タイムレポート機能
LiveAgentのタイムトラッキングツールは、チケット解決時間を監視し、ワークフロー最適化のための洞察を提供することで、チームの生産性を向上させます。TimeCampと統合されており、効率的なカスタマーサポートのための包括的な従業員監視を提供します。...
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一時停止とは何ですか?
一時停止とは、何かをしている途中で一時的に休憩を取ることを意味します。ヘルプデスクおよびカスタマーサービスの用語では、チケット、チャット、通話の解決から休憩を取ることを意味します。一般的に、ヘルプデスクエージェントはお昼休み、コーヒーブレーク、またはトイレ休憩を取るときに一時停止モード機能を使用します。このモードが有効になっている場合、エージェントに呼び出しやチャットは割り当てられないため、安心して休憩を楽しむことができます。
一時停止モードは何をしますか?
一時停止ボタンをクリックすると、アカウントが非アクティブになります。したがって、休憩を取るためにシステムにログインしたりログアウトしたりする必要はありません。さらに、一時停止を有効にすると、LiveAgentヘルプデスクシステムは新しい通話、チャット、または高優先度チケットが割り当てられないようにします。
一時停止後に仕事に戻りたい場合はどうしますか?
休憩から戻ったら、再開ボタンをクリックしてアクティブなエージェントに戻ることができます。アクティブになると、受信チャットと通話の受け取りが開始されます。
一時停止に費やした時間は労働時間にカウントされますか?
LiveAgentはエージェント一時停止を労働時間としてカウントせず、エージェント作業レポートに含めません。ただし、IT サポートまたはカスタマーサービス ヘルプデスク用のチケッティングソフトウェアでは、エージェントが事前に設定された時間休憩を取ることができます。
一時停止ボタンはどこにありますか?
一時停止ボタンを見つけて使用するには、次の簡単な手順に従います。
- LiveAgentにログインする
- アバター/プロフィール画像をクリックする
- 一時停止をクリックする
- 仕事に戻る準備ができたら、再開をクリックする
なぜ休憩を取る必要があるのですか?
一日を通して休憩を取ることは、バーンアウトと不安を防ぐために不可欠です。数秒または数分かけてストレッチ、呼吸、または水を飲むだけでも、仕事にプラスの影響を与えます。一般的に、仕事中に休憩を取るエージェントは、休憩を取らないエージェントよりも生産性が高く、顧客からより高く評価されています。
一日を通して何度も短い休憩を取ることで:
- 退屈になるのを防ぐ
- 情報を保持し、神経接続を作るのに役立つ
- 集中力を保つのに役立つ
- 目標に沿ってコースを修正するのに役立つ (自問自答してください。顧客に最高の能力を発揮して対応していますか?)
したがって、一日を通して短い休憩を取ることは不可欠です。
休憩を取るときに一時停止モードを有効にすることが重要なのはなぜですか?
コンピューターから離れるときに一時停止ボタンを押すべき理由がいくつかあります。
チャットまたは通話の漏れ
コンピューターから数分間だけ離れるとしましょう。おそらくコーヒーを作るか、トイレに行くためです。一時停止ボタンを押さない場合、複数の電話やライブチャットを逃す可能性があり、顧客の不満やチャーンを引き起こします。
もちろん、これはあなたが働く会社に害を与え、その会社でのあなたの立場を危険にさらす可能性があります。この例は極端ですが、起こり得ます。
高優先度チケットに関する未達成のSLA
上記のシナリオをさらに進めるために、最も価値のある顧客と契約している サービスレベル契約(SLA) を検討してください。たとえば、比較的短いSLA、たとえば30分のチケットが割り当てられたと想像してください。
ただし、一時停止ボタンをヒットせずにお昼休みに出かけたばかりです。その結果、SLA時間が経過し、SLAは未達成のままです。この事件のため、会社は顧客から金銭的なペナルティを受け、ビジネスと顧客の関係に緊張が生じます。
最も極端なケースでは、未達成のSLAの結果に応じて、これはあなたの仕事を失う可能性があります。
内部通信の漏れ
最後に、あなたが技術専門家だとしましょう。同僚が高度に専門化されたチケットに取り組んでおり、支援が必要です。顧客は怒っており、同僚は正しい解決策を見つけるためにあなたに相談するために保留中の顧客を待つように求めています。
一時停止ボタンを押さずに休憩を取った場合、同僚はあなたが休憩中であることを知らずに、あなたの応答を不安に待っている可能性があります。延長された待機の結果として、顧客はますます怒ってくる可能性があり、再び顧客とクライアントの関係が損なわれる可能性があります。クライアントはチャーンする可能性があり、同僚は実際には休憩中であるときにあなたがオンラインで助ける準備ができていると仮定したため、不公正にペナルティを受ける可能性があります。
一時停止モードを有効にしても、これらのシナリオは発生しませんか?
一時停止ボタンを押しても、これらのシナリオが発生する可能性があると主張するかもしれません。ただし、そうではありません。一時停止ボタンをクリックすると、すべての受信チケット、通話、チャットは利用可能とマークされている他のエージェントにルーティングされます。
したがって、通話は逃されず、SLAは未達成にはならず、同僚は最も必要なときに助けを求めることができる人を知っています。一時停止ボタンを押すことは、同僚にとって非常に役立つ一般的な礼儀であり、間接的には顧客にとって役立ちます。
これにより、誤解、厄介な状況、顧客チャーン、フラストレーションを防ぎます。また、仕事の期待が満たされることを保証します。一日を通して休憩を取ることに恥ずかしさはありません。実際、奨励されています。ただし、休憩はヘルプデスクシステムが受信チケット、通話、チャットを適切に割り当てて配布できるように、一時停止ボタンを使用して責任を持って取得する必要があります。
ナレッジベースのリソース
LiveAgentと提供するすべてのものについてもっと知りたいですか?ナレッジベースの記事、ブログ投稿を確認するか、YouTubeチャネルを参照してください。
一時停止機能で休憩を取る準備はできていますか?
通話、受信ライブチャット、または高優先度チケットを受け取らないようにして、よく稼いだ休憩を取ってください。無料で包括的な30日間のトライアルで今すぐ一時停止機能を試してください。クレジットカードは必要ありません。
