ライブチャット機能

ライブチャットとは？

ライブチャットは、顧客がカスタマーサポート代表者とリアルタイムで通信できるカスタマーインタラクションソフトウェアの重要なコンポーネントです。顧客は電話やメールを送信する代わりに、ウェブサイト上でチャットを開始でき、対話プロセスをより時間効率的にします。

ライブチャットプラグインは完全にブラウザベースであり、ユーザーがチャットを開始するためにソフトウェアをダウンロードする必要はありません。今日の世界では、ライブチャットプラグインの実装は、成功したカスタマーサービス戦略の必須要素です。さらに、WordPress用のライブチャットプラグインは、ウェブサイトを競合他社の中で際立たせる機能です。

カスタマーサービスにおいてライブチャットが重要なのはなぜですか？

ライブチャットは、カスタマーサービスの重要な通信チャネルです。理由は以下の通りです：

• 顧客がほぼ即座に質問への回答を得られます
• リアルタイムのサポートを提供します
• 顧客からの努力を必要としません
• 顧客は企業がこれを提供することを期待しています
• 競争上の優位性をもたらすことができます
• 売上、エンゲージメント、顧客維持を向上させることができる低コストのソリューションです

LiveAgentが提供するライブチャット機能は何ですか？

LiveAgentは、カスタマーサービスの取り組みを改善するのに役立つ15のライブチャット機能を提供しています。

チャットボタン

LiveAgentは、ウェブサイトのどこにでも配置できる独自のチャットボタンを作成する自由を提供しています。ボタンの位置、色、アニメーション、ホバーエフェクト、モバイルオプション、Zインデックスを選択してください。

自分でボタンを作成したくない場合は、チャットボタンギャラリーから1つを使用して、自分の好みに合わせてカスタマイズできます。

提供しているもの：

• コーナーボタン
• バブルボタン
• サイドボタン
• インラインボタン
• カスタム画像付きボタン
• カスタムHTML付きボタン

独自のチャットボタンを作成することに加えて、チャットウィンドウもデザインできます。以下を変更できます：

• ウェルカムメッセージ/ウェルカムメッセージを非表示にする
• スタイル
• チャットウィンドウのサイズ
• チャット再開ボタンを非表示にする
• オフラインメッセージを残す機能を有効にする
• Zインデックス
• 位置
• カスタムCSS

ライブチャット

LiveAgentは、ウェブサイト訪問者がリアルタイムでチャットできるようにします。訪問者がウェブサイトのチャットボックスをクリックして初期チャットメッセージを送信すると、LiveAgentダッシュボードが鳴り始め、チャットを待つユーザーがいることを通知します。

ウェブサイト訪問者が営業時間外にチャットしようとした場合、チャットはLiveAgentダッシュボード内にチケットの形式で登録され、後でメールで返信できます。

プロアクティブなチャット招待

プロアクティブな招待は、現在ウェブサイトを閲覧している顧客に連絡してサポートを提供できるチャット機能です。価格設定またはFAQページなどのウェブサイトのカスタムURLにチャット招待を配置できます。

プロアクティブなチャット招待ボタンは自分の好みに合わせてカスタマイズでき、一定の時間経過後に表示されるように設定することもできます。たとえば、プロアクティブなチャット招待は、ユーザーが価格ページを45秒以上閲覧している場合に表示できます。

チャットボタンギャラリー

LiveAgentは、チャットボタンギャラリーで表示できる多くの既製チャットボタンを提供しています。希望のものを選択して、ウェブサイトにチャットボックスを埋め込み、顧客がサポート代表者とのチャットを開始できるようにします。

チャットボタンアニメーション

アニメーションは、ウェブサイト訪問者の注意がどこに向かうかに影響を与えることができます。チャットボタンにアニメーションを追加して、注意を引き、エンゲージメントを増やしてください。

チャット招待ギャラリー

通常のウェブサイトチャットボックスギャラリーに加えて、LiveAgentはプロアクティブなチャットボタンギャラリーも提供しています。多くのスタイルとボタン位置から選択するか、独自のHTMLコードを作成して作成してください。

LiveAgentは、以下の位置でプロアクティブなチャット招待を提供しています：

• サイド
• コーナー
• センター

チャットウィンドウドッキング

LiveAgentは、ユーザーがサイトを閲覧しながらライブチャットウィンドウをドッキングできるようにします。ドッキング中に新しいメッセージが受信されると、ユーザーは通知を受け取ります。チャットウィンドウはサイトの左または右側にドッキングできます。

チャット概要

LiveAgentのチャット概要は、すべてのウェブサイト訪問者の全体的なビューを提供します。このチャット機能は、ウェブサイト訪問者の地理的位置、閲覧しているサイトのURL、各ページの閲覧時間を表示します。

チャット概要では、以下を確認できます：

• オンライン訪問者（ウェブサイトを閲覧している訪問者数）
• チャット中の訪問者（チャット中の訪問者数）
• キュー内の訪問者（チャットを待機している訪問者数）
• 利用可能なエージェント（チャット用に利用可能なエージェント数）
• 各訪問者の地理的位置（マップに表示）
• 訪問者の国
• 実際のサイト
• リファラー

チャット履歴

LiveAgentは、すべての過去のチャットと現在のチャットを1つの画面で表示できます。特定のチャットを検索している場合は、タグ、部門、日付、名前などで検索をフィルタリングできます。

オンライン訪問者

LiveAgentのオンライン訪問者は、サイトを閲覧している人を監視できるチャット機能です。訪問者のIPアドレス、リファラー、地理的位置、サイト上の現在のURL、サイト閲覧に費やした総時間を確認します。

チャット配信

LiveAgentは複数のチャット配信方法を提供しています。システムは以下を使用するように設定できます：

• ランダム割り当て：利用可能なエージェントにチャットをランダムに割り当てます。
• 事前設定優先度：チャットは、現在チャットに答えていないエージェント、または最後のチャット以降最も長いダウンタイムを持つエージェントにルーティングされます。
• 全員に通知：すべてのエージェントに顧客がチャットを待機していることが通知されます。通知は誰かがチャットに答えるまで鳴り続けます。
• 平均利用率：受信チャットは、アクティブなチャット数が最も少ないエージェントにルーティングされます。
• 最大利用率：受信チャットは、利用率を最大限に保つために、アクティブなチャット数が最も多いエージェントに割り当てられます。

リアルタイム入力ビュー

LiveAgentは、顧客がチャットウィンドウに入力している内容をリアルタイムで表示します。送信をクリックする前に、注文番号、過去の購入、または過去のチケットを検索して、さらに迅速なカスタマーサービスを提供できます。

チャット埋め込みトラッキング

LiveAgentは、ライブチャットセッションのイベントをGoogleアナリティクスで追跡するオプションを提供しています。以下を追跡するオプションがあります：

• チャット開始
• チャット終了
• すべてのエージェントメッセージ
• すべての顧客メッセージ

最大キュー長

LiveAgentは、チャット待機中の人が多すぎる場合のソリューションを提供しています。最大キュー制限を定義することで、ライブチャットボタンはオフラインに自動的に可用性を変更するか、ウェブサイトから完全に非表示にできます。キューが制限内に戻ると、ウェブサイトチャットボックスが自動的に表示されます。

内部チャット

LiveAgentは、エージェント向けの内部チャットツールを提供しています。このツールにより、LiveAgentダッシュボードを終了することなく、サードパーティアプリケーションを使用せずに互いにチャットできます。チャットはファイル共有オプションが装備されており、ユーザーはクリック可能なリンクとして埋め込まれたチケットIDを互いに送信できます。

エージェントは複数の内部チャットを同時に開くことができます。

ライブチャット訪問者の現在のURL

LiveAgentは、ウェブサイト訪問者がサイト上で閲覧しているウェブページを確認できます。訪問者がウェブサイト上の別のページを開くたびに、通知されます。

サポートをケーキの一片にする追加チャット機能

ユニバーサルインボックス

当社のユニバーサルインボックスにより、マルチタスクが簡単になります。ウェブサイトチャットの新しい応答を待つ間、一元化されたインボックスから他のチャネルのチケットに答えることに焦点を当てることができます。

ハイブリッドチケットストリーム

ハイブリッドチケットストリームは、異なるチャネルを通じた顧客の連絡/問題解決の旅を追跡しながら、同じチケットスレッドに留まることができます。顧客が別のエージェントとの過去の会話を参照している場合、ハイブリッドチケットスレッドで簡単に検索できます。

CRM

LiveAgentは、ユニバーサルインボックス内に組み込みCRMを提供しています。顧客とリアルタイムでチャットしながら、顧客情報、過去のチケット、購入、および収集・記録した追加情報を表示できます。

CRM情報はリアルタイムで編集および更新できます。

タグ

タグを使用すると、過去のチケットをより速く検索できます。顧客が以前のサブスクリプション升級に関するライブチャットを参照している場合、「upgrade」タグで検索をフィルタリングしてチャットトランスクリプトを簡単に検索できます。

定型応答

定型応答を使用すると、よくある質問に即座に答えることができます。エージェントはFAQへの一般的な応答を作成して保存できます。チャット中の顧客が一般的な質問をした場合、エージェントは1回のクリック（定型応答をクリック）で答えることができます。

サードパーティ統合

LiveAgentは、MailChimp、PipeDrive、Braintree、Shopify、GoDaddy、Nicereplyなど、40以上のサードパーティアプリケーションと統合します。日常的に使用するアプリケーションをLiveAgentと統合することで、これらのアプリケーションにアクセスして、アプリ内で実行するアクションを実行できます。

たとえば、PipeDriveに新しいディールを追加したい場合、顧客とリアルタイムでチャットしながら実行できます。LiveAgent内で連絡先カードを開き、PipeDriveアイコンをクリックするだけで、新しいディールを追加したり、既存のディール値を変更したりできます。

日常的に使用するアプリをLiveAgentと統合することで、最終的に時間を節約できます。クリック数が少なく、ログイン数が少なく、タブ数が少なくなります。

ライブチャット利点の概要

ウェブサイトにチャットボックスを配置することで、顧客満足度が向上し、ひいては売上と顧客維持が向上します。さらに、ウェブサイトチャットは：

チケット量を削減

顧客にカスタマーサービスに直ちに連絡するオプションを提供することで、受信チケット量を効果的に削減しています。ライブチャットは一般的に電話やメールよりも迅速に解決され、カスタマーサポート部門がチケットで圧倒されるのを防ぐことができます。

顧客の努力を低減

顧客はウェブサイトでライブチャットを見つけることを期待しています。提供して、連絡する努力を減らしてください。ウェブサイトにライブチャットボタンを配置することが最も簡単な方法です。なぜでしょうか？顧客は一般的にウェブサイトで質問への回答を探し、見つけられない場合はライブチャットに頼ります。

そのため、これは最も低い努力オプションです。顧客が連絡先情報をさらに検索し、メールを開き、送信して、応答を待つ必要があった場合、簡単にイライラする可能性があります。

エンゲージメントと売上を増加させます

ライブチャットソフトウェアを使用することで、顧客エンゲージメントと売上を向上させることができます。プロアクティブなライブチャットソフトウェアを使用してサイト上の戦略的な場所にチャット招待を配置することで、顧客と簡単に関わり、サポートを提供し、さらにアップセルとクロスセルを行えます。

ウェブサイトチャットでビジネスと関わった顧客は、より多く費やしてリピート購入をする可能性が高いことをご存知ですか？