ノート

内部ノートとは何ですか？

LiveAgentの内部ノートにより、エージェントは顧客には表示されず、他のサポートエージェントのみに表示されるプライベート情報を保存できます。内部ノートは既存のチケットに追加することも、以前は「内部チケット」と呼ばれていた新しいチケットを作成するために使用することもできます。

機能をより適切に反映するために、用語を「内部ノート」に更新しました。これらのノートは、顧客に公開することなく、内部コミュニケーションとタスクを整理するために重要です。

LiveAgentにはさまざまなタイプのヘルプデスクノートがありますか？

LiveAgentは、エージェントがさまざまな目的で使用できるいくつかのタイプのノートを提供しています。これらは大きく3つのセクションに分類できます：

• チケット/会話内のノート： これは最も頻繁に使用されるタイプのノートで、チケットフロー内に直接表示されます。追加されたこれらのノートは変更または削除できず、チケットの整合性を保持します。
• 顧客関連ノート： このノートは、開いているチケットの右側パネルに表示され、顧客の詳細の下に表示されます。その顧客に関連するすべてのチケット全体で表示され、この顧客の将来のチケットを処理するエージェントに重要な情報を提供します。
• チケット関連ノート： このノートはチケットの右側パネルに表示され、チケットの詳細の下に表示されます。それが添付されている特定のチケットにのみ表示されるため、その特定の問題に固有の詳細を追跡するのに役立ちます。

内部ノートのユースケース

インラインチケットノートにより、エージェントはチケット内で顧客の問題を要約できるため、他のサポートエージェントは完全なコミュニケーション履歴を読む必要がありません。たとえば、顧客が複数のメールで問題を説明する場合、エージェントはインラインノートを追加して問題を要約できます。チケットを開発者などの別のエージェントに転送する場合、インラインノートは問題の簡単な要約と実行する必要があることを提供します。

さらに、エージェントまたは管理者は、内部ノートを使用して新しいチケットを作成し、注意が必要な内部タスクを追跡できます。この内部ノートは他のチケットのように機能しますが、顧客向けの問題ではなく内部プロセスを管理するために使用されます。

顧客ノートのユースケース

顧客ノートにより、エージェントは複数のチケット全体に関連する顧客に関する情報を保存できます。これらのノートは、連絡先フィールドとしてキャプチャする必要のない顧客固有の情報を文書化するのに役立ちます。

たとえば、顧客がカスタムセットアップを持っているか、トラブルシューティング時にエージェントが認識する必要がある一時的な回避策がある場合、顧客ノートは、将来のチケットを処理するエージェントがこれらの詳細を認識し、期待を管理できることを保証します。

チケットノートのユースケース

チケットノートは、特定のチケットに関する重要なコンテキスト情報を保存するために設計されています。内部ノートはチケットコミュニケーションスレッド内にインラインで追加されますが、チケットノートはサイドバーのフリーテキストフィールドとして表示され、情報がチケット履歴に埋もれないようにします。

チケットノートは、チケットの特定の部分ではなく、チケット全体に適用される重要な詳細または内部コメントを共有するのに特に役立ちます。たとえば、エージェントがチケット内で繰り返される問題を特定した場合、チケットノートに特殊なトラブルシューティングプロセスを文書化できます。これにより、チケットを処理する誰もが、プロセスの途中で参加した場合でも、混乱なく同じ手順に従うことができます。

内部ノートの作成

1. LiveAgentにログインします
2. チケットをクリックします。
3. 任意のチケットを選択します。
4. ノートを追加をクリックします。

5. プライベートノートを書きます。

6. ノートを追加をクリックします。

内部ノートを使用してチケットを作成する方法

1. メインチケット概要に移動します
2. 右上隅の「+」（プラス）記号をクリックします
3. 「ノートを書く」ボタンをクリックします

4. アスタリスク「*」でマークされた「部門」と「件名」フィールドに入力します
5. ノートを書きます
6. 「作成」ボタンをクリックします

チケットノートの追加

1. LiveAgentにログインします
2. チケットをクリックします。
3. 任意のチケットを選択します。
4. チケット情報パネルを見つけます。

5. ノートをクリックします。

6. プライベートノートを書きます。
7. ノートフィールドの外側をクリックすると、緑色のチェックマークが表示され、チケットシステムがノートを保存したことを示します。

顧客ノートの追加

1. LiveAgentにログインします。
2. 顧客をクリックします。
3. 連絡先をクリックします。

4. 選択した連絡先を選択します。
5. 個人詳細の直下にあるノートをクリックします。

6. ノートを書きます。
7. 保存をクリックします。

または、チケットビュー内で顧客ノートを追加することもできます。

1. LiveAgentにログインします。
2. チケットをクリックします。
3. チケットを選択します。
4. 顧客情報パネルを見つけます。
5. ノートをクリックします。

6. プライベートノートを書きます。
7. ノートフィールドの外側をクリックすると、緑色のチェックマークが表示され、チケットシステムがノートを保存したことを示します。

企業ノートの追加

1. LiveAgentにログインします。
2. 顧客をクリックします。
3. 企業をクリックします。
4. 選択した企業を選択します。
5. 企業情報の直下にあるノートをクリックします。
6. ノートを入力して保存をクリックします。

ヘルプデスクノートが重要な理由は何ですか？

ヘルプデスクノートは、パーソナライズされた、知識豊富で迅速なサポートを提供したいすべてのエージェントに役立ちます。これらは情報の優れた情報源であり、異なる部門のエージェント間のチケット引き継ぎを高速化できます。詳細な情報を記録するのに優れているだけでなく、リマインダーとToDoリストとしても機能できます。

ヘルプデスクノートは実際にどのように見え、どのように機能しますか？

プライベートノートはヘルプデスクエージェントのみに表示されます。顧客、メール受信者、またはライブチャットユーザーはいかなる時点でもそれらを見ることができません。

LiveAgentのカスタマーサポートチケットシステムでは、ノートは従来の黄色い付箋に似たユニークなデザインでチケットスレッドと区別されます。

チケットを転送するときにプライベートチケットノートはどうなりますか？

プライベートノートを含むチケットを転送すると、すべてのノートはそのまま保持され、チケットと一緒に移動します。したがって、チケットの解決を担当する新しいエージェントは、すべてのノートを表示し、新しいノートを追加し、既存のノートを変更できます（インラインノートを除く）。

インラインノートを削除または変更できますか？

現在、インラインノートを削除、編集、または変更する方法はありません。これは、チケットの整合性を保持することが重要だと考えているためです。これはどういう意味ですか？例を見てみましょう。問題解決を達成するための次のステップとして何をすべきかについての情報を含むインラインノートを作成することを想像してください。その後、チケットを別のエージェントまたは部門に転送します。残念ながら、彼らはインラインチケットノートを適切に読まず、顧客の不満につながります。サポートエージェントが自分たちをカバーしたい場合、彼らはインラインノートを編集して、あなたが間違った情報を提供したように見せることができます。インラインノートを変更不可および削除不可にすることで、すべてのエージェントは整合性を持ち、彼らの行動に責任を持つことを強制されます。

チケット、顧客、または企業ノートを削除または変更できますか？

他のすべてのノートは削除、変更、編集できるため、すべてのサポートエージェントはクライアントとその問題に関する新しい情報を協力して収集できます。これは、顧客満足度を向上させ、より良いサービス体験を提供するために非常に重要です。

ナレッジベースリソース

• ノート – エージェントのみに表示
• 内部チケット
• チケット/顧客インサイト（CRM）
• チケットID [説明]

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