IVR（インタラクティブボイスレスポンス）

IVRとは何ですか？

IVRはインタラクティブボイスレスポンスの略です。インタラクティブボイスレスポンスは、発信者と対話する自動電話システムです。IVRシステムは相互作用中に情報を収集し、発信者を正しいエージェント/部門にルーティングするか、コールバックを発行するなど、適切なアクションを実行することで応答します。IVRシステム内にコールバックソリューションまたはIVR通話ルーティングを実装すると、待機時間を最小化し、問題が迅速に解決されることを保証することで、顧客満足度を向上させることができます。

インタラクティブボイスレスポンスはどのように機能しますか？

インタラクティブボイスレスポンスにより、通話を適切な部門またはエージェントにルーティングできます。顧客がサポートチームに連絡したい場合、事前に録音された音声プロンプトが表示されます。音声またはキーコマンドをいくつか入力するだけで、サポートチームの正しい部門にすぐにリダイレクトされます。

たとえば、典型的なIVRツリーは、顧客が電話の特定の番号を押した後、顧客を請求部門などの予想される部門に導きます。

IVRにより、エージェントはより効率的に作業でき、コールセンター電話ソフトウェアの全潜在力を活用できます。

LiveAgentではどのように機能しますか？

LiveAgentは、技術的な経験がなくても誰でもIVRツリーを設計できる包括的なIVRオンラインデザイナーツールを備えています。以下のビデオをチェックして、詳細を確認してください。

|

ヒント： IVRデザイナーツール内のLiveAgentで直接すべてのインタラクティブボイスレスポンスオーディオファイルを録音します。このツールを使用すると、オーディオファイルの録音またはアップロードを含め、インタラクティブボイスレスポンスツリーを最初から設計/作成できます。

LiveAgent IVRはどのような機能を持っていますか？

• コールバック機能 - 顧客が待機する代わりにコールバックをリクエストできるようにします
• 独自のインタラクティブボイスレスポンスメッセージを録音 - カスタム音声プロンプトを作成します
• 事前に録音されたメッセージをアップロード - 既存のオーディオファイルを使用します
• 通話優先順位付け - 緊急通話を適切にルーティングします
• 正しい部門/エージェントへのルーティング - 通話を正しいチームに転送します

IVRを使用する理由は何ですか？

IVRは、ヘルプデスクに驚異をもたらすことができるよく知られたカスタマーサポート機能です。エージェントが圧倒されている場合、顧客が電話で接続できない場合、または単に物事をより整理したい場合、IVRツリーはトリックを実行できます。LiveAgentで直接設定、カスタマイズし、何が最適に機能するかを把握できます。

IVRの利点は何ですか？

• 自動転送+無制限の選択肢 - 柔軟なメニューオプションで通話を自動的にルーティングします
• 最初の接触解決を増加させます - 顧客は直ちに正しい部門に到達します
• 顧客満足度を向上させます - 待機時間の短縮と問題解決の高速化
• エージェントの時間とお金を節約します - ルーチン問い合わせを自動化し、エージェントの負担を軽減します

インタラクティブボイスレスポンスの例 – 部門転送

以下の2つの利用可能な部門選択肢を持つIVRツリーを参照してください。顧客は営業部門または技術部門のいずれかを選択できます。

こんにちは、[会社名]にお電話いただきありがとうございます。以下のメニューオプションから選択してください：

• 営業担当者と話すには、1を押してください。
• 技術サポートについては、2を押してください。

これにより、顧客と企業代表者の時間が節約されます。顧客が直ちに正しい部門に到達する場合、追加の転送は必要ありません。

さらに、各自動部門転送（再生）のカスタムサウンドを録音できます。代表者が通話に応答する前に再生される音楽を追加します（オンライン/再生）。利用可能なエージェントがない場合、顧客はボイスメールを残すこともできます（オフライン/ボイスメール）。

start:
  - choice:
      1:
        name: 営業部門
        play: http://www.example.com/sound-sales.mp3
        do:
            - transfer:
              to: salesDep
              if:
                online:
                  - play: http://www.example.com/welcome.mp3
                  - ring
                offline:
                  - play: http://www.example.com/voicemail.mp3
                  - voicemail
      2:
        name: 技術部門
        play: http://www.example.com/welcome.mp3
        do:
            - transfer:
              to: techDep
              if:
                online:
                  - ring
                offline:
                  - play: http://www.example.com/voicemail.mp3
                  - voicemail

プロフェッショナルなインタラクティブボイスレスポンスメッセージを作成することは、最初は大変な作業に思えるかもしれません。心配しないでください。ビジネスをすぐに開始するために、無料のカスタマイズ可能なIVRスクリプトを作成しました。

ナレッジベースリソース

この機能についてさらにヘルプが必要ですか？これらの詳細なガイドをチェックしてください：

• 自動コールバックを設定する
• IVRを自動的に変更する
• インタラクティブボイスレスポンスを介して外部番号に通話を転送する