール
アクションルールは基本的なアクショントリガールールです。LiveAgentユーザーはトリガーとアクションを設定でき、トリガー条件が満たされるとアクションが実行されます。たとえば、「請求」または「支払い」という単語を含むチケットを自動的に請求部門に割り当てるルールを設定できます。
時間ルール
時間ルールは時間条件付きであり、ルールの時間条件が満たされた場合にのみ実行されます。たとえば、顧客が48時間などの一定期間内にメッセージに応答していない場合、システムが自動的に顧客にフォローアップするようにプロンプトするルールを設定できます。
SLAルール
SLAルールはSLAセットアップにのみ適用でき、SLAレベルにバインドされています。SLAルールの例としては、チケットのSLAレベルを変更したり、他のルールが実行されるのを停止したりすることが考えられます。
LiveAgentでオートメーションルールで何ができますか？
ルールは以下の場合に適用できます：
- メールからチケットが作成される
- チケットが作成される
- チケットのステータスが変更される
- チケットが転送される
- オフラインメッセージグループが追加される
- エージェントが評価を受ける
- チケットのタグが変更される
ルールに適用できる条件
- 件名
- 差出人
- カーボンコピー
- ブラインドカーボンコピー
- 宛先
- 本文
- チケットステータス
- チケット作成（日付）
- チケット変更（日付）
- チケット削除
- チケット開始リファラーURL
- チケット優先度
- 最後のメッセージ
- 割り当てられたエージェントステータス
- カスタムフィールド
- チケット部門
- チケット割り当て先
- 顧客グループ
- 招待から作成
- チケットタグ
ルールで実行できるアクション
- チケットを転送
- チケットを解決
- チケットを削除
- チケット優先度を変更
- SLAレベルを変更
- スパムとしてマーク
- スパムではないとしてマーク
- チケットをパージ
- 回答を送信
- チケット件名を変更
- URLを呼び出し
- タグを追加
- タグを削除
- メールを送信
- 他のルールを停止
- HTTPリクエスト
実際のオートメーションルールはどのようなものですか？
ルールがチケットに適用されると、詳細なチケットビューに変更が表示されます（チケット処理の責任を明確にするため）。管理者とエージェントの両方が、アクティブなルールで行われたチケットへの変更を確認できます。
LiveAgentでルールを設定する方法
- LiveAgentにログインします。
- 設定（左側のメニューバーの歯車アイコン）をクリックします。
- オートメーションをクリックします。
- ルール、時間ルール、またはSLAをクリックします（作成するルールのタイプによって異なります）。このセットアップガイドでは、ルールを選択したと仮定して続行します。
- 作成をクリックします。
- ステータスアクティブのチェックボックスをチェックします。
- ルールの名前を作成します。
- メモセクションは空白のままにするか、ルールをより詳しく説明できます。このフィールドは単に利便性のためです。
- 変数を選択します。
- 条件グループを追加をクリックします。
- お好みに応じて条件を選択します。
- お好みに応じてアクション実行フィールドを選択します。
- 保存をクリックします。
自動ルールの利点
人的エラーの余地が少ない
オートメーションは正確です。人間はそうではありません。人的介入を排除することで、顧客、収益、または評判を失う可能性のあるミスを排除します。サポートが正確であればあるほど、顧客の満足度は高くなります。
顧客満足度の向上
満足した顧客はすべてのビジネスの基礎であり、推奨事項、オンラインレビュー、口コミ、売上に影響を与えます。そのため、すべてのビジネスは優れたサービス、迅速な応答時間、パーソナライズされたアプローチで顧客を満足させるよう努力すべきです。
オートメーションルールは時間とお金を節約します
未回答のチケットごとに手動でフォローアップしなければならないことを想像できますか？これは非常に時間がかかるタスクであるだけでなく、非常に高価で、ストレスの多いものになります。幸いなことに、LiveAgentのようなヘルプデスクソフトウェアは、エージェントに膨大な時間を節約する無数のオートメーションルールを実行できます。ロジスティクスを任せて、エージェントが重要なことに集中できるようにしましょう。顧客関係を育成することです。
ナレッジベースリソース
オートメーションルールの詳細については、ナレッジベースリソースをご覧ください：
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