チケットの割り当て
LiveAgentでチケットを効率的に割り当てて、カスタマーサポートを向上させ、プロセスを合理化し、顧客満足度を高める方法を学びます。チケットルーティングの基準をカスタマイズし、最適なチケット管理のための自動化を使用します。...
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Customer support
Ticketing system
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複数のチケットタブとは何ですか？
LiveAgentの強力なチケッティングツールを使用すれば、エージェントを一度に1つのチケットのみで作業するように制限する心配はありません。チケッティングツールは複数のチケットを同時に開く柔軟性を提供し、サポートチームが異なる顧客問い合わせを効率的に切り替え、すべてを同時に解決できるようにします。この機能により、エージェントは生産性を最大化し、大量のチケットを効果的に管理できます。
この機能がなぜ価値があるのか？
複数のチケットタブはサポートチームに重大な利点を提供します：
- 生産性の向上 - エージェントは異なる画面またはアプリケーション間で切り替えることなく、複数のチケットで同時に作業できます
- 応答時間の短縮 - エージェントは複数の顧客問い合わせを一度に効率的に管理できます
- リソース利用の向上 - サポートチームは短時間でより多くのチケットを処理できます
- 柔軟性 - チームのワークフロー設定に基づいて、複数タブまたは「解決」アルゴリズムを選択できます
- 顧客満足度の向上 - より迅速なチケット解決は、より満足した顧客につながります
- エージェントの不満の軽減 - エージェントは自分の生産性スタイルに合わせて作業する自由があります
どのように機能しますか？
複数のチケットタブ機能は、エージェントがLiveAgentインターフェース内の別々のタブで複数の顧客チケットを開くことができるようにします。エージェントはタブを簡単に切り替えて、異なる顧客問い合わせに応答し、ワークロードを管理し、緊急度またはその他の基準に基づいてチケットを優先順位付けできます。
エージェントが一度に1つのチケットのみで作業するように制限したい場合は、カスタマーサポートチケットシステムで「解決」アルゴリズムをオンに切り替えることで実行できます。
「解決」ボタン
「解決」ボタンをクリックすることで、エージェントは割り当てられ、解決する必要があるチケットを開くことができます。
また、エージェントが「解決」ボタンから開いたチケットのみに応答できるようにする機能を設定することも可能です。この場合、エージェントはチケットリストから開いたチケットに応答できません。一度に1つのチケットのみを開くことができるため、複数のチケットタブは有効にならず、エージェントは順番に各チケットを解決する必要があります。
複数のメールに一度に応答する
複数のチケットで同時に作業できる複数タブ機能を活用してください。これは複数の顧客メールまたは異なるチャネルからの問い合わせを処理している場合に特に便利です。エージェントは以下のことができます：
- 別々のタブで複数のチケットを開く
- 場所を失うことなくチケット間を切り替える
- 複数の顧客に効率的に応答する
- ワークロードをより効果的に管理する
- 各顧客との会話のコンテキストを保持する
柔軟なチケット管理オプション
LiveAgentはチケット管理に2つのアプローチを提供します：
オプション1：複数のチケットタブ（デフォルト）
エージェントが複数のチケットで同時に作業できるようにします。このアプローチは、最大の柔軟性と生産性を望むチームに理想的です。
オプション2：「解決」アルゴリズム
エージェントが一度に1つのチケットのみで作業するように制限します。このアプローチは、エージェントが次のチケットに移動する前に各チケットを完了する必要があるより構造化された順序のワークフローを好むチームに理想的です。
